傳媒業(yè)(電視臺)怎樣通過ISO9000質量管理體系認證

                   廈門電視臺是全國第一家通過ISO9000的電視臺。在對廈門電視臺進行認證審核（相對于驗收）時，認證中心的審核專家坦承，審核電視臺對他們是第一次，他們對電視不熟悉。在與他們交流過程中，我發(fā)現(xiàn)他們的確對這個行業(yè)不了解，許多術語不懂。但令人驚訝的是，就憑這幾位不僅對廈門電視臺不熟悉、甚至對傳媒很陌生的審核組成員，在短短三天的部門審核中提出的問題刀刀見血，哪里薄弱往哪里踢，被審核的部門開頭還掉以輕心，后來都如臨大敵，不敢怠慢。另外，審核組還查出廈門電視臺五個不合格項，而且每個不合格項都有充分證據(jù)，讓對方口服心服。在最后的審核組與高層管理者的反饋會上，審核組指出廈門電視臺存在的薄弱環(huán)節(jié)，高層管理者發(fā)現(xiàn)：對廈門電視臺的某些地方，審核組居然比自己掌握的信息還多。審核組提出的建設性意見，也讓管理層感到一針見血、有的放矢。
產(chǎn)生這種神奇效果的原因并不是審核專家有什么功能特異功能，而是審核專家擁有法寶——ISO9000族系列標準的通用性和普適性。這個標準集中了全世界質量專家的智慧，把各種產(chǎn)品的質量過程其共性的東西抽象出來，歸納出若干必不可少的要素，設計出優(yōu)化合理的結構，規(guī)劃出科學恰當?shù)某绦?，最后形成一個完整的質量管理體系。事實證明，有了這樣一套質量管理標準，非常便于管理者、對方當事人以及認證機構發(fā)現(xiàn)質量管理存在的問題。所以，ISO9000族系列標準專門設定了審核的程序和要求，這就是體現(xiàn)ISO9000族標準持續(xù)改進原則的審核機制。
目前，推動ISO9000族標準導入的最基本也最強烈的動機，對于我國傳媒來說并不明顯：傳媒受眾和廣告客戶似乎都不在意傳媒有沒有通過ISO9000認證。
之所以說標準管理勢在必行，是因其對于規(guī)范傳媒的管理，提高傳媒的核心競爭力有著切實的好處。
認證步驟
                   一、 質量方針和目標確定。
導入ISO9000體系首先要求制定質量方針和質量目標。質量方針是長期有效的，是一個組織的理念，質量目標是每年都要改變的，非常具體。亮點咨詢認為制定方針和目標迫使管理者必須明確自己的思路和目的。也許有些人說，不導入ISO9000也會有理念和目標。但ISO9000有三條與眾不同：第一，質量方針和質量目標必須所有員工都熟記于心；第二，質量目標必須分解到每個部門，甚至每個人；第三，質量方針和質量目標的制定和修改必須有理由，如果沒有完成，必須分析并說明原因。這就使得理念和目標不是一句空話。
                   二、 職能界定與分配。
針對多頭管理和無人管理等常見癥結，ISO9000設定了一個職能分配表，這個分配表根據(jù)質量過程中必不可少的要素和環(huán)節(jié)結構而成。亮點咨詢認為只要按照這個結構進行職能分配，就能確保質量管理過程中必不可少的環(huán)節(jié)有人負責，就能搭建起一個完備的質量管理大廈，就能發(fā)現(xiàn)自己過去職能分配中是否存在著交叉重疊、遺漏缺環(huán)等問題。
除了按事進行職能分配外，ISO9000也按人進行職能分工，它要求每位員工（包括管理層）明確自己的職責和權限。比如，在其它單位的一次ISO9000外部審核中，一位分管經(jīng)營的高層管理人員在被審核時忘記自己還有一個職能是評審合同，果然現(xiàn)場審核中就發(fā)現(xiàn)好些合同沒經(jīng)過評審就簽訂了。ISO9000有能力發(fā)現(xiàn)這樣的問題。
                   三、 文件控制。
傳媒有非常多的文件，有時每天都有上級部門的各種指示，這些指示常常具有時效性，可是時效性又沒有明示，有些十幾年前的文件可能還管用，有些上個月的文件就作廢了。亮點咨詢認為好些文件某些部分不管用了，而其它部分仍然有效。文件整理是個老大難問題。還有文件的發(fā)放，傳媒幾乎每個部門都可能收到文件，上級部門常常直接把指令下給新聞部門，而技術部門、廣告部門也經(jīng)常接到對口的上級指示，這些指示可能只管一個部門，但也可能涉及幾個部門，文件的多頭管理和發(fā)放常常會出大事。ISO9000對文件的控制有一套科學而嚴謹?shù)墓芾磙k法。
                   四、記錄控制。
ISO9000強調(diào)沒有痕跡的管理是無效管理，管理必須留下記錄。記錄的控制至少有以下幾大好處：一是避免漏洞，二是明確責任，三是便于分析。
廈門電視臺在通過ISO9000認證過程中，審核員開具的一個不合格項給我留下了深刻印象：一個是播出部門沒有在季度和年終做播出事故和差錯的分析報告，播出部門很委屈，認為自己的播出記錄很完整，而且每次差錯和事故出現(xiàn)時，都及時通報給相關部門，并進行處理。但審核員認為，有記錄卻沒有分析是浪費了記錄的價值，及時的通報和處理不能代替一段時間后的分析，通過記錄分析，可以看出哪些事故和差錯是偶然的，哪些是一再重復的，從而找出事故和差錯的的癥結和原因，并采取相應措施。
如何通過認證
亮點咨詢認為導入ISO9000大致分為三個階段：準備階段、是認證階段和維護階段。
                   一、 準備階段。
主要任務是為通過ISO9000認證做好質量認證的咨詢，也可以稱為咨詢階段。根據(jù)傳媒組織的大小、復雜程度的不同和員工的素質差異，這個階段需要的時間各不相同，但至少需要三個月，沒有上限，什么時候準備充分了再申請認證，否則欲速則不達。
這個階段的關鍵是要請好一個認證咨詢機構。認證咨詢機構的專家一般是上門服務。為了節(jié)約成本，咨詢專家有時也可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進行指導。根據(jù)傳媒的大小，各認證咨詢機構的報價不同，一般在三萬到十萬元人民幣之間，如果機構特別大，費用可能要突破十萬元。和價格相比，認證咨詢機構的資歷更重要。選擇認證咨詢機構主要看它的履歷、經(jīng)歷及其專家隊伍的構成，如果曾經(jīng)有媒體經(jīng)驗會事半功倍。除了請專家之外，準備階段沒有其它大的開支。
和認證咨詢機構簽訂合同后，亮點咨詢認為傳媒方的管理者代表非常重要，他對內(nèi)向最高管理者負責，全權負責ISO9000的導入和實施，對外和認證咨詢機構和認證機構聯(lián)系。因此必須有現(xiàn)代管理意識，最好是最高管理者的副職，能夠調(diào)度和協(xié)調(diào)整個傳媒運作。
準備階段的主要工作：一是人員的動員及培訓，二是體系的調(diào)研與設計，三是文件的編寫和修改，四是體系的試運行，五是體系的內(nèi)部審核和管理審核。這些工作大都可以結合日常工作進行，專門的時間一般是分別集中一兩天，而且這種集中有時有助于日常管理，比如管理評審往往可以和季度總結和半年總結結合在一起，收效超過一般的總結會。
ISO9000強調(diào)領導的作用和全員參與，但只是要求全體人員熟悉整個質量方針和質量目標，理解ISO9000的含義和意義，明白和執(zhí)行跟自己相關的管理要求和作業(yè)流程，這一部分內(nèi)容將主要通過培訓來完成，專門的培訓時間有限，一般就是幾天，而且大多可以結合工作并分部門進行。人員的投入將集中在骨干，每個部門大約要抽調(diào)二至三個骨干，主要任務是參與質量體系的策劃、設計和質量體系文件的編寫與修改，他們不必全脫產(chǎn)，因為ISO9000不是簡單地把過去統(tǒng)統(tǒng)拋棄，另行一套管理體系，而是將過去的管理模式按照ISO9000的標準補充、修改、完善，從而轉變?yōu)樾碌墓芾眢w系。所以各部門的管理骨干應該在實踐中完成這種轉化，當然他們必須加班，如果忙不過來，可能需要有幾天的時間來專門做ISO9000的導入工作。亮點咨詢認為另外，整個傳媒可能要抽調(diào)或增加一兩個人員來專門從事ISO9000的文件管理和對內(nèi)對外聯(lián)絡，這方面的工作量會增加很多。
                   二、 認證階段。
當傳媒認為自己的質量體系運行已經(jīng)比較健全時，就可以向認證機構申報辦理質量認證手續(xù)。認證階段的時間一般是幾天，日常工作照常進行，不必停業(yè)迎考。認證的費用國家有確定標準，也是根據(jù)傳媒大小，從幾萬元到十幾萬元不等。
認證機構受理傳媒的申請后，會編寫一份現(xiàn)場審核計劃。認證機構是上門到現(xiàn)場進行審核的。審核的方式是抽樣，如果發(fā)現(xiàn)不合格品和不合格項，審核組會開具通知單，要求改進。如果一切順利，審核組通過后，傳媒就可以拿到ISO9000的通行證。
                   三、 維護階段。
認證通過后，并不意味著一勞永逸。亮點咨詢認為ISO9000的魅力在于它是一個不斷改進和完善的過程。所以持續(xù)改進是ISO9000的八大原則之一。拿到證書后，傳媒要繼續(xù)按照ISO9000體系的要求進行運行和改進，以不斷提高自己的管理水平。為確保這種改進，體系要求通過ISO9000認證的傳媒必須定期進行內(nèi)部審核和管理評審，發(fā)放證書的認證機構每年也將定期的進行審核，檢查傳媒的各項記錄是否按照ISO9000的體系運行，如果審核發(fā)現(xiàn)問題，將開具不合格報告，責令整改甚至取消證書。通過認證的傳媒每年必須交納一定的費用給認證機構，這個標準國家也有規(guī)定.
什么是ISO9000質量管理體系
ISO9000質量管理體系是一個在各個領域通用、被全球各個國家普遍認同的質量管理體系標準，它是一種管理標準，而不是一種產(chǎn)品標準。產(chǎn)品標準的對象針對是生產(chǎn)的結果產(chǎn)品，管理標準的對象針對是生產(chǎn)產(chǎn)品的過程管理。ISO9000標準產(chǎn)生的最初動因來源于交易。由于貿(mào)易雙方的信息不對稱，用戶希望供方能夠提供其對產(chǎn)品的質量管理能夠有效控制的證明。這個設想終于在20世紀50年代末在美國變成現(xiàn)實，一個代號為MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，從對質量最為敏感且關乎國家利益的軍工采購上入手，首開制訂質量保證標準的先河，美國的成功經(jīng)驗給了全世界一個啟示，一些工業(yè)發(fā)達國家相繼發(fā)布了一些關于質量管理體系及審核的標準。隨后，一個在各個領域通用、被全球各個國家普遍認同的質量管理體系標準，在人們的期盼和推動下順理成章推上前臺，這就是通稱為ISO9000族的系列標準。

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