引進(jìn)ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 積極開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
　　　　大家下午好！
　　　　作為安徽物業(yè)管理同行的代表發(fā)言，我感到榮幸的同時(shí)，也感到肩上責(zé)任的重大和不安。榮幸的是我有這樣一個(gè)好的機(jī)會(huì)，向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁匯報(bào)我們安徽、合肥，我們順昌物業(yè)管理公司這幾年物業(yè)管理工作取得的成績(jī)；不安的是，我們安徽、合肥的物業(yè)管理發(fā)展情況，相對(duì)于全國(guó)、相對(duì)于上海、深圳、北京及一些沿海城市來(lái)說(shuō)，還是比較落后的。
　　　　今天我發(fā)言的題目是："引進(jìn)ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)"，下面我將從三個(gè)方面來(lái)闡述我的觀(guān)點(diǎn)：
　　　　第一方面，談?wù)労戏薯槻飿I(yè)管理公司的發(fā)展經(jīng)歷，這也是安徽省合肥市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影。
　　　　一、 首先介紹一下我們合肥順昌物業(yè)管理公司
　　　　隸屬于合肥城市改造工程指揮部的合肥順昌物業(yè)管理公司，成立于一九九五年六月二十八日，是一家"獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展"具有獨(dú)立法人資格的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。
　　　　公司現(xiàn)設(shè)有總經(jīng)理室、辦公室、財(cái)務(wù)部、企劃部、質(zhì)量管理部、安全部、琥珀、安居苑、翠竹園、城隍廟、世紀(jì)陽(yáng)光花園、西市大廈、百盛苑等管理處，現(xiàn)有員工300余人。公司目前所管轄的物業(yè)有琥珀山莊、安居苑小區(qū)、翠竹園小區(qū)、西市政府大廈、城隍廟二期商業(yè)市場(chǎng)、世紀(jì)陽(yáng)光花園、百盛苑小區(qū)及合肥市軍轉(zhuǎn)中心宿舍占地80多萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá)100多萬(wàn)平方米，居民10000余戶(hù)。
　　　　公司堅(jiān)持社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益、物質(zhì)文明和精神文明同步發(fā)展，順昌人辛勤的工作，不僅獲得了廣大業(yè)主的信任，而且贏得了良好社會(huì)聲譽(yù)，所管轄的琥珀山莊小區(qū)1996年連續(xù)獲得"合肥市城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)"、"安徽省城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)"、"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)"榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；公司2000年9月21日獲得ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，這是安徽省物業(yè)管理行業(yè)中首家通過(guò)認(rèn)證，這不僅標(biāo)志著我省物業(yè)管理水平實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌有了零的突破！而且填補(bǔ)了我省物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)空白！
　　　　二、 合肥順昌物業(yè)管理公司的幾點(diǎn)心得：
　　　　1、 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。
　　　　物業(yè)管理這一新興行業(yè)，在幾年前對(duì)合肥市民來(lái)說(shuō)還是一新鮮名詞，合肥順昌物業(yè)管理公司是在這種環(huán)境下起步的，當(dāng)時(shí)的艱辛，許多同行可能是有深刻體會(huì)的。
　　　　就琥珀山莊來(lái)說(shuō)，其建設(shè)在全國(guó)都是有名的，又是我省、我市對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)窗口，后期的管理的工作好壞將直接影響到琥珀山莊今后形象的好壞，種種壓力，促使公司領(lǐng)導(dǎo)及公司主管領(lǐng)導(dǎo)下定決心，要么不干，要干就要干好！在當(dāng)時(shí)各項(xiàng)工作還沒(méi)有多大頭緒的情況下，公司就向全體工作人員宣布了公司的企業(yè)精?quot;嚴(yán)格自律、無(wú)私奉獻(xiàn)"，確立了"業(yè)主至上、服務(wù)為本"的工作宗旨。我們說(shuō)到了，也做到了，公司從初建的3個(gè)人，發(fā)展到后來(lái)的十幾個(gè)人、二十幾人，直到今天的幾百人，大家都是擰成一股繩，勁往一處使，上下齊心協(xié)力，整天都"泡"在小區(qū)里面，順昌人用實(shí)際的行動(dòng)去兌現(xiàn)自己的承諾，用滿(mǎn)腔的熱忱去迎得住戶(hù)的信任，這些為今后工作打下良好的基礎(chǔ)。
　　　　2、 嚴(yán)格公司內(nèi)部管理，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。
　　　　俗話(huà)說(shuō)："堡壘都是從內(nèi)部攻破的"，要想達(dá)到公司既定的目標(biāo)，除了外部環(huán)境以外，就是要用嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度來(lái)開(kāi)展物業(yè)管理各項(xiàng)工作，通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍是關(guān)鍵，為此，上到公司領(lǐng)導(dǎo)、下到一線(xiàn)員工，我們都定有嚴(yán)格的工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，讓全體員工人人有崗位，人人有目標(biāo)，人人有壓力，這為物業(yè)管理工作的達(dá)標(biāo)提供了強(qiáng)有力的保證。
　　　　3、 努力去營(yíng)造寬松的外部環(huán)境。
　　　　物業(yè)管理工作在剛起步時(shí)，猶如一初生的嬰兒，她需要得到各方面的呵護(hù)，要想嬰兒能健康成長(zhǎng)，就得有一個(gè)供其成長(zhǎng)的環(huán)境；要想物業(yè)管理工作今后能步入良性循環(huán)，就必須要有一個(gè)供其發(fā)展的寬松環(huán)境，為此，我們主要是從以下幾個(gè)方面入手的：
　　　　1) 爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)單位的支持
　　　　"要想馬兒跑，就得有草吃"，所以要努力爭(zhēng)取建設(shè)開(kāi)發(fā)單位--合肥城市改造工程指揮部的大力支持。由于城改領(lǐng)導(dǎo)的重視，在資金、物業(yè)管理辦公用房、多種經(jīng)營(yíng)用房、配套設(shè)施、用人體制等方面，開(kāi)發(fā)單位都給予了大力的支持，可以說(shuō)是給了順昌物業(yè)管理公司一張"溫床"，為日后物業(yè)管理工作上臺(tái)階提供了可靠的保障。
　　　　2) 爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的支持
　　　　作為小區(qū)業(yè)主自治的重要組織，業(yè)主委員會(huì)在小區(qū)物業(yè)管理工作中有其特殊的作用，而且其成員普遍素質(zhì)高，有一定的威望與威信，當(dāng)家作主意識(shí)很強(qiáng)，能讓這些同志參與到小區(qū)的各項(xiàng)管理工作中來(lái)，會(huì)給物業(yè)公司莫大的幫助。能爭(zhēng)取到業(yè)主委員會(huì)的支持，為物業(yè)公司在克服困難、消除阻礙，進(jìn)一步發(fā)展獲得了有力的支柱。
　　　　3) 爭(zhēng)取廣大業(yè)主（住戶(hù)）的支持
　　　　業(yè)管理工作的好壞最終是要靠廣大業(yè)主（住戶(hù)）來(lái)檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)的，在起步階段，各方面工作肯定會(huì)有諸多不足，務(wù)必要取得業(yè)主（住戶(hù)）們的支持與理解。我們采取的主要方法是：
　　　?、?加強(qiáng)宣傳工作，利用小區(qū)內(nèi)一切可以利用的條件與途徑向廣大業(yè)主（住戶(hù)）宣傳物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律、法規(guī)，講明物業(yè)管理工作對(duì)他們工作與生活的重要。
　　　?、?與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》、《精神文明建設(shè)公約》等小區(qū)自治"法規(guī)"，同時(shí)，會(huì)同業(yè)主委員會(huì)制訂《五好家庭評(píng)比規(guī)則》等公共性規(guī)章制度，分發(fā)到每家每戶(hù)，讓他（她）們了解"政策"。
　　　　③ 設(shè)立意見(jiàn)箱及服務(wù)投訴電話(huà)，讓業(yè)主（住戶(hù)）能"有苦可訴"，能讓業(yè)主（住戶(hù)）提出建議與批評(píng)。
　　　?、?處理好街道辦事處、駐地派出所等職能部門(mén)的關(guān)系，因?yàn)檫@些部門(mén)在行政、法制管理方面有著不可取代的作用。
　　　　4) 圍繞"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"做文章
　　　　物業(yè)管理工作的核心內(nèi)容就是"服務(wù)"，不論物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展到什么樣的程度，這一點(diǎn)都是不容置疑的。隨著物業(yè)范圍不斷擴(kuò)大，管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主也隨之增多，面對(duì)越來(lái)越多的住戶(hù)，越來(lái)越多的服務(wù)項(xiàng)目，越來(lái)越高的服務(wù)要求，物業(yè)公司必須沉住氣，熱情、耐心地面對(duì)每一業(yè)主（住戶(hù)）。不能自認(rèn)為我們的管理水平上檔次了，有些小事情就可以馬虎一點(diǎn)、放松一點(diǎn)，物業(yè)管理服務(wù)猶如"逆水行舟，不進(jìn)則退"，我們決不能掉以輕心。
　　　　5) 引進(jìn)ISO9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　　　　為了使公司的管理水平再上臺(tái)階，為我公司樹(shù)立更好的市場(chǎng)信譽(yù)，減少物業(yè)管理過(guò)程中的重復(fù)驗(yàn)證及減少浪費(fèi)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力，我公司在安徽省物業(yè)管理行業(yè)中率先導(dǎo)入ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系，并且于2000年9月21日首家獲得權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)SQCC頒發(fā)的證書(shū)。
　　　　第二方面，談?wù)劰景l(fā)展面臨的困難。目前，物業(yè)管理處在新舊體制更替中，物業(yè)管理行業(yè)也還處于培育發(fā)展階段，在認(rèn)識(shí)物業(yè)芾矸⒄褂欣因素的同時(shí)，我們也清醒認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理公司發(fā)展還面臨不少的困難?br>
　　　　1、 物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)還不健全，導(dǎo)致物業(yè)管理工作中，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，處理難。
　　　　2、 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，且費(fèi)用收繳困難，這直接導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展后勁不足。
　　　　3、 物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)不高，規(guī)模偏小，運(yùn)作困難，導(dǎo)致物業(yè)管理社會(huì)輿論不好。
　　　　4、 物業(yè)管理與區(qū)街的行政管理、有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的行業(yè)管理關(guān)系還未理順，影響了物業(yè)管理的推進(jìn)。
　　　　5、 物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程緩慢，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展空間小。
　　　　第三方面　談?wù)労戏薯槻飿I(yè)管理公司發(fā)展的思路。
　　　　1、 樹(shù)順昌物業(yè)品牌
　　　　21世紀(jì)將是一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，也是顧客服務(wù)的時(shí)代。企業(yè)要想真正成長(zhǎng)為品牌企業(yè)，只有積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)中不斷磨練，不斷在市場(chǎng)上接受洗禮。順昌物業(yè)也正是通過(guò)從企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)方面入手。即對(duì)內(nèi)，提高顧客服務(wù)的水平，為顧客提供恰到好處的服務(wù)產(chǎn)品；對(duì)外，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)提升自我。不斷推動(dòng)公司向前發(fā)展，樹(shù)立起順昌物業(yè)品牌的。1996年由我公司接管的琥珀山莊小區(qū)，在接管一年內(nèi)即連續(xù)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)，安居苑小區(qū)于1998、1999年也連續(xù)創(chuàng)省優(yōu)、國(guó)優(yōu)。隨后，對(duì)西市政府大廈、翠竹園小區(qū)管理處開(kāi)展創(chuàng)省優(yōu)、市優(yōu)工作，接著，我公司又相繼接管了世紀(jì)陽(yáng)光花園、百盛苑小區(qū)、合肥軍轉(zhuǎn)中心宿舍等物業(yè)，這些不但擴(kuò)大了公司的市場(chǎng)份額，也迅速提高了公司的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，在此基礎(chǔ)上將逐步樹(shù)立起順昌物業(yè)的品牌地位。
　　　　2、 謀求發(fā)展、開(kāi)拓市場(chǎng)
　　　　在開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)的過(guò)程中，我們深切體會(huì)到，物業(yè)管理市場(chǎng)與其他市場(chǎng)一樣，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，利益與風(fēng)險(xiǎn)同在。謀求發(fā)展，憑借我們的規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，千方百計(jì)去搶占市場(chǎng)份額。我們順昌物業(yè)必須做的是：
　　　　1) 努力開(kāi)拓物業(yè)管理范圍
　　　　物業(yè)管理企業(yè)要想上臺(tái)階、創(chuàng)效益，講究的就是一個(gè)規(guī)模效應(yīng)，管理面積是一個(gè)非常重要的因素，若面積太少，無(wú)論你如何抓管理、抓服務(wù)，都將是無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)，正因?yàn)槿绱?，我們一直在努力擴(kuò)大物業(yè)管理面積，由于目前的環(huán)境，小區(qū)的物業(yè)管理基本上還是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理，還不能走公開(kāi)招標(biāo)這一模式，如果能實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)的話(huà)，我們相信，這會(huì)讓更多有經(jīng)驗(yàn)、有能力的物業(yè)管理企業(yè)走上新的舞臺(tái)，這會(huì)為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供更廣闊的前景。
　　　　2) 提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立市場(chǎng)信譽(yù)
　　　　一是在企業(yè)中積極推行ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系，不斷提高企業(yè)對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的控制，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的科學(xué)化、制度化和規(guī)范化，2001年6月，公司也對(duì)ISO9000質(zhì)量體系進(jìn)行換版工作，嚴(yán)格按ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。
　　　　二是大力開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員技能職業(yè)道德教育，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為民服務(wù)的思想。在管理中服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行管理，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)求得生存，依靠良好的信譽(yù)求得發(fā)展。公司這幾年員培訓(xùn)費(fèi)用基本上都在10萬(wàn)元左右。
　　　　三是努力拓寬物業(yè)管理的多種經(jīng)營(yíng)渠道，我們先后建起了城隍廟二期市場(chǎng)管理處、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、順昌酒樓等經(jīng)營(yíng)性部門(mén)，為彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足開(kāi)辟了道路。
　　　　四是營(yíng)造良好的物業(yè)管理輿論環(huán)境
　　　　充分利用廣播、電視、報(bào)紙等新聞媒體，以及街頭咨詢(xún)、社會(huì)公益活動(dòng)等形式，多種渠道、多種方式加大對(duì)公司物業(yè)管理工作的宣傳，引導(dǎo)社會(huì)輿論，普及物業(yè)管理知識(shí)，增強(qiáng)居民群眾的物業(yè)管理市場(chǎng)消費(fèi)意識(shí)、法制意識(shí)，取得社會(huì)和公眾的認(rèn)可。
　　　　3、 新世紀(jì)、開(kāi)創(chuàng)新局面
　　　　一個(gè)企業(yè)迅速崛起并保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭的原動(dòng)力、不竭的生命之源關(guān)鍵在于創(chuàng)新，創(chuàng)新力激活了企業(yè)迅速發(fā)展的生命力。
　　　　合肥順昌物業(yè)管理公司從1995年成立之初，到今天，我公司已由當(dāng)初的起步階段、發(fā)展階段，已步入了良性循環(huán)階段，取得了一定的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，讓開(kāi)發(fā)商、住戶(hù)、員工、社會(huì)各方面都比較滿(mǎn)意。雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，我們?nèi)员３种智逍训念^腦，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的要求越來(lái)越高，我們不僅要保持這既得的成績(jī)，還要向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。為此，我們的思路是：
　　　　首先，就是跳出現(xiàn)在，從一個(gè)更高的視角來(lái)看問(wèn)題。開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)品牌。在全省乃至全國(guó)打響合肥順昌物業(yè)名牌，利用公司目前的優(yōu)勢(shì)，努力向其他行業(yè)滲透。
　　　　如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝、保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力是我們當(dāng)前面臨的課題。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個(gè)更新境地的重要途徑。只有創(chuàng)立出具有自己特色的管理模式和管理方法，塑造出品牌的風(fēng)格和品牌形象，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并發(fā)展壯大。
　　　　其次，降低物業(yè)管理服務(wù)成本，引進(jìn)智能化系統(tǒng)，時(shí)機(jī)成熟時(shí)，將著手導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，讓廣大業(yè)主（住戶(hù)）在小區(qū)內(nèi)感受到自由、自主、自在、安全、舒適、方便、愉快、自豪。
　　　　最后，預(yù)祝中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、華東地區(qū)物業(yè)管理工作交流會(huì)取得圓滿(mǎn)成功！

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