傳媒業(yè)(電視臺)怎樣通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

                   廈門電視臺是全國第一家通過ISO9000的電視臺。在對廈門電視臺進(jìn)行認(rèn)證審核（相對于驗收）時，認(rèn)證中心的審核專家坦承，審核電視臺對他們是第一次，他們對電視不熟悉。在與他們交流過程中，我發(fā)現(xiàn)他們的確對這個行業(yè)不了解，許多術(shù)語不懂。但令人驚訝的是，就憑這幾位不僅對廈門電視臺不熟悉、甚至對傳媒很陌生的審核組成員，在短短三天的部門審核中提出的問題刀刀見血，哪里薄弱往哪里踢，被審核的部門開頭還掉以輕心，后來都如臨大敵，不敢怠慢。另外，審核組還查出廈門電視臺五個不合格項，而且每個不合格項都有充分證據(jù)，讓對方口服心服。在最后的審核組與高層管理者的反饋會上，審核組指出廈門電視臺存在的薄弱環(huán)節(jié)，高層管理者發(fā)現(xiàn)：對廈門電視臺的某些地方，審核組居然比自己掌握的信息還多。審核組提出的建設(shè)性意見，也讓管理層感到一針見血、有的放矢。
產(chǎn)生這種神奇效果的原因并不是審核專家有什么功能特異功能，而是審核專家擁有法寶——ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)的通用性和普適性。這個標(biāo)準(zhǔn)集中了全世界質(zhì)量專家的智慧，把各種產(chǎn)品的質(zhì)量過程其共性的東西抽象出來，歸納出若干必不可少的要素，設(shè)計出優(yōu)化合理的結(jié)構(gòu)，規(guī)劃出科學(xué)恰當(dāng)?shù)某绦?，最后形成一個完整的質(zhì)量管理體系。事實(shí)證明，有了這樣一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，非常便于管理者、對方當(dāng)事人以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理存在的問題。所以，ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)專門設(shè)定了審核的程序和要求，這就是體現(xiàn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)原則的審核機(jī)制。
目前，推動ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的最基本也最強(qiáng)烈的動機(jī)，對于我國傳媒來說并不明顯：傳媒受眾和廣告客戶似乎都不在意傳媒有沒有通過ISO9000認(rèn)證。
之所以說標(biāo)準(zhǔn)管理勢在必行，是因其對于規(guī)范傳媒的管理，提高傳媒的核心競爭力有著切實(shí)的好處。
認(rèn)證步驟
                   一、 質(zhì)量方針和目標(biāo)確定。
導(dǎo)入ISO9000體系首先要求制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是長期有效的，是一個組織的理念，質(zhì)量目標(biāo)是每年都要改變的，非常具體。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為制定方針和目標(biāo)迫使管理者必須明確自己的思路和目的。也許有些人說，不導(dǎo)入ISO9000也會有理念和目標(biāo)。但I(xiàn)SO9000有三條與眾不同：第一，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須所有員工都熟記于心；第二，質(zhì)量目標(biāo)必須分解到每個部門，甚至每個人；第三，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定和修改必須有理由，如果沒有完成，必須分析并說明原因。這就使得理念和目標(biāo)不是一句空話。
                   二、 職能界定與分配。
針對多頭管理和無人管理等常見癥結(jié)，ISO9000設(shè)定了一個職能分配表，這個分配表根據(jù)質(zhì)量過程中必不可少的要素和環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)而成。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為只要按照這個結(jié)構(gòu)進(jìn)行職能分配，就能確保質(zhì)量管理過程中必不可少的環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)，就能搭建起一個完備的質(zhì)量管理大廈，就能發(fā)現(xiàn)自己過去職能分配中是否存在著交叉重疊、遺漏缺環(huán)等問題。
除了按事進(jìn)行職能分配外，ISO9000也按人進(jìn)行職能分工，它要求每位員工（包括管理層）明確自己的職責(zé)和權(quán)限。比如，在其它單位的一次ISO9000外部審核中，一位分管經(jīng)營的高層管理人員在被審核時忘記自己還有一個職能是評審合同，果然現(xiàn)場審核中就發(fā)現(xiàn)好些合同沒經(jīng)過評審就簽訂了。ISO9000有能力發(fā)現(xiàn)這樣的問題。
                   三、 文件控制。
傳媒有非常多的文件，有時每天都有上級部門的各種指示，這些指示常常具有時效性，可是時效性又沒有明示，有些十幾年前的文件可能還管用，有些上個月的文件就作廢了。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為好些文件某些部分不管用了，而其它部分仍然有效。文件整理是個老大難問題。還有文件的發(fā)放，傳媒幾乎每個部門都可能收到文件，上級部門常常直接把指令下給新聞部門，而技術(shù)部門、廣告部門也經(jīng)常接到對口的上級指示，這些指示可能只管一個部門，但也可能涉及幾個部門，文件的多頭管理和發(fā)放常常會出大事。ISO9000對文件的控制有一套科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磙k法。
                   四、記錄控制。
ISO9000強(qiáng)調(diào)沒有痕跡的管理是無效管理，管理必須留下記錄。記錄的控制至少有以下幾大好處：一是避免漏洞，二是明確責(zé)任，三是便于分析。
廈門電視臺在通過ISO9000認(rèn)證過程中，審核員開具的一個不合格項給我留下了深刻印象：一個是播出部門沒有在季度和年終做播出事故和差錯的分析報告，播出部門很委屈，認(rèn)為自己的播出記錄很完整，而且每次差錯和事故出現(xiàn)時，都及時通報給相關(guān)部門，并進(jìn)行處理。但審核員認(rèn)為，有記錄卻沒有分析是浪費(fèi)了記錄的價值，及時的通報和處理不能代替一段時間后的分析，通過記錄分析，可以看出哪些事故和差錯是偶然的，哪些是一再重復(fù)的，從而找出事故和差錯的的癥結(jié)和原因，并采取相應(yīng)措施。
如何通過認(rèn)證
亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為導(dǎo)入ISO9000大致分為三個階段：準(zhǔn)備階段、是認(rèn)證階段和維護(hù)階段。
                   一、 準(zhǔn)備階段。
主要任務(wù)是為通過ISO9000認(rèn)證做好質(zhì)量認(rèn)證的咨詢，也可以稱為咨詢階段。根據(jù)傳媒組織的大小、復(fù)雜程度的不同和員工的素質(zhì)差異，這個階段需要的時間各不相同，但至少需要三個月，沒有上限，什么時候準(zhǔn)備充分了再申請認(rèn)證，否則欲速則不達(dá)。
這個階段的關(guān)鍵是要請好一個認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)。認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的專家一般是上門服務(wù)。為了節(jié)約成本，咨詢專家有時也可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。根據(jù)傳媒的大小，各認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的報價不同，一般在三萬到十萬元人民幣之間，如果機(jī)構(gòu)特別大，費(fèi)用可能要突破十萬元。和價格相比，認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的資歷更重要。選擇認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)主要看它的履歷、經(jīng)歷及其專家隊伍的構(gòu)成，如果曾經(jīng)有媒體經(jīng)驗會事半功倍。除了請專家之外，準(zhǔn)備階段沒有其它大的開支。
和認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)簽訂合同后，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為傳媒方的管理者代表非常重要，他對內(nèi)向最高管理者負(fù)責(zé)，全權(quán)負(fù)責(zé)ISO9000的導(dǎo)入和實(shí)施，對外和認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)系。因此必須有現(xiàn)代管理意識，最好是最高管理者的副職，能夠調(diào)度和協(xié)調(diào)整個傳媒運(yùn)作。
準(zhǔn)備階段的主要工作：一是人員的動員及培訓(xùn)，二是體系的調(diào)研與設(shè)計，三是文件的編寫和修改，四是體系的試運(yùn)行，五是體系的內(nèi)部審核和管理審核。這些工作大都可以結(jié)合日常工作進(jìn)行，專門的時間一般是分別集中一兩天，而且這種集中有時有助于日常管理，比如管理評審?fù)梢院图径瓤偨Y(jié)和半年總結(jié)結(jié)合在一起，收效超過一般的總結(jié)會。
ISO9000強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用和全員參與，但只是要求全體人員熟悉整個質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，理解ISO9000的含義和意義，明白和執(zhí)行跟自己相關(guān)的管理要求和作業(yè)流程，這一部分內(nèi)容將主要通過培訓(xùn)來完成，專門的培訓(xùn)時間有限，一般就是幾天，而且大多可以結(jié)合工作并分部門進(jìn)行。人員的投入將集中在骨干，每個部門大約要抽調(diào)二至三個骨干，主要任務(wù)是參與質(zhì)量體系的策劃、設(shè)計和質(zhì)量體系文件的編寫與修改，他們不必全脫產(chǎn)，因為ISO9000不是簡單地把過去統(tǒng)統(tǒng)拋棄，另行一套管理體系，而是將過去的管理模式按照ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充、修改、完善，從而轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌墓芾眢w系。所以各部門的管理骨干應(yīng)該在實(shí)踐中完成這種轉(zhuǎn)化，當(dāng)然他們必須加班，如果忙不過來，可能需要有幾天的時間來專門做ISO9000的導(dǎo)入工作。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為另外，整個傳媒可能要抽調(diào)或增加一兩個人員來專門從事ISO9000的文件管理和對內(nèi)對外聯(lián)絡(luò)，這方面的工作量會增加很多。
                   二、 認(rèn)證階段。
當(dāng)傳媒認(rèn)為自己的質(zhì)量體系運(yùn)行已經(jīng)比較健全時，就可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申報辦理質(zhì)量認(rèn)證手續(xù)。認(rèn)證階段的時間一般是幾天，日常工作照常進(jìn)行，不必停業(yè)迎考。認(rèn)證的費(fèi)用國家有確定標(biāo)準(zhǔn)，也是根據(jù)傳媒大小，從幾萬元到十幾萬元不等。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理傳媒的申請后，會編寫一份現(xiàn)場審核計劃。認(rèn)證機(jī)構(gòu)是上門到現(xiàn)場進(jìn)行審核的。審核的方式是抽樣，如果發(fā)現(xiàn)不合格品和不合格項，審核組會開具通知單，要求改進(jìn)。如果一切順利，審核組通過后，傳媒就可以拿到ISO9000的通行證。
                   三、 維護(hù)階段。
認(rèn)證通過后，并不意味著一勞永逸。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為ISO9000的魅力在于它是一個不斷改進(jìn)和完善的過程。所以持續(xù)改進(jìn)是ISO9000的八大原則之一。拿到證書后，傳媒要繼續(xù)按照ISO9000體系的要求進(jìn)行運(yùn)行和改進(jìn)，以不斷提高自己的管理水平。為確保這種改進(jìn)，體系要求通過ISO9000認(rèn)證的傳媒必須定期進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評審，發(fā)放證書的認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年也將定期的進(jìn)行審核，檢查傳媒的各項記錄是否按照ISO9000的體系運(yùn)行，如果審核發(fā)現(xiàn)問題，將開具不合格報告，責(zé)令整改甚至取消證書。通過認(rèn)證的傳媒每年必須交納一定的費(fèi)用給認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這個標(biāo)準(zhǔn)國家也有規(guī)定.
什么是ISO9000質(zhì)量管理體系
ISO9000質(zhì)量管理體系是一個在各個領(lǐng)域通用、被全球各個國家普遍認(rèn)同的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它是一種管理標(biāo)準(zhǔn)，而不是一種產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的對象針對是生產(chǎn)的結(jié)果產(chǎn)品，管理標(biāo)準(zhǔn)的對象針對是生產(chǎn)產(chǎn)品的過程管理。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的最初動因來源于交易。由于貿(mào)易雙方的信息不對稱，用戶希望供方能夠提供其對產(chǎn)品的質(zhì)量管理能夠有效控制的證明。這個設(shè)想終于在20世紀(jì)50年代末在美國變成現(xiàn)實(shí)，一個代號為MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，從對質(zhì)量最為敏感且關(guān)乎國家利益的軍工采購上入手，首開制訂質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的先河，美國的成功經(jīng)驗給了全世界一個啟示，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家相繼發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。隨后，一個在各個領(lǐng)域通用、被全球各個國家普遍認(rèn)同的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在人們的期盼和推動下順理成章推上前臺，這就是通稱為ISO9000族的系列標(biāo)準(zhǔn)。

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