地稅系統(tǒng)怎樣開展稅收ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)

引入ISO9000質(zhì)量管理理念，沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可借鑒，需要我們邊摸索、邊推進(jìn)、邊完善。許國(guó)云副局長(zhǎng)在全省地稅局長(zhǎng)會(huì)議的講話中，講得很清楚，要求廣大地稅干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和消化省局大綱和范本，掌握推行稅收全面質(zhì)量管理的工作任務(wù)、基本方法和實(shí)施步驟。這里，就各級(jí)地稅機(jī)關(guān)在推行稅收全面質(zhì)量管理過(guò)程中承擔(dān)的任務(wù)作進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，重點(diǎn)說(shuō)明一下當(dāng)前開展稅收全面質(zhì)量管理的任務(wù)和具體步驟。
 
在稅收全面質(zhì)量管理過(guò)程中，各級(jí)地稅機(jī)關(guān)分別承擔(dān)著一定任務(wù)，分別如下：
省局主要是制定質(zhì)量管理總體方案，編寫并下發(fā)統(tǒng)一的質(zhì)量管理規(guī)范“一個(gè)大綱、四個(gè)范本”，研究制定長(zhǎng)效的檢查考核辦法，采取有力措施，督促、檢查和指導(dǎo)各地開展稅收全面質(zhì)量管理工作。
 
市局主要是根據(jù)省局總體方案和“一個(gè)大綱、四個(gè)范本”制定具體實(shí)施方案，成立組織，開展培訓(xùn)，明晰崗責(zé)，切實(shí)發(fā)揮管轄范圍內(nèi)質(zhì)量管理的組織實(shí)施作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好各項(xiàng)具體工作。
 
縣局主要是組織落實(shí)市地稅局全面質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)安排，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，梳理管理業(yè)務(wù)，在抓好縣局機(jī)關(guān)質(zhì)量管理的同時(shí)，認(rèn)真指導(dǎo)和督促基層分局扎實(shí)開展質(zhì)量管理工作。
 
基層分局主要是結(jié)合崗責(zé)設(shè)置，掌握質(zhì)量管理過(guò)程控制要點(diǎn)，包括關(guān)鍵的程序、流程和時(shí)限，嚴(yán)格操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量管理工作真正落實(shí)到崗位和個(gè)人。
 
各級(jí)地稅機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)職能部門主要是根據(jù)職責(zé)分工，將質(zhì)量管理要求落實(shí)到本部門的工作中去，抓好職責(zé)范圍內(nèi)管理事項(xiàng)的工作質(zhì)量。無(wú)論是與征管質(zhì)量密切相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，還是其他人力資源和行政管理部門，都要嚴(yán)格按照職責(zé)分工，從全面提升質(zhì)量角度抓好依法行政和規(guī)范管理。
 
稅務(wù)人員是質(zhì)量管理工作最終實(shí)施主體，每名稅務(wù)人員都應(yīng)該牢固樹立全面質(zhì)量管理理念并落實(shí)到日常工作之中，切實(shí)把質(zhì)量管理變成自主管理、自我監(jiān)控、自我改進(jìn)、自我完善的自覺行動(dòng)。
 
當(dāng)前，各地推行稅收全面質(zhì)量管理工作，要按照省局統(tǒng)一要求，重點(diǎn)按如下具體操作方法和步驟組織實(shí)施。
一、成立組織機(jī)構(gòu)。要成立質(zhì)量管理委員會(huì)并下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在征管部門），加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，將推行稅收全面質(zhì)量管理作為當(dāng)前和“十一五”時(shí)期的工作重點(diǎn)，認(rèn)真抓好落實(shí)，及時(shí)反饋推行中存在的問題，創(chuàng)造全面質(zhì)量管理的有利工作條件和環(huán)境。為使推行工作順利有效開展，要建立稅收全面質(zhì)量管理的推行和督查工作機(jī)制。從合肥、淮北和黃山三市局試點(diǎn)情況看，在質(zhì)量管理委員會(huì)下除了設(shè)立質(zhì)量管理實(shí)施辦公室外，還可以設(shè)立質(zhì)量管理執(zhí)行依據(jù)整理辦公室，負(fù)責(zé)建立執(zhí)行依據(jù)法規(guī)庫(kù)；質(zhì)量管理督辦監(jiān)察辦公室，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的督辦和監(jiān)督制約、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究工作；質(zhì)量管理考核辦公室，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的目標(biāo)考核工作。
 
二、開展動(dòng)員培訓(xùn)。組織召開全市地稅系統(tǒng)推行稅收全面質(zhì)量管理動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)除了今天全省統(tǒng)一培訓(xùn)外，各地還應(yīng)進(jìn)行再動(dòng)員、再培訓(xùn)，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省局編寫的“一個(gè)大綱、四個(gè)范本”，
通過(guò)逐章逐節(jié)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)大綱，讓每一名地稅干部準(zhǔn)確掌握大綱內(nèi)容。當(dāng)前，大家培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)材料有：
1、《安徽省地稅系統(tǒng)稅收質(zhì)量管理體系大綱》；
2、許國(guó)云副局長(zhǎng)關(guān)于《引入新理念 探索新舉措 扎實(shí)推進(jìn)稅收全面質(zhì)量管理》的專題動(dòng)員輔導(dǎo)報(bào)告；
3、省局下發(fā)各市、縣地稅局關(guān)于引入ISO9000質(zhì)量管理理念的學(xué)習(xí)光盤（省局網(wǎng)站上也可下載）；
4、近期《安徽地稅信息》報(bào)道的各地推行稅收全面質(zhì)量管理的信息。
三、明晰崗責(zé)體系。崗責(zé)明晰是開展稅收全面質(zhì)量管理的前提。
1、現(xiàn)狀：雖然有崗有責(zé)，但崗責(zé)不明晰現(xiàn)象普遍存在，特別在機(jī)關(guān)科室內(nèi)部。
2、在維持現(xiàn)有崗責(zé)基本穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，對(duì)照《大綱》中的崗責(zé)設(shè)置，與崗位責(zé)任制、執(zhí)法責(zé)任制相結(jié)合，做到“崗責(zé)明晰”。
3、每個(gè)人立足自身崗位，牢記職責(zé)權(quán)限，主動(dòng)學(xué)習(xí)掌握本崗位應(yīng)該具備的知識(shí)和技能。
4、公開每個(gè)人的崗位和職責(zé)，既方便納稅人，又有利于監(jiān)督。為此，立足現(xiàn)有崗責(zé)體系，明晰機(jī)關(guān)崗責(zé)、科室崗責(zé)和每個(gè)人的崗責(zé)，使市、縣和基層分局各級(jí)崗位更加明確，分工更加合理，權(quán)責(zé)更加清晰，在兼顧人員編制和執(zhí)法責(zé)任制崗責(zé)設(shè)置的基礎(chǔ)上，做到以事定崗，以崗定責(zé)，實(shí)現(xiàn)崗責(zé)的科學(xué)統(tǒng)一，切實(shí)杜絕人浮于事、職責(zé)不清、推諉扯皮等問題。
 
四、學(xué)習(xí)掌握目標(biāo)。目標(biāo)在開展稅收質(zhì)量管理工作中起著引領(lǐng)的關(guān)鍵作用。省局編寫的大綱和范本中已經(jīng)明確了市、縣局和基層分局的各項(xiàng)工作目標(biāo)，這些目標(biāo)涉及稅收工作的方方面面，包括依法治稅、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以人為本、持續(xù)改進(jìn)和工作環(huán)境等內(nèi)容。各地要把握總體目標(biāo)體系，學(xué)習(xí)掌握目標(biāo)的構(gòu)成，明確本單位、本科室目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，做到心中有數(shù)。各級(jí)地稅機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)職能部門和基層分局要把握各自對(duì)應(yīng)的工作目標(biāo)，用目標(biāo)體系和對(duì)應(yīng)的目標(biāo)引導(dǎo)全體人員搞好本單位質(zhì)量管理。要注意目標(biāo)管理，各地要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)和動(dòng)態(tài)的目標(biāo)，結(jié)合五年工作規(guī)劃和年度工作實(shí)際，將目標(biāo)按年分解落實(shí)，確保稅收質(zhì)量管理目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。
 
五、實(shí)施過(guò)程控制。過(guò)程控制包括執(zhí)行依據(jù)、控制要點(diǎn)、操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
1、對(duì)照省局大綱過(guò)程控制的內(nèi)容，完善執(zhí)行依據(jù)，主要是制度體系，有大量的工作要做。各地要以市局為主體對(duì)現(xiàn)行法律法規(guī)和制度進(jìn)行分門別類梳理、公布實(shí)施，便于操作執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了問題要及時(shí)修訂、更新；各縣局在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際適當(dāng)補(bǔ)充。
 
2、掌握控制要點(diǎn)，主要是關(guān)鍵的程序、流程和時(shí)限。（舉例：工業(yè)生產(chǎn)流水線）每個(gè)人要對(duì)照大綱，找出自己職責(zé)范圍內(nèi)的影響工作質(zhì)量效率的環(huán)節(jié)、時(shí)限等，需要自己用心用腦。
 
3、嚴(yán)格操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)?？刂埔c(diǎn)、操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是過(guò)程控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)，各單位要通過(guò)綜合征管軟件、綜合執(zhí)法責(zé)任制軟件等按季、分月予以記載和反映。各單位、各部門都要按照質(zhì)量管理要求加強(qiáng)過(guò)程控制，既重過(guò)程，更重結(jié)果。通過(guò)過(guò)程控制，強(qiáng)化稅收工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)的銜接和制約，明確和規(guī)范每項(xiàng)工作、每個(gè)環(huán)節(jié)的程序和重點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)全面質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)性和可監(jiān)測(cè)性，使“過(guò)程控制”的這一重要思想貫穿地稅工作全過(guò)程，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體干部真正樹立起質(zhì)量意識(shí)，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。
 
 
六、不斷持續(xù)改進(jìn)。各地要按照“持續(xù)改進(jìn)”的要求，強(qiáng)化監(jiān)測(cè)檢查和目標(biāo)考核。對(duì)照省局“一個(gè)大綱、四個(gè)范本”，強(qiáng)化現(xiàn)有監(jiān)督考核體系。
 
一是自我監(jiān)測(cè)。主要是個(gè)人在工作過(guò)程中對(duì)本人的工作質(zhì)量和工作目標(biāo)隨時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)測(cè)，確保工作過(guò)程和目標(biāo)符合要求。工作日志是自我監(jiān)測(cè)的有效載體。
 
二是內(nèi)部監(jiān)測(cè)。主要是上級(jí)地稅機(jī)關(guān)定期對(duì)下級(jí)地稅機(jī)關(guān)的監(jiān)測(cè)，各級(jí)地稅機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)按照既定的方式、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限對(duì)組織內(nèi)部人員的工作過(guò)程和工作目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
 
三是相互監(jiān)測(cè)。主要是征收和管理、征管和稽查、各職能部門之間的監(jiān)測(cè)，彼此進(jìn)行制約和監(jiān)督，共同提高稅收工作質(zhì)量。
四是外部監(jiān)測(cè)。主要是納稅人、政府和社會(huì)各界的監(jiān)測(cè)，通過(guò)一定方式對(duì)地稅機(jī)關(guān)的稅收職能履行情況、稅收政策執(zhí)行情況、行政效能情況、部門配合情況和廉潔自律情況等方面的監(jiān)測(cè)，分析評(píng)價(jià)納稅人、地方政府和社會(huì)各界對(duì)地稅機(jī)關(guān)的滿意度。各地要通過(guò)“自我監(jiān)測(cè)，內(nèi)部監(jiān)測(cè)、相互監(jiān)測(cè)、外部監(jiān)測(cè)”，強(qiáng)化監(jiān)測(cè)效果，不斷總結(jié)分析，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，將全面質(zhì)量管理監(jiān)測(cè)與工作目標(biāo)管理考核、崗位質(zhì)量管理考核、執(zhí)法責(zé)任制考核科學(xué)融合，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，實(shí)施責(zé)任追究。
 
 
七、做好日志記錄。“寫我所思”、“記我所做”是ISO9000質(zhì)量管理重要理念之一。在實(shí)施全面質(zhì)量管理過(guò)程中，必須對(duì)質(zhì)量管理的全過(guò)程有記錄，以便于對(duì)其活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行控制、考核和改進(jìn)。日志是全員參與稅收全面質(zhì)量管理的重要載體，是個(gè)人稅收行政行為邁向規(guī)范化的基礎(chǔ)訓(xùn)練，也是在稅收質(zhì)量管理過(guò)程中便于進(jìn)行總結(jié)追溯的依據(jù)。日志有電子的和紙質(zhì)的兩種形式，省局已經(jīng)設(shè)計(jì)印刷了《稅務(wù)人員質(zhì)量管理工作日志》并已經(jīng)下發(fā)各地，保證稅務(wù)人員人手一冊(cè)。無(wú)論是電子日志還是紙質(zhì)日志的記錄要與征管信息系統(tǒng)、公文系統(tǒng)和其它系統(tǒng)記錄的內(nèi)容相互補(bǔ)充、相互印證，盡可能避免重復(fù)和繁瑣。要通過(guò)工作日志這一管理方式把強(qiáng)化稅收全面質(zhì)量管理逐步內(nèi)化為每個(gè)稅務(wù)干部自覺意識(shí)和行動(dòng)，帶動(dòng)全員都積極主動(dòng)地參與稅收質(zhì)量管理工作。
 
（八）總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)。推行稅收全面質(zhì)量管理工作是一項(xiàng)全新的、系統(tǒng)性的工作，涉及面廣，時(shí)間長(zhǎng)，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效果。先行試點(diǎn)的單位已經(jīng)在全省地稅局長(zhǎng)會(huì)議上介紹了他們的初步工作經(jīng)驗(yàn)，有利于各地順利啟動(dòng)這項(xiàng)工作。各地在組織推行稅收全面質(zhì)量管理過(guò)程中要與省局保持緊密聯(lián)系，有問題要及時(shí)進(jìn)行反饋，并對(duì)有效的做法及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。兄弟單位之間也要加強(qiáng)信息溝通，相互學(xué)習(xí)，通過(guò)以點(diǎn)帶面，及時(shí)推廣成功的舉措和經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)共同提高。各地還要廣泛收集各單位實(shí)施全面質(zhì)量管理的有關(guān)信息資料，剖析實(shí)施過(guò)程中存在的問題及經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)意見和預(yù)防措施，不斷修改完善我省地稅稅收全面質(zhì)量管理體系，提高稅收管理質(zhì)量水平。
推進(jìn)稅收全面質(zhì)量過(guò)程中幾個(gè)注意事項(xiàng)
 
——統(tǒng)一思想是前提。推行稅收全面質(zhì)量管理是新時(shí)期我省地稅工作的重要舉措。各級(jí)地稅機(jī)關(guān)和全體人員要充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)地稅“十一五”時(shí)期“5551”發(fā)展目標(biāo)，推動(dòng)地稅實(shí)現(xiàn)新跨越的歷史意義，把思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到省局黨組的決策上來(lái)。
 
要破除對(duì)引入ISO9000質(zhì)量管理理念持神秘的態(tài)度。
“復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情具體做，具體的事情認(rèn)真做”。我們一定要認(rèn)識(shí)到，推行稅收全面質(zhì)量管理不是在現(xiàn)有的工作之外另搞一套，而是把現(xiàn)有的各項(xiàng)工作融入到一個(gè)科學(xué)的管理體系之中，進(jìn)行優(yōu)化整合。通過(guò)推行稅收全面質(zhì)量管理使各項(xiàng)稅收工作更加系統(tǒng)和規(guī)范。
 
當(dāng)然，也要防止對(duì)ISO9000質(zhì)量管理理念持藐視的態(tài)度，掉以輕心。隨著經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展和社會(huì)文明程度的不斷提高，全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為當(dāng)今世界的新潮流。如果我們不主動(dòng)去學(xué)習(xí)它、適應(yīng)它，我們就可能掉隊(duì)、落伍，這絕不是危言聳聽。
 
——領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨和方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
領(lǐng)導(dǎo)要了解需求、制定方針和目標(biāo)、創(chuàng)造環(huán)境、規(guī)定職責(zé)權(quán)限、配備資源、提供培訓(xùn)等。
 
——強(qiáng)化學(xué)習(xí)是途徑。當(dāng)今社會(huì)，千帆競(jìng)發(fā)，百舸爭(zhēng)流，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，其中主要是管理的競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)成功的組織，提倡成員現(xiàn)代化（意識(shí)觀念、價(jià)值取向和素質(zhì)能力）。也就是說(shuō)，當(dāng)代一名合格的組織成員，不僅需要文化知識(shí)，更需要能力和水平，還要有健康的體魄、積極的心態(tài)，要善良，具有愛心和同情心等綜合素質(zhì)。這些好的素質(zhì)怎么來(lái)呢？需要我們不斷學(xué)習(xí)，超越自我。
 
我們目前的學(xué)習(xí)，是為了把已經(jīng)知道怎樣才能做好的事情做得更好。學(xué)習(xí)是不斷開發(fā)自我的過(guò)程。如果一個(gè)人不想做事，則是一個(gè)態(tài)度問題；如果一個(gè)人不會(huì)做事，則是學(xué)習(xí)培訓(xùn)的事。
 
“始于培訓(xùn)、終于培訓(xùn)”。
“把過(guò)程放慢、 讓思想提升、促觀念碰撞、使學(xué)習(xí)發(fā)生” 。
 
——全員參與是根本。一種充滿愛和信任的工作氛圍，一份自己喜歡的工作。工作不再是壓力和負(fù)擔(dān)，因?yàn)樵谶@里，生存手段和職業(yè)興趣合二為一。我們享受工作，我們努力工作。每一名地稅干部職工都是地稅系統(tǒng)的重要成員，只有他們的充分參與，才能不斷提高系統(tǒng)的整體效能。
 
 
 
——持之以恒是保證。推行稅收全面質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，不是一日之功，不能一蹴而就，必須持之以恒。
首先，推行稅收全面質(zhì)量管理，引入的是ISO9000質(zhì)量管理理念，這些先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法，需要各級(jí)地稅機(jī)關(guān)和每一個(gè)人員深入地學(xué)習(xí)、消化、吸收，自覺地掌握，并習(xí)慣性地應(yīng)用到各項(xiàng)稅收工作當(dāng)中，這需要一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，所以省局在工作方案中制定了五年工作規(guī)劃，分步扎實(shí)推進(jìn)。
 
其次，推行稅收全面質(zhì)量管理，使我們的各項(xiàng)管理包括思維方式和工作習(xí)慣帶來(lái)全新的視野，需要我們不斷地摸索、不斷地實(shí)踐。一些企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系的成功實(shí)踐也證明，“貫標(biāo)”工作需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，才能取得良好效果。我們引入理念，更需要長(zhǎng)期抓，抓長(zhǎng)期，確保取得實(shí)際效果。

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