重建業(yè)務(wù)流程：以客戶需求為導(dǎo)向

電力企業(yè)核心價值體現(xiàn)在三個層面的有機統(tǒng)一：以人為本的核心價值確立了電力企業(yè)的價值標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)的終極使命；以供電可靠性為根本的核心能力為核心價值建立了可衡量的指標(biāo)體系，是核心價值的體現(xiàn)形式；而業(yè)務(wù)流程是為保障核心能力實現(xiàn)并通向價值鏈終極目標(biāo)而設(shè)計的動態(tài)過程。
 
一、重建業(yè)務(wù)流程必須以客戶需求為導(dǎo)向
卡普蘭和諾頓兩位管理學(xué)大師在《戰(zhàn)略地圖》一書中指出：價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造。另一位管理學(xué)大師邁克爾·波特認為，企業(yè)每項生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的活動，企業(yè)中所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，便構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈?？梢姡瑯I(yè)務(wù)流程就是創(chuàng)造價值的過程，因此必須為企業(yè)的核心價值服務(wù)，有什么樣的核心價值，就要設(shè)計相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。既然電力企業(yè)的核心價值是“以人為本、以客戶為中心”，也就決定了電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程從出發(fā)點到全過程都必須以終端客戶的需求為導(dǎo)向。
 
電力工業(yè)是人類社會工業(yè)文明的產(chǎn)物，歷經(jīng)一個多世紀(jì)的成長，就其技術(shù)屬性而言，我國電力企業(yè)已經(jīng)形成了清晰明確的專業(yè)分工細致、技術(shù)要求多元的核心業(yè)務(wù)體系。各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、實用及高端技術(shù)含量、人才密度、資本聚集密度均居工業(yè)各行業(yè)前列。問題的本質(zhì)在于，在不同的核心價值觀驅(qū)動、核心能力指標(biāo)牽引下，各個優(yōu)良的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)會形成形態(tài)不同的業(yè)務(wù)流程，從而可能導(dǎo)致完全不同的最終社會效果。
 
客戶需求導(dǎo)向的缺失及傳統(tǒng)價值觀的驅(qū)動扭曲了電網(wǎng)企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，無法形成完整的價值鏈以有效地傳遞業(yè)務(wù)流程。以電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)為例，其核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電網(wǎng)運行與維護檢修、電力營銷與服務(wù)三大業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，以及以安全保障及監(jiān)督體系為主的控制保障系統(tǒng)組成。經(jīng)過建國后特別是改革開放以來的發(fā)展，各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都取得了一定的進步，基本滿足了經(jīng)濟高速增長的需要。但是由于傳統(tǒng)價值觀和發(fā)展觀的驅(qū)動，電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造的子系統(tǒng)無法充分響應(yīng)其它子系統(tǒng)尤其是電力交易與服務(wù)系統(tǒng)的客戶需求信號（包括數(shù)量需求、質(zhì)量及安全可靠性需求、服務(wù)需求等），使得終端客戶尤其是廣大中小客戶的價值訴求被商業(yè)訴求和工具訴求淹沒，從而某種程度上產(chǎn)生了筆者前文述及的本次冰雪災(zāi)害中暴露的缺乏負荷中心電源支撐的受端系統(tǒng)、脆弱的配網(wǎng)等嚴重問題，導(dǎo)致了極端災(zāi)害條件下電網(wǎng)安全和社會公共安全體系的崩潰。
 
客戶需求導(dǎo)向的缺位必然伴隨市場（市場預(yù)測）信息的缺失，電力企業(yè)各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由此所必然產(chǎn)生的目標(biāo)沖突嚴重影響了電力供應(yīng)保障、電力公共安全及電力企業(yè)自身的安全生產(chǎn)。電力工業(yè)有其固有而特殊的技術(shù)規(guī)律，由于目前技術(shù)條件下電力系統(tǒng)中儲能的設(shè)施很少，所以一個電力系統(tǒng)的凈發(fā)電量（發(fā)電加上由聯(lián)絡(luò)線饋入的電功率）必須緊緊跟蹤它的總負荷，這一特點要求在毫秒級的快速暫態(tài)過程里直至今后若干年的規(guī)劃決策期中都必須確保供需平衡及安全備用裕度。這一固有的特殊技術(shù)規(guī)律決定了電力系統(tǒng)安全與對市場需求信息精確把握之間的高度相關(guān)性?；谶@一基本的客觀規(guī)律，國外成熟電力企業(yè)的通常做法是：以客戶需求導(dǎo)向統(tǒng)攬電網(wǎng)運行與維護檢修、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電力營銷與服務(wù)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以各時間段的市場負荷信息為基礎(chǔ)，以分層的方式來組織發(fā)展規(guī)劃和運行策略，形成以客戶需求為導(dǎo)向，市場負荷信息為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的電源發(fā)展規(guī)劃、輸電和配電規(guī)劃以及電網(wǎng)運行（包括調(diào)度運行及網(wǎng)絡(luò)運行維護檢修）策略，從而不但實現(xiàn)了電力公共安全與滿足市場需求的統(tǒng)一，而且以客戶需求—市場信號為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)了三大核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一運作，提高了企業(yè)運作的有序性及效率，提升了企業(yè)的安全生產(chǎn)水平。
 
就我國目前電力企業(yè)的情況來看，由于客戶需求導(dǎo)向的缺位，電源送出導(dǎo)向居于主導(dǎo)驅(qū)動地位，導(dǎo)致保障電力公共安全和生產(chǎn)安全的電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略及運行策略、規(guī)劃與計劃缺乏市場（負荷）信號的精確引導(dǎo)，于是，中、長周期的電力供應(yīng)短缺，電網(wǎng)卡脖子，短周期的運行策略、計劃與客戶用電要求的沖突、可靠性約束下被壓縮的停電檢修工作時間（往往由于各種市場信息缺失帶來特殊運行方式下網(wǎng)絡(luò)安全裕度不足）而產(chǎn)生的作業(yè)安全危害，設(shè)備、電網(wǎng)較長時間喪失安全裕度的滿載、過載等問題層出不窮。
 
綜上所述，反思本次冰雪災(zāi)害及電力企業(yè)長期存在的問題的深刻背景，以客戶需求為導(dǎo)向作為電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重建的取向標(biāo)準(zhǔn)，不僅是以人為本的核心價值觀的必然要求，也是由電力系統(tǒng)固有的特殊技術(shù)規(guī)律所決定的。業(yè)務(wù)流程重建應(yīng)堅持以客戶需求為導(dǎo)向，整合電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電網(wǎng)運行與維護檢修、電力營銷與服務(wù)等核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運作，形成滿足客戶需求、緊緊跟蹤市場（負荷）信息的有機統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致的核心業(yè)務(wù)流程。依靠科技進步和信息化建設(shè)，把社會和客戶對電力及服務(wù)的需求引入到企業(yè)管理中，在企業(yè)內(nèi)部建立社會和客戶對電力及服務(wù)需求的傳遞機制，有效協(xié)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、規(guī)劃建設(shè)等各個系統(tǒng)的整體行為。
 
二、重建業(yè)務(wù)流程必須建立客戶需求的有效傳遞機制
 
業(yè)務(wù)流程作為一個完整的價值鏈，輸入的是客戶需求，協(xié)同的是各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的行為，輸出的是客戶滿意，體現(xiàn)了“客戶端→客戶端”的現(xiàn)代企業(yè)市場化服務(wù)理念。在這個過程中，通過流程真實有效地傳遞客戶需求，是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵所在，也是由電力系統(tǒng)客觀技術(shù)規(guī)律決定的。
流程是跨越、協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)行為的程序規(guī)定，企業(yè)中各核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的載體是具體的職能部門。在按業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進行專業(yè)化分工以提升組織運作效率的同時，往往因為作為業(yè)務(wù)子系統(tǒng)載體的部門職能概念的強化而導(dǎo)致完整的業(yè)務(wù)流程被重新分割定義為各部門獨立的職能，流程上的環(huán)節(jié)變成了部門的任務(wù)，這是大型企業(yè)管理中普遍存在的與專業(yè)化分工優(yōu)勢并存的客觀本質(zhì)矛盾。加之，電力企業(yè)各部門長期在計劃經(jīng)濟、電力供應(yīng)短缺情況下的運作慣性，傳統(tǒng)價值觀對電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程的扭曲，導(dǎo)致作為各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)載體的各部門間沒有達成以客戶需求為導(dǎo)向的統(tǒng)一的目標(biāo)認同，沒有形成以需求信息有效傳遞為基礎(chǔ)，既滿足客戶需求又遵循電力系統(tǒng)特殊規(guī)律，提升企業(yè)運作的整體有序性，保證電力公共安全及企業(yè)生產(chǎn)安全的業(yè)務(wù)流程。
 
重建保證客戶需求有效傳遞，實現(xiàn)“客戶端→客戶端”服務(wù)理念的業(yè)務(wù)流程，必須推動電網(wǎng)運行與維護檢修、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電力營銷與服務(wù)三大核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的高效運行，以流程化的運作方式打破部門間固有的壁壘，充分調(diào)動企業(yè)內(nèi)部全員以滿足客戶對價格、質(zhì)量、可靠性、服務(wù)等需求為導(dǎo)向，最終實現(xiàn)以人為本、以客戶為中心的企業(yè)價值主張（如圖1）。
 
 
 
 
在電力企業(yè)電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電網(wǎng)運行與維護檢修及電力營銷與服務(wù)三大業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中，電力交易與服務(wù)子系統(tǒng)是客戶及市場需求的直接輸入端，而作為這一業(yè)務(wù)系統(tǒng)載體的營銷部門，最了解客戶的需求，應(yīng)當(dāng)通過其發(fā)揮牽引作用，建立客戶需求的有效傳遞機制，將客戶需求和市場信息通過有效的機制傳遞到生產(chǎn)、調(diào)度和規(guī)劃建設(shè)等各項工作中，有效協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的整體行為，最終滿足客戶需求，保障電力公共安全與滿足客戶需求的統(tǒng)一，協(xié)調(diào)三大核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高企業(yè)安全生產(chǎn)水平和運作效率，形成完整的價值鏈。從這個意義上可以說，電力營銷與服務(wù)系統(tǒng)是電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程的“龍頭”。如圖2所示。
 
 
 
 
基于以上所述的業(yè)務(wù)流程安排，能夠有效地協(xié)調(diào)解決企業(yè)各部門之間存在的問題和矛盾，以適應(yīng)客戶及市場需求的變化。優(yōu)化配置內(nèi)部資源，優(yōu)化、協(xié)調(diào)生產(chǎn)技改、大修計劃、客戶檢修方案，合理安排電網(wǎng)運行方式，使各部門工作協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成企業(yè)各核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)對客戶需求傳遞與滿足的整體保障以及對客戶及市場需求的快速反應(yīng)。同時，在市場信息的精確預(yù)測基礎(chǔ)上，通過電網(wǎng)安全運行策略、電網(wǎng)運行維護檢修計劃等業(yè)務(wù)子流程的重構(gòu)（如圖3、圖4），既滿足客戶需求，又統(tǒng)籌安排電網(wǎng)運行與維護檢修、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)電力系統(tǒng)特殊技術(shù)規(guī)律與客戶需求的統(tǒng)一，保障電力公共安全，提升企業(yè)自身的安全生產(chǎn)水平。
 
 
 
可喜的是，我國許多電力企業(yè)已在進行基于以上理念的有益探索。特別是云南電網(wǎng)紅河供電局建立了營銷例會制度，每周召開一次營銷例會，各部門就電力供應(yīng)能力、服務(wù)能力、電能質(zhì)量等方面的問題進行有效溝通、協(xié)調(diào)，對涉及客戶利益的重要工作進行統(tǒng)籌安排，真正體現(xiàn)了流程再造關(guān)于“客戶導(dǎo)向、團隊管理”的原則。又如廣東電網(wǎng)公司佛山供電局，充分認識到供電可靠性是客戶的基本需求，多措并舉，整合多個業(yè)務(wù)流程確保供電可靠性指標(biāo)的實現(xiàn)；對停電的認識從“設(shè)備停電”轉(zhuǎn)變到“客戶停電”，營銷部門參與到停電管理流程中，結(jié)果更加有效地優(yōu)化了資源配置，減少了客戶停電時間。
 
三、重建業(yè)務(wù)流程必須建立技術(shù)支持系統(tǒng)
企業(yè)流程再造的先驅(qū)哈默博士1990年發(fā)表的論文《再造：不是自動化，而是重新開始》，通常被認為是再造理論的開山之作，該文就是從信息技術(shù)談起的。1993年，他和錢皮合著的《再造企業(yè)：經(jīng)營革命宣言》一書也明確指出，為了取得經(jīng)營業(yè)績的急劇提高，企業(yè)應(yīng)該再造經(jīng)營—運用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。他認為“信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程再造的必要條件?！边@就非常明確地闡明了信息技術(shù)在重建業(yè)務(wù)流程中的作用。
 
重建“以客戶需求為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)流程，必須依靠先進的信息技術(shù)，結(jié)合社會和客戶對電力及服務(wù)的需求，有目的、有計劃地收集和分析市場信息，及時響應(yīng)市場和客戶需求變化，有效安排和使用人力、物力和財力，實現(xiàn)三大業(yè)務(wù)流程的互動。信息技術(shù)至少在兩個方面發(fā)揮著無法替代的作用：一是提高流程運行質(zhì)量。通過信息技術(shù)支持，業(yè)務(wù)流程從開始到結(jié)束都通過數(shù)字信息流動來實現(xiàn)，能夠突破時間和空間的限制而運轉(zhuǎn)，并簡化流程環(huán)節(jié)，大大提高了流程運轉(zhuǎn)效率，同時還可以最大程度避免人為的差錯。二是及時發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求。只有在獲取大量有用信息的基礎(chǔ)上，我們才能把握客戶需求。技術(shù)支持系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)更大范圍、更多數(shù)量的數(shù)據(jù)和信息的采集、分析與共享，從而有助于發(fā)現(xiàn)客戶需求。同時，應(yīng)用信息技術(shù)可以更好地整合企業(yè)資源，開發(fā)出更加實用的功能模塊，有效滿足客戶需求。如圖5所示。
 
 
圖5信息傳遞流程
在技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)方面，有的企業(yè)積累了成功的經(jīng)驗。例如，云南電網(wǎng)公司于2001年啟動建設(shè)了基于TBI（全面業(yè)務(wù)整合）平臺的全省“大集中”的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。該系統(tǒng)引進了先進的CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）、BPR（業(yè)務(wù)流程再造）、ISO9000認證體系管理理念和SOA（面向業(yè)務(wù)）的流程和構(gòu)架設(shè)計，整合了以營銷系統(tǒng)為中心的遠程集抄系統(tǒng)、負荷控制系統(tǒng)、配網(wǎng)GIS、95598呼叫中心系統(tǒng)、銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、集團財務(wù)系統(tǒng)、短信平臺等，不斷消除信息孤島，推進信息資源共享，實現(xiàn)了電力營銷業(yè)務(wù)流程的精細化、柔性化管理，全面規(guī)范和提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足了客戶需求。
 
云南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)之所以成功，最重要的是其把握了正確的方向，堅持了以客戶為中心的核心價值理念。這與很多企業(yè)純粹從提高效率出發(fā)建設(shè)技術(shù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)思想是不同的，更加不同于為“信息化”而搞信息化建設(shè)的做法。必須指出，技術(shù)支持系統(tǒng)只是業(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)工具，只有從客戶需求出發(fā)設(shè)計出正確的業(yè)務(wù)流程，才能據(jù)以建成高效、實用的技術(shù)支持系統(tǒng)。這正如美國管理專家吉姆·柯林斯在《從優(yōu)秀到卓越》中所指出的：“技術(shù)是發(fā)展動力的加速器，而不是創(chuàng)造者”。
 
四、重建業(yè)務(wù)流程必須創(chuàng)新企業(yè)文化
嚴格地說，業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化有著最本質(zhì)的關(guān)系，因為企業(yè)文化的核心是價值觀。一方面，企業(yè)文化會決定性地影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，并在流程運作中產(chǎn)生潛移默化的影響。如果要重建業(yè)務(wù)流程，就必須突破固有文化的束縛。流程再造理論認為，再造活動對企業(yè)固有的基本信念提出了挑戰(zhàn)，要求員工們摒棄一些根深蒂固的思維方式和行為習(xí)慣。另一方面，即便設(shè)計了新的業(yè)務(wù)流程，如果舊的文化不轉(zhuǎn)變，新的流程也很難得以執(zhí)行。價值觀和經(jīng)營理念的不同，必然導(dǎo)致相同流程的環(huán)節(jié)構(gòu)成數(shù)量與復(fù)雜程度的不同。例如，如果企業(yè)堅持“以客戶為中心”的價值觀，一般會在流程中設(shè)置回訪的環(huán)節(jié)，傾聽客戶對服務(wù)的意見，而如果堅持“以我為中心”，就不可能設(shè)計這個環(huán)節(jié)。所以，建立什么樣的流程，必須要有相應(yīng)的企業(yè)文化氛圍。電力企業(yè)要建立“以客戶需求為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)流程，在企業(yè)文化方面需做出以下努力：
 
首先，牢固樹立“以客戶為中心”的價值觀，徹底扭轉(zhuǎn)長期以來形成的“以自我為中心”的思想，把顛倒了的價值觀再顛倒過來。事實上，價值觀既是企業(yè)文化的核心，也是重建業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)思想，樹立起這個價值觀，正是解決業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化相沖突的根本所在。
其次，大力開展服務(wù)文化建設(shè)，培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識。倡導(dǎo)全員服務(wù)的理念，要使全體員工認識到，客戶服務(wù)不只是一線客戶界面或市場營銷部門的工作，而是各個部門、全體員工共同的職責(zé)，客戶滿意是企業(yè)的共同目標(biāo)，也是全體員工的追求。要促進員工轉(zhuǎn)變觀念，為流程下游環(huán)節(jié)的“內(nèi)部客戶”提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，把客戶服務(wù)責(zé)任有序地傳遞到各部門、傳遞到所有員工。例如深圳供電局提出并建立了“工程為運行服務(wù)，運行為營業(yè)服務(wù)，營業(yè)為廣大客戶服務(wù)”的全員服務(wù)鏈概念，將“以客戶為中心”融入流程運作過程，破解了長期以來不同部門服務(wù)意識落差極大的問題，有效提升了服務(wù)水平。
 
再次，通過制定科學(xué)合理的指標(biāo)體系及考核方式，清楚明確地向職工表達企業(yè)的價值導(dǎo)向，以保證企業(yè)文化在實際工作中的落地生根。例如，很多企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量的考核只局限于營銷部門甚至僅為直接面向客戶的人員，結(jié)果必然導(dǎo)致整個流程鏈信息傳遞不暢，使相關(guān)工作人員難以及時感知企業(yè)對客戶需求的關(guān)注。因此，我們必須在建立科學(xué)指標(biāo)體系同時，完善考核機制，變針對完成任務(wù)量進行考核的方式為針對流程結(jié)果進行考核，促使每個流程上的所有參與者都切實關(guān)注流程的最終結(jié)果。
 
五、結(jié)論與建議
1.業(yè)務(wù)流程是為保障核心能力實現(xiàn)并通向價值鏈終極目標(biāo)而設(shè)計的動態(tài)過程。從電力企業(yè)的核心價值出發(fā)，遵循電力系統(tǒng)固有的特殊技術(shù)規(guī)律，業(yè)務(wù)流程必須堅持以客戶需求為導(dǎo)向，這是評判電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程是否合理、是否成功最重要的也是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。
2.電力企業(yè)傳統(tǒng)的面向部門職能的管理模式強化了部門任務(wù)而弱化了業(yè)務(wù)流程，而部門壁壘的存在又導(dǎo)致流程價值鏈中斷，使客戶需求無法層層傳遞到位。解決的途徑是建立客戶需求的有效傳遞機制，修復(fù)中斷的價值鏈，改進溝通協(xié)調(diào)機制、考核激勵機制。
 
3.重建業(yè)務(wù)流程離不開技術(shù)支持系統(tǒng)的保障，信息技術(shù)的運用大大拓展了流程優(yōu)化與重組的空間，提高了流程運作質(zhì)量，并有助于及時發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求。
4.業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化的和諧極為重要，關(guān)鍵是牢固確立“以客戶為中心”作為核心價值的企業(yè)文化，并以此為導(dǎo)向來指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的重建，將這一核心價值觀落實到業(yè)務(wù)流程中的每個環(huán)節(jié)，通過各個部門和全體職工的自覺行動，確保價值鏈中的核心價值傳遞到位。
至此，也就完成了電力企業(yè)的根本任務(wù)，實現(xiàn)了電力企業(yè)的核心價值。

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