醫(yī)療服務為什么要導入ISO9000質(zhì)量管理體系標準認

社會的要求
近年來，隨著我國醫(yī)療保險制度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)、流通、監(jiān)督體系三大改革的不斷深入；法制的不斷健全；就醫(yī)者意識的不斷提高，入世的洋醫(yī)院涌進，醫(yī)院能否有一套系統(tǒng)的、完善的法規(guī)性管理制度來規(guī)范和約束醫(yī)療服務行為。增強醫(yī)療服務的核心力量，以提高醫(yī)院在市場中的競爭能力，將醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)權(quán)益得到保證，創(chuàng)造更多社會價值。

顧客的期望
以最少的錢和時間治好病；良好的服務態(tài)度；安全感和可信賴。
院長的期望
吸引更多的客戶；減少醫(yī)療事故風險；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理層；更自覺的員工；更容易滿意的客戶。 1

醫(yī)療服務特點
　診斷、治療是醫(yī)院服務的核心；及時、準確、有效是服務質(zhì)量的要求。 
　醫(yī)療服務過程不可貯存，醫(yī)療服務質(zhì)量及服務結(jié)果較難定量評價。
　醫(yī)療服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務結(jié)果是不可彌補的。醫(yī)療服務質(zhì)量是獨立性強
的人力資源及其所具有的技術(shù)能力和設(shè)備資源。
　醫(yī)療服務和人生安全與健康相系，責任重大，不滿意或不合格的醫(yī)療服務一旦發(fā)生，輕則
使客戶不滿意，損失客源；重則承擔法律責任，服務結(jié)果一般無法回收。 2
　不同技能的醫(yī)務人員提供的服務效果不同，同一外科醫(yī)師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完
成的手術(shù)質(zhì)量也不同，服務質(zhì)量具的較高的可變性。
　相關(guān)方的期望和醫(yī)療服務的特點表明，如欲在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。

ISO9000能給醫(yī)院帶來什么 4
建立文件化（記錄）體系：以人治為法治，文件可指導、評價、追溯、改進各級人員的醫(yī)療服務行為，克服習慣性、隨意性、經(jīng)驗性的傳統(tǒng)管理方式。
2
建立各級人員職責：領(lǐng)導向醫(yī)院做出承諾、職工明確職責。理順上下與部門及崗位之間關(guān)系。保持有效溝通，減少或克服推諉現(xiàn)象，確保醫(yī)院有效和高效地進行運作。
8
醫(yī)療服務過程受控：規(guī)范和控制所有與顧客和醫(yī)療服務質(zhì)量有關(guān)的過程，改善和強化醫(yī)療觀念，有效減小
建立自我糾正機制：策劃檢查、考評、審核、評審過程和方法，對不符合的要求或規(guī)定的結(jié)果，采取糾正和預防措施，消除不合格和潛在不合格隱患，持續(xù)改進醫(yī)院質(zhì)量管理體系。

建立內(nèi)外信任：通過ISO9000標準的應用和認證，證實醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的醫(yī)療服務能力，塑造安全的，可信賴的形象，滿足客戶的期望和社會的期望，吸引更多的顧客，增強競爭力，提高醫(yī)院和職工的收益，滿足醫(yī)療服務機構(gòu)和最高管理者的期望。

醫(yī)院如何建立與實施ISO9000標準 
一、咨詢機構(gòu)選擇和確定 6
　法定資格：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證等
　咨詢?nèi)藛T資格、經(jīng)歷及其經(jīng)驗。
　咨詢機構(gòu)對醫(yī)院質(zhì)量認證咨詢的業(yè)績。 5
　咨詢機構(gòu)的咨詢質(zhì)量與服務質(zhì)量的聲譽。 5
　認證咨詢與后續(xù)服務確定。
二、管理和醫(yī)療服務的現(xiàn)場調(diào)研
　任命管理者代表：確立管理者代表職責。
　組建認證領(lǐng)導小組：確立小組成員的職責和分工。
　醫(yī)院現(xiàn)狀的診斷、研究和分析：診斷、研究和分析的結(jié)果以書面形式報告給院長。制定計劃書：根據(jù)現(xiàn)狀制定認證總體計劃和各階段計劃書，報院長審批。

三、質(zhì)量管理體系策劃 8
　標準培訓：對認證領(lǐng)導小組成員進行ISO9000族標準培訓，理解標準對醫(yī)院管理的要求；對全體職工對標準進行宣貫，增強對ISO9000標準的認識，提高質(zhì)量和管理意識，達到全員參與。

　根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理體系的所有過程，確定所需的文件目錄，并進行文件編寫分工。
四、質(zhì)量管理體系文件編寫 
根據(jù)文件目錄及分工編寫以下文件：
　質(zhì)量手冊— 規(guī)定醫(yī)院質(zhì)量管理體系的文件（第一層文件）。
　程序文件— 控制醫(yī)療和醫(yī)療服務質(zhì)量的文件（第二層文件）。
　作業(yè)指導書— 闡明要求和指導作業(yè)的文件或規(guī)范（第三層文件）。
　記錄表格— 為完成某項活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的記錄表格。
　按標準要求和醫(yī)療服務實際要求，對其符合性、可操作性進行評審或會簽和完善。
五、醫(yī)院的質(zhì)量管理體系試運行 
　質(zhì)量方針和文件的發(fā)布和宣貫：宣貫質(zhì)量方針，發(fā)布質(zhì)量管理體系文件。
　對質(zhì)量管理體系文件各層領(lǐng)導及各部門組織學習，按其要求實施并記錄其實施結(jié)果。
　開展內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，認證前一般進行兩次。
　對質(zhì)量管理體系進行全面評審。 7
　采取措施糾正和預防不合格，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 
六、認證申請和認證
　選擇認證機構(gòu)并向其提出申請和簽訂認證協(xié)議。
　認證審核準備。
　認證機構(gòu)對醫(yī)療和服務現(xiàn)場進行審核。
　獲取“ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證證書”。

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