為什么我們不能對(duì)質(zhì)量瘋狂？

最近美國(guó)內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對(duì)中國(guó)制造產(chǎn)品和外國(guó)制造產(chǎn)品進(jìn)行了對(duì)比調(diào)查與分析，根據(jù)對(duì)500位美國(guó)消費(fèi)者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77（滿分為10分），非中國(guó)產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。這一結(jié)果顯示中國(guó)產(chǎn)品在美國(guó)消費(fèi)者心目中的質(zhì)量形象很差，這對(duì)于希望成為世界制造業(yè)基地的中國(guó)來說應(yīng)是一個(gè)值得警惕的信號(hào)。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為盡管2004年中國(guó)國(guó)際貿(mào)易額將突破萬億美元大關(guān)，但我們必須冷靜思考：中國(guó)產(chǎn)品僅僅依靠低廉價(jià)格搶占國(guó)際市場(chǎng)的做法是否可以長(zhǎng)期持續(xù)？亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為外國(guó)對(duì)我國(guó)產(chǎn)品的反傾銷制裁日益頻繁、當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)的激烈抵制給我國(guó)企業(yè)敲響了警鐘：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。那么，當(dāng)前對(duì)于中國(guó)企業(yè)來說，是什么制約了中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的提高？

　　事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。美國(guó)通用汽車公司曾在20世紀(jì)80年代建立了世界上技術(shù)含量最高、全部自動(dòng)化的新品牌撒旦分部集團(tuán)，生產(chǎn)一個(gè)系列的各種汽車，希望實(shí)現(xiàn)一流質(zhì)量一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為這說明技術(shù)設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素。一家著名美國(guó)企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于30%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。由此可見日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為態(tài)度不同則效果不同。在美國(guó)有一家汽車配件供應(yīng)商使用同一條生產(chǎn)線同時(shí)為美國(guó)一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應(yīng)零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進(jìn)行過程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為日本企業(yè)生產(chǎn)的時(shí)候產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)范圍明顯小于為美國(guó)企業(yè)生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量波動(dòng)范圍。通過深入調(diào)查分析才發(fā)現(xiàn)原因在于企業(yè)員工從內(nèi)心認(rèn)為日本企業(yè)對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格因而不敢大意、工作認(rèn)真、注意力集中，可見觀念的重要作用。

　　質(zhì)量觀念反映企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和對(duì)質(zhì)量問題的觀點(diǎn)，決定著員工的質(zhì)量態(tài)度和行為取向。落后的質(zhì)量觀念必然產(chǎn)生消極的質(zhì)量態(tài)度和不適宜的質(zhì)量行為，從深層次上制約企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和質(zhì)量工作的開展。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為對(duì)于我國(guó)許多企業(yè)來說，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不是精益求精，而是湊湊合合，從內(nèi)心對(duì)追求完美持抵制心態(tài)，這是制約我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵。

　　首先，讓我們體會(huì)一下觀念對(duì)我們生活的影響力。凡在國(guó)外生活過的人都對(duì)中外的飲食對(duì)比感慨頗深，一方面感嘆外國(guó)人吃的太簡(jiǎn)單了、太不講究了；一方面感激老祖宗給我們留下的豐厚的飲食文化和中國(guó)美食。其實(shí)中國(guó)飲食業(yè)絕對(duì)是中國(guó)最成功的產(chǎn)業(yè)，遍及世界各地的中國(guó)餐館每年實(shí)現(xiàn)的銷售收入不知是麥當(dāng)勞、肯得基的多少倍，這不僅僅歸功于中國(guó)人多，更重要的是，中國(guó)人在飲食創(chuàng)新、多樣化、精益求精上投入了大量熱情和資源。為什么外國(guó)人在飲食上不如我們，是他們的收入比中國(guó)人低？是他們的技術(shù)落后？是外國(guó)人笨？當(dāng)然不是！亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為原因很簡(jiǎn)單，外國(guó)人對(duì)吃的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們。中國(guó)人在研究如何吃好的問題上所投入的熱情、時(shí)間讓外國(guó)人感覺無法理解，這就是觀念上的差別。

　　然后，我們?cè)倏匆幌翭1賽車制造商對(duì)質(zhì)量的瘋狂追求。每輛F1賽車由3500個(gè)零件組成，制造商每年都要對(duì)賽車進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和制造，而且整車的組裝需在4天內(nèi)完成，并且要確保賽車的卓越性能。在賽車場(chǎng)維修站，制造商要提供50000多個(gè)重達(dá)25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內(nèi)完成更換輪胎、加油及必要的維護(hù)。如此高效率和高質(zhì)量的完美結(jié)合令人感覺不可思議，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為這一切來源于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量的高度重視和極端執(zhí)著，來源于全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)。

　　一葉知秋。從中國(guó)美食到F1賽車，我們不難看出，只要是人們重視的事情再難也容易做好，只要不重視再容易的事情也難以做好。遺憾的是，我們除了對(duì)吃如此認(rèn)真、如此投入、如此挑剔之外，對(duì)別的好象都不那么在意。 亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為“對(duì)待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”的觀念在中國(guó)人的心中還是根深蒂固，企業(yè)不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上一直無法擺脫低檔、低質(zhì)、廉價(jià)的形象！當(dāng)前持這種觀念的人依然很多，就連美國(guó)管理之父德魯克也曾認(rèn)為“按照顧客可以接受的最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來滿足供貨承諾”是一種值得贊賞的做法。這種質(zhì)量觀念反映企業(yè)的質(zhì)量管理是一種消極的管理，而不是積極的管理。因?yàn)榇蟮膯栴}可能會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿、政府部門的干預(yù)甚至是法律的制裁；小的質(zhì)量問題往往不會(huì)帶來太大的麻煩，所以可以不予考慮。這反映了企業(yè)員工對(duì)待質(zhì)量的消極被動(dòng)的心態(tài)，只是把質(zhì)量作為企業(yè)防守的工具，不出大問題或者不比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問題多就行，沒有想到質(zhì)量完全可以成為企業(yè)吸引顧客贏得競(jìng)爭(zhēng)的武器。
　　事實(shí)上，很多項(xiàng)目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，而且有時(shí)缺陷雖小，但往往造成大的事故。如美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事的原因在于一塊不起眼的塑料泡沫存在質(zhì)量問題；美國(guó)太空3號(hào)快到月球卻不能登上去，只好無奈返回，只是因?yàn)橐还?jié)30元錢的小電池壞了，耗資幾億元的航天計(jì)劃因而失敗。再如我國(guó)“飛豹”戰(zhàn)機(jī)在試飛定型的過程中多次發(fā)生險(xiǎn)情，主要原因不在于設(shè)計(jì)，而在于一些小的環(huán)節(jié)沒有給予足夠的重視，1991年7月8日，“飛豹”在一次科研試中出現(xiàn)油箱漏油，險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明是飛機(jī)一個(gè)輸油軟管脫開造成漏油；1997年6月19日，“飛豹”在超音速試飛中，前座艙蓋脫離機(jī)體被拋到了九霄云外，又一次險(xiǎn)些造成機(jī)毀人亡，事后查明原因是工廠的工人在安裝座艙蓋時(shí)將活門螺釘裝反了。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為這些問題不是技術(shù)上的難題，只是作業(yè)人員的觀念所致。

　　因此，要改善中國(guó)制造的質(zhì)量形象，首先必須革新落后的質(zhì)量觀念，否則再先進(jìn)的技術(shù)也無法從根本上改變我國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量現(xiàn)狀?？上驳氖牵咙c(diǎn)咨詢認(rèn)為我國(guó)一些優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)通過追求卓越質(zhì)量和顧客完全滿意確立了可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。希望多數(shù)中國(guó)企業(yè)能夠徹底改變做事不求精細(xì)、馬馬虎虎的作風(fēng)，追求完美、實(shí)施零缺陷管理，克服對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的單純依賴，以優(yōu)秀的質(zhì)量和合理的價(jià)格占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)。

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