地稅系統(tǒng)引入ISO9000質(zhì)量管理理念主要內(nèi)容

我們要引入ISO9000質(zhì)量管理理念、推行稅收全面質(zhì)量管理，就需要了解和掌握一些基本的概念。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為如：質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、ISO9000質(zhì)量管理體系等，運(yùn)用這些基本概念將有助于我們?nèi)ダ斫夂退伎既尜|(zhì)量管理中的一些內(nèi)容。
 
質(zhì)量：就是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以指某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備的能力、管理水平等。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為質(zhì)量一般以滿足要求的程度來(lái)衡量質(zhì)量的好壞，如果滿足了要求，質(zhì)量就被評(píng)價(jià)為比較好；如果不滿足要求，則稱質(zhì)量比較差。質(zhì)量可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀表示。
 
質(zhì)量管理：管理是一個(gè)組織必需的活動(dòng)，沒有管理，一個(gè)組織就不可能運(yùn)行。管理是多方面的，當(dāng)管理與組織質(zhì)量有關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為質(zhì)量管理通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，以及為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而展開的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。
 
質(zhì)量管理體系：有效地開展質(zhì)量管理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的體系，這個(gè)體系稱之為質(zhì)量管理體系。
ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的質(zhì)量管理體系
ISO9000質(zhì)量管理先進(jìn)理念：ISO9000質(zhì)量管理體系的科學(xué)性、先進(jìn)性集中體現(xiàn)在先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法上。通過學(xué)習(xí)，我們初淺的理解，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為這些理念和方法主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
 
從體系結(jié)構(gòu)看，主要體現(xiàn)在“崗責(zé)明晰、目標(biāo)引領(lǐng)、過程控制、持續(xù)改進(jìn)”；
從具體操作看，主要體現(xiàn)在“寫我所思、做我所寫、記我所做、改我所錯(cuò)”；
從思想觀念看，主要體現(xiàn)在“預(yù)防為主、自我監(jiān)控、自我改進(jìn)、自我完善”。
通過引入這些新的質(zhì)量管理理念，有助于建立起“管理有目標(biāo)、過程可監(jiān)控、執(zhí)行有記錄、績(jī)效可評(píng)測(cè)”的良性循環(huán)管理機(jī)制。促使人們不斷追求完美、追求卓越。
 
ISO9000質(zhì)量管理體系構(gòu)成：ISO9000質(zhì)量管理體系正是基于這些先進(jìn)的管理理念，由一系列分層次、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容相互銜接的文件體系構(gòu)成的，從形式上看，主要有三塊：質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。
 
質(zhì)量手冊(cè)：綱領(lǐng)性、概括性的全面、系統(tǒng)地闡述了組織的質(zhì)量管理體系，能夠反映出一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的總貌。
程序文件：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”。通常規(guī)定開展某項(xiàng)活動(dòng)或?qū)嵤┠骋贿^程的目的和范圍，明確做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)、何地及如何做，包括應(yīng)使用什么材料和文件，以及如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。
 
作業(yè)指導(dǎo)書：指導(dǎo)某個(gè)具體事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件。作業(yè)指導(dǎo)書是針對(duì)具體作業(yè)活動(dòng)的文件，側(cè)重描述如何進(jìn)行操作。它是對(duì)程序文件的補(bǔ)充或具體化。
 
ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，它最初為企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理所普遍采用，企業(yè)在具體實(shí)施過程中通過“貫標(biāo)”取得第三方認(rèn)證，將有利于提高企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量管理的，簡(jiǎn)單套用缺少針對(duì)性和操作性；而且貫標(biāo)認(rèn)證和每年的年檢需要不少的費(fèi)用。
 
稅收具有固定性、強(qiáng)制性和無(wú)償性的特征，稅務(wù)機(jī)關(guān)既是經(jīng)濟(jì)職能部門，又是執(zhí)法機(jī)關(guān)，稅收工作的專業(yè)性、政策性極強(qiáng)。因此，在引入ISO9000質(zhì)量管理理念過程中，必須結(jié)合地稅工作實(shí)際，構(gòu)建符合稅務(wù)部門實(shí)際、相對(duì)完整的稅收質(zhì)量管理體系。
 
省局經(jīng)過廣泛調(diào)研和充分論證，綜合考慮多種因素：一是采用“貫標(biāo)”認(rèn)證的方式需要請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)、咨詢公司來(lái)幫助我們做大量文件編寫工作，非常繁瑣；二是認(rèn)證拿證書對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)講意義不同于企業(yè)；三是認(rèn)證需要一次性投入不少資金，以后每年需要年檢費(fèi)用等；四是國(guó)家稅務(wù)總局也不提倡搞認(rèn)證。所以我們決定不搞第三方認(rèn)證，而是引入這種管理理念，吸收科學(xué)內(nèi)核，借鑒科學(xué)方法，與我省地稅工作的實(shí)際緊密結(jié)合，開展稅收全面質(zhì)量管理。
 
為此，省局組織了20多名業(yè)務(wù)骨干集中兩個(gè)多月時(shí)間編寫了《安徽省地稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系大綱》（以下簡(jiǎn)稱《大綱》），《大綱》編寫基于四點(diǎn)考慮：一是立足崗責(zé)現(xiàn)狀；二是體現(xiàn)全員參與；三是把握管理主線；四是引入新的理念。構(gòu)建了具有我省地稅特點(diǎn)的稅收質(zhì)量管理體系。
 
安徽地稅質(zhì)量管理體系構(gòu)成：由“一個(gè)大綱、四個(gè)范本”組成，即：省局質(zhì)量管理大綱、市局質(zhì)量管理任務(wù)指南、縣局質(zhì)量管理操作手冊(cè)、基層分局質(zhì)量管理作業(yè)指導(dǎo)書、稅務(wù)人員質(zhì)量管理工作日志。ISO9000質(zhì)量管理理念貫穿了安徽地稅質(zhì)量管理體系始終。
 
“大綱”根據(jù)質(zhì)量管理的基本原則、方法和步驟，結(jié)合我省地稅實(shí)際，對(duì)各級(jí)地稅機(jī)關(guān)的崗責(zé)、目標(biāo)、過程和改進(jìn)方法進(jìn)行分類梳理，明確了質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素、核心內(nèi)容和基本步驟，為市、縣局和基層分局開展稅收全面質(zhì)量管理指明了方向。
 
“四個(gè)范本”在實(shí)施稅收全面質(zhì)量管理過程中,主要是對(duì)市、縣局、基層分局包括內(nèi)設(shè)職能部門和個(gè)人的崗位職責(zé)、目標(biāo)、工作程序、控制要點(diǎn)、監(jiān)測(cè)方法和要求進(jìn)行明確細(xì)化，重點(diǎn)解決質(zhì)量管理為什么、干什么和怎么干的問題，等等，側(cè)重于操作。
 
 
 “一個(gè)大綱、四個(gè)范本”的核心內(nèi)容：
 
一是崗責(zé)明晰。就是在省、市、縣局和基層分局現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)上，對(duì)全省地稅系統(tǒng)的主要工作職責(zé)進(jìn)行了描述，對(duì)各部門內(nèi)部設(shè)置的基本崗責(zé)進(jìn)行清晰歸類，其中基本崗責(zé)機(jī)關(guān)有28個(gè)、征收有14個(gè)、管理有6個(gè)、稽查有10個(gè)；進(jìn)一步明確界定了崗責(zé)之間、崗責(zé)與部門之間、崗責(zé)設(shè)置與工作過程之間的關(guān)系，便于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和人員了解各自的定位和崗責(zé)設(shè)置，按照省局的統(tǒng)一要求明晰崗責(zé)，為稅收質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
 
二是目標(biāo)引領(lǐng)。（舉例說明目標(biāo)的作用）稅收質(zhì)量管理作為促進(jìn)“五型機(jī)關(guān)”建設(shè)的抓手，它的總體目標(biāo)圍繞“五型機(jī)關(guān)”來(lái)設(shè)立，具體目標(biāo)也圍繞“五型機(jī)關(guān)”來(lái)展開，建立分層次的質(zhì)量管理目標(biāo)體系。從機(jī)構(gòu)層級(jí)看，分為省、市、縣局、基層分局和個(gè)人目標(biāo)。
 
省局確定了稅收質(zhì)量管理的總體目標(biāo)（“依法治稅、征收率高，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法規(guī)范化；科學(xué)管理、成本降低，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化；強(qiáng)化學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化；功能齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)信息一體化；以人為本、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)良化?！保?，設(shè)計(jì)了質(zhì)量管理指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)；市、縣局的稅收質(zhì)量管理目標(biāo)有5項(xiàng)、24個(gè)。
 
基層分局稅收質(zhì)量管理總體目標(biāo)：征收管理科學(xué)精細(xì)，稅收?qǐng)?zhí)法規(guī)范文明，納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，隊(duì)伍素質(zhì)全面提升，行政管理廉潔效能，工作環(huán)境和諧溫馨。具體目標(biāo)有6項(xiàng)、24個(gè)；各級(jí)地稅機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)職能部門目標(biāo)要結(jié)合部門職責(zé)進(jìn)行分解、確定。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為從業(yè)務(wù)內(nèi)容看，分別是依法治稅類目標(biāo)、科學(xué)管理類目標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類目標(biāo)、以人為本類目標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)類目標(biāo)，每類目標(biāo)分為必須考核的和參考考核的，各級(jí)地稅機(jī)關(guān)和內(nèi)設(shè)各部門要以此為依據(jù)抓好質(zhì)量管理目標(biāo)的貫徹落實(shí)。
 
三是過程控制。（舉例說明過程控制作用，如：麥當(dāng)勞員工例子。稅務(wù)登記過程控制例子）。明確操作規(guī)范和控制程序。PDCA循環(huán)：
就是計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，通俗的說，就是“大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)套一環(huán)、小環(huán)促大環(huán)、推進(jìn)大循環(huán)”。“5個(gè)W、一個(gè)H”，即做什么（What），由誰(shuí)做(Who)，何時(shí)做(When)，何地做(Where)，為何做(Why)和怎樣做(How)，正是解決“淡化責(zé)任，疏于管理”的科學(xué)辦法。
 
操作規(guī)范側(cè)重于機(jī)關(guān)職能部門相對(duì)獨(dú)立的專業(yè)性工作，包括政務(wù)管理、政策法規(guī)、稅政管理、基金費(fèi)管理、征收管理、計(jì)會(huì)統(tǒng)管理、行政事務(wù)管理、人力資源管理、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理等9類操作規(guī)范、87個(gè)事項(xiàng)、154個(gè)工作環(huán)節(jié)和248個(gè)控制要點(diǎn)。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為控制程序側(cè)重于機(jī)關(guān)大多數(shù)職能部門的共性工作，包括文件控制、表單記錄控制、減免緩欠控制、納稅服務(wù)控制共4類控制程序。
 
四是持續(xù)改進(jìn)?！傲⒓锤倪M(jìn)錯(cuò)誤是取得成功的必由之路，完美的追求從點(diǎn)滴的改進(jìn)開始?！痹凇按缶V”相應(yīng)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化為監(jiān)測(cè)、分析、糾正、考核和追究五個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化監(jiān)測(cè)檢查和績(jī)效考核。通過制定監(jiān)測(cè)檢查和考核辦法，實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)測(cè)和上級(jí)檢查考核相結(jié)合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，開展責(zé)任追究，并針對(duì)性地提出改進(jìn)和預(yù)防措施。
 
 
亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為我省地稅質(zhì)量管理體系基本特點(diǎn)。一是體系起點(diǎn)高?！耙粋€(gè)大綱、四個(gè)范本”是本著“依法行政、科學(xué)管理、注重實(shí)效、簡(jiǎn)便易行、積極穩(wěn)妥”的原則編寫的，它是以ISO9000質(zhì)量管理理念為基礎(chǔ)，吸取先進(jìn)管理方法整合而成，也是對(duì)我省地稅多年來(lái)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化分局做法的總結(jié)和提升。二是覆蓋范圍廣?！耙粋€(gè)大綱、四個(gè)范本”以管理為主線，內(nèi)容包括稅收征管查、計(jì)會(huì)統(tǒng)、稅政法規(guī)、干部人事、紀(jì)檢監(jiān)察、文明創(chuàng)建、行政管理等在內(nèi)的各項(xiàng)稅收管理工作。三是可操作性強(qiáng)?！耙粋€(gè)大綱、四個(gè)范本”將ISO9000質(zhì)量管理的專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗的稅收業(yè)務(wù)用語(yǔ)，易懂、易記、易用，符合我省地稅實(shí)際，便于各級(jí)地稅機(jī)關(guān)操作。

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