對勘察設(shè)計企業(yè)ISO9000質(zhì)量體系運行有效性的探討

1　質(zhì)量體系運行的基本現(xiàn)狀分析

　　隨著我國勘察設(shè)計市場競爭的日趨激烈和國家對勘察設(shè)計市場管理的逐步規(guī)范，越來越多的勘察設(shè)計企業(yè)競相開展了貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)工作并取得了明顯的效益。這種效益的體現(xiàn)不僅僅來自證書的“廣告效應(yīng)”，更重要的是IS09000質(zhì)量體系通過對企業(yè)行為的控制，達(dá)到對質(zhì)量的控制。從質(zhì)量體系文件發(fā)布、程序執(zhí)行、問題反饋等勘察設(shè)計各階段，到跟蹤監(jiān)控，保證了質(zhì)量體系文件的貫徹執(zhí)行，從而在不同程度上促進(jìn)了勘察設(shè)計企業(yè)的管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提高。然而在看到IS09000標(biāo)準(zhǔn)給我們帶來正面效應(yīng)的同時，反思體系運行以來所帶來的負(fù)面影響和存在的問題，也給大家?guī)砹嗽S多困惑和迷茫，剖析存在的一些問題和現(xiàn)象有助于說明某些本質(zhì)性的問題。

　　1．1認(rèn)證違規(guī)操作給ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理念帶來的沖擊

　　貫標(biāo)初期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及全體員工早已就貫標(biāo)的目的達(dá)成了共識，即：貫標(biāo)認(rèn)證不僅是為了獲取一張“市場準(zhǔn)人證”，更重要的是提高質(zhì)量管理水平，持續(xù)穩(wěn)定地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的勘察設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。但隨著我國認(rèn)證步伐的加快，近幾年來，認(rèn)證機構(gòu)也出現(xiàn)了為追求商業(yè)利益而降低要求的違規(guī)操作行為。使我們堅信的貫標(biāo)理念受到了動搖，更為嚴(yán)峻的是由此還導(dǎo)致了員工喪失對貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的信心和態(tài)度。

　　1．2　現(xiàn)行管理方式與貫標(biāo)工作缺乏融合銜接

　　IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為組織的管理提供了一個管理體系，要想發(fā)揮這個體系的效能，就要求各級管理人員時刻站在體系內(nèi)，把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起?？墒窃隗w系運行中，不難看到有些企業(yè)的管理層卻在體系構(gòu)建之后，仍舊習(xí)慣于脫離體系，而僅憑自己的經(jīng)驗和傳統(tǒng)的管理方式進(jìn)行管理．為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據(jù)”，這樣體系就只能是形同虛設(shè)。

　　1．3　習(xí)慣思維與全新管理模式的反差

　　IS09000族標(biāo)準(zhǔn)起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程序化是其最大的特點，而“寫你要做的、做你寫下的、記你已做的”則是2000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達(dá)。當(dāng)這一標(biāo)準(zhǔn)引人我國，在與東方的“人治文化”的交融過程中，二者不可避免地發(fā)生相互碰撞。保持質(zhì)量管理體系(QMS)的有效運行比建立一個QMS更加困難，其中最大的難點不在于技術(shù)和資源，而是在于思想觀念和意識。當(dāng)前，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)所貫穿的程序化管理思想與有些企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差．QMS文件是工作的依據(jù)與法規(guī)，需要時常參照，要忠實和有效地應(yīng)用與執(zhí)行。有些企業(yè)在外審或監(jiān)審時項目臺帳雙軌制，使認(rèn)證變成了“弄證”。

　　1．4　部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強應(yīng)該看到，有些企業(yè)在貫標(biāo)初期，由于對IS09000族標(biāo)準(zhǔn)缺乏一定程度的認(rèn)識和理解，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系，因此，在這種情況下，請咨詢師指導(dǎo)有助于體系的建立和有效貫標(biāo)。但有的咨詢機構(gòu)為了“咨詢市場競爭”的需要，為了迎合某些組織“快取證”的要求，僅僅依靠所謂的“模板文件”，通過抄標(biāo)準(zhǔn)條款，抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立“質(zhì)量體系文件”，從質(zhì)量手冊、程序文件到作業(yè)文件，凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有。但與企業(yè)目前管理現(xiàn)狀無法銜接，其結(jié)果必然是寫的不能做，做的沒有寫。只是形成了一套毫無企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，不僅達(dá)不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

　　1．5　產(chǎn)品實現(xiàn)過程的失控現(xiàn)象依然存在

　　勘察設(shè)計產(chǎn)品實現(xiàn)過程足勘察設(shè)計企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要活動，它包括；項目評審、簽約、策劃、內(nèi)外業(yè)、產(chǎn)品提交、產(chǎn)品放行、交付后的服務(wù)等全過程。在實際操作中主要存在以下問題：

　　(1)未能對顧客提出的技術(shù)要求進(jìn)行有效識別與評審，當(dāng)顧客提出不合理要求或出現(xiàn)委托要素不全、工作量布置違反強標(biāo)條件或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時，違心地或不負(fù)責(zé)任地進(jìn)行承諾簽約，致使項目從一開始就形成了質(zhì)量失控。

　　(2)有些項目工作大綱的策劃與現(xiàn)場運作錯位，形成項目策劃與操作“兩張皮”，工作大綱來能成為項目實施過程的依據(jù)，也未能真正起到對項目內(nèi)外業(yè)運作時質(zhì)量控制的指導(dǎo)書，對產(chǎn)品能否能滿足顧客需求等留下了隱患，造成這一現(xiàn)象的原因主要有：一是大綱的評審和下達(dá)的任務(wù)通知書內(nèi)容與要求不符，差距很大；二足未能針對工作期間發(fā)生的工作量變更情況對大綱作出計劃調(diào)整補充說明；三是有些項目事前就未編制大綱，是為應(yīng)付體系內(nèi)外審或滿足資料歸檔的需要而事后編制。

　　(3)工作現(xiàn)場中技術(shù)、安全等交底不到位。有些項目技術(shù)交底流于形式，未能針對項目的工程特點、場地環(huán)境進(jìn)行技術(shù)、安全等交底．

　　(4)有些企業(yè)未能對工程項目運行過程中的特殊過程、關(guān)鍵過程(如鉆探、原位測試、水土測試、巖土參數(shù)的選定等)予以充分的關(guān)注與識別，以致未能完全按特殊過程的控制要求對特殊過程的操作人員(如鉆探工、土水測試人員等)進(jìn)行全部上崗培訓(xùn)和對設(shè)備儀器進(jìn)行有效地試車驗收和計量檢定，以及對過程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控等。

　　(5)大多過程記錄事后填補，沒有真正起到“事先指導(dǎo)、中間檢查、成果校審”的三環(huán)節(jié)監(jiān)控作用。如：一是各種質(zhì)量記錄(包括產(chǎn)品校審卡)填寫不全或根本沒有，個別項目為趕工期，報告書未經(jīng)最終審核(定)或進(jìn)行質(zhì)量評定就放行二是原始記錄不按技術(shù)要求及規(guī)范填寫，甚至個別項目的原始記錄有后補現(xiàn)象。

　　(6)供方的施工質(zhì)量有待加強。隨著各企業(yè)勘察設(shè)計項目總量的不斷增加，原有的施工力量已難以滿足現(xiàn)狀的需求，供方已成為鉆探施工中一種不可缺少的方式。但由于種種原因，目前，供方隊伍中的“人員技術(shù)素質(zhì)不高、質(zhì)量意識不強、缺少相關(guān)的上崗培訓(xùn)，技術(shù)及管理水平低下”等因素已嚴(yán)重影響著工程勘察外業(yè)施工質(zhì)量的有效控制與提高。

　　(7)從事現(xiàn)場作業(yè)的人員大多為近幾年畢業(yè)的學(xué)生，缺乏應(yīng)有的經(jīng)歷和經(jīng)驗，大多項目都是比葫蘆畫瓢，沒有項目特色，從而嚴(yán)重影響了產(chǎn)品質(zhì)量。

　　1．6　各種質(zhì)量檢查流于形式

　　檢查是體系按PDCA循環(huán)運作中的第三步曲，目的是檢驗體系的遵守與落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，找出差距，使問題得到糾正和改進(jìn)，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量?？辈煸O(shè)計企業(yè)每年組織實施的內(nèi)審活動、質(zhì)量月檢查活動以及產(chǎn)品質(zhì)量抽檢復(fù)評等質(zhì)量檢查活動中暴露出的問題越來越多，如，有些企業(yè)的內(nèi)審員由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性質(zhì)量問題，僅開出幾張不痛不癢的不合格報告來應(yīng)付各級領(lǐng)導(dǎo)和外審檢查。而實際存在的問題很多，有些問題足很嚴(yán)重的，而在內(nèi)審等活動中又沒有被查出來．來自上面的行業(yè)檢查也不外乎“聽匯報、查資料、看現(xiàn)場、作肯定、提希望、下結(jié)論”。一般都能過關(guān)。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗：“沒有通不過的檢查”。流于形式的檢查甚至使廣大員工產(chǎn)生了“檢查不過如此”的負(fù)面影響；二是未能使糾正、預(yù)防措施這一改進(jìn)工具充分發(fā)揮作用。

　　1．7　市場不規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化要求之間的矛盾

　　社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，雖然已逐漸步入了法制化運作的軌道，但由于種種原因，目前的勘察設(shè)計市場仍存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象，有法不依、有章不循的情況時有發(fā)生，這與標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)規(guī)范化運作的要求存在很大的矛盾。而勘察市場的現(xiàn)狀中卻仍存在著“業(yè)主為追求
工期與效益，提出的勘察委托要求不符合強標(biāo)和有關(guān)規(guī)范規(guī)程要求，勘探工作量一次性包死”情況。為了能夠承攬任務(wù)，個別企業(yè)又不得不違規(guī)依從，導(dǎo)致了個別項目處于違反強標(biāo)的失控狀態(tài)。這是目前勘察設(shè)計市場面臨的一大難題。

2　質(zhì)量體系運行有效性的對策與建議

2．1　統(tǒng)一認(rèn)識，牢固樹立貫標(biāo)的長久思想

　　作為一個追求更大發(fā)展的勘察設(shè)計企業(yè)來說，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)樹立貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的長久思想，貫標(biāo)目的要正確，態(tài)度要鮮明。應(yīng)充分認(rèn)識到：貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的功能不僅僅是一張證書所帶來的“IS09000族廣告效應(yīng)”，更不足一面流動的紅旗和獎牌，那種“認(rèn)證通過萬事大吉，穿
新鞋走老路”的做法是有害而無利。勘察設(shè)計企業(yè)需要的足管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的實實在在的提高。必須是質(zhì)量體系運行的典范和最積極的實踐者，通過制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、體系策劃、領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)審、主持管理評審、決定重大改進(jìn)策略等質(zhì)量活動來推動質(zhì)量體系有效運行。

　　2．2　以QMS為中心，整合各種管理制度間的關(guān)系

　　任何一個勘察設(shè)計企業(yè)的管理體系均由多個部分構(gòu)成，如經(jīng)營管理體系，質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系、行政管理體系和安全管理體系等，這些體系的運作是相輔相成，可以整合成一個整體。在這些體系中，以IS09000族標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量管理體系來整合其他體系，無疑會對勘察設(shè)計企業(yè)在管理上帶來巨大的效益。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把主要精力放在實施QMS上，使QMS真正成為各企業(yè)開展經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、安全管理等的有效管理平臺。

　　2．3　重新識別質(zhì)量體系過程，建立和完善具有企業(yè)特色的體系文件

　　IS090001：2000標(biāo)準(zhǔn)對組織所要求的秩序文件有二類，一類是必須編制的6個文件，這類文件是通用的、強制性的，必須按標(biāo)準(zhǔn)要求編制；另一類是組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件，此類文件應(yīng)根據(jù)組織的規(guī)模和過程控制的復(fù)雜難易程度等實際情況來編制，標(biāo)準(zhǔn)從來沒有規(guī)定凡體系運行過程都要編制程序文件并留下記錄，因而使組織有了更大的自主權(quán)和靈活性來編制文件。編制了文件就要執(zhí)行，在實施中應(yīng)不折不扣地執(zhí)行文件要求，只有把文件要求貫徹在日常工作及每個過程的控制要求之中，才能發(fā)現(xiàn)文件編制的種種不足，并不斷完善與改進(jìn)。

　　2．4　重視質(zhì)量管理制度化、法制化建設(shè)

　　構(gòu)建了一個完整的質(zhì)量管理體系平臺，要達(dá)到理想的效果，關(guān)鍵在于執(zhí)行。因此，在這方面筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾點考慮：

　　(1)各級領(lǐng)導(dǎo)、成員首先在思想上要有一個大轉(zhuǎn)彎，堅決摒棄原有的習(xí)慣思維和工作方式，一切按制度、按程序、按文件辦事，徹底實現(xiàn)由“人治”向“法治”的轉(zhuǎn)變，牢固樹立“依法治院”的管理思想，提高執(zhí)法手段和執(zhí)法水平。

　　(2)要明確各職能部門足“管理部門”，而不是“服務(wù)部門”，要給他們以充分的職權(quán)和利益保障，充分調(diào)動他們的積極性和管理才能，使他們有更多時間和精力來研究本企業(yè)本部門的管理理念、管理規(guī)律和科學(xué)方式，并在建立健全創(chuàng)新管理，監(jiān)督、制約、激勵等機制上下功夫。

　　(3)“依法治院”的另一個核心是“強化質(zhì)量獎懲與考核制度”，目前情況下，行政處罰可能是現(xiàn)階段確保體系有效運行的一種有效手段。對各部門、各企業(yè)及各級成員的工作質(zhì)量的獎懲與考核應(yīng)提到議事日程上來，只有這樣，“提高管理水平、管理出效益”的口號才能真正落到實處，貫標(biāo)工作的“兩張皮”現(xiàn)象才能徹底根除。

　　(4)工程項目從承攬策劃、過程實施到最后完成交付乃至歸檔等一系列過程控制應(yīng)保證“有效”運行，其中產(chǎn)生的所有文件材料均應(yīng)保證正確可靠，決不允許后補甚至偽造，具體實施過程應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量管理檢查落實分為“出工前”、“外業(yè)檢查／驗收”、“內(nèi)業(yè)檢查／驗收”，“出版前”和“歸檔時”五道關(guān)口進(jìn)行，具體執(zhí)行概括為：①下達(dá)項目任務(wù)時。同時提出文件材料的形成范圍和要求；②檢查工程進(jìn)度時，同時檢查文件材料的形成情況；③評審鑒定成果產(chǎn)品時，同時驗收鑒定文件材料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)情況。

　　2．5　宣貫工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強制性條文，堅決執(zhí)行法規(guī)要求

　　目前，國家、行業(yè)針對建設(shè)市場不規(guī)范。質(zhì)量事故頻繁發(fā)生的現(xiàn)狀，已加大了對工程勘察、設(shè)計、施工質(zhì)量的監(jiān)管力度，相繼出臺了一系列與工程建設(shè)有關(guān)的法律法規(guī)和強制性條文，并開展了多次專項質(zhì)量檢查，且查處力度非常之大。對此，應(yīng)引起各企業(yè)的高度重視，應(yīng)采取以下對策措施：(1)深入宣傳貫徹工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強制性條文，宣貫范圍不能只局限于技術(shù)人員，對各級領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營管理人員、操作人員等都要進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；(2)各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)牢固樹立“工程勘察設(shè)計項目必須同時滿足顧客的要求、法律法規(guī)要求及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，三者缺一不可”，并確保項目運行過程不折不扣地執(zhí)行強標(biāo)要求。

　　2.6　加強和改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量審核工作

　　內(nèi)部質(zhì)量審核是提高質(zhì)量體系有效性并使其不斷改進(jìn)、完善的重要途徑和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是企業(yè)規(guī)范管理、規(guī)范質(zhì)量行為必須開展的一項重要工作，但事實上，現(xiàn)在有相當(dāng)部分的勘察設(shè)計企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核都存在一些問題，影響了審核結(jié)果的有效性，達(dá)不到審核的最終目的。根據(jù)近年來內(nèi)審中出現(xiàn)的不足提出幾點改進(jìn)意見：

　　(1)改進(jìn)內(nèi)審方式?？刹扇》稚?、滾動的審核方式，對薄弱的和重要的部門單位增加審核頻次。

　　(2)豐富內(nèi)審內(nèi)容。即：①開展產(chǎn)品質(zhì)量審核，②加強對最高管理層的審核。對最高管理層的審核，是推進(jìn)各職位領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理觀念、意識和水平，以及強化，鞏固和提高他們在質(zhì)量體系中地位的有效方法。

　　2．7　強化對供方的控制管理

　　對供方可按以下要求進(jìn)行控制和管理，嚴(yán)禁“以包代管”。(1)建立供方評價和重新評價準(zhǔn)則，這個準(zhǔn)則實際上就是供方進(jìn)入施工現(xiàn)場的“門檻”，應(yīng)規(guī)定：“隊伍的整體素質(zhì)及主要人員的工作經(jīng)歷和實踐經(jīng)驗，設(shè)備管理狀況、分包隊伍的業(yè)績和聲譽、人員的上崗資格”等要求，(2)在“合格供方名錄”中選擇供方進(jìn)行施工，施工前應(yīng)簽訂合同，規(guī)定“施工技術(shù)要求、質(zhì)量要求、設(shè)備要求、質(zhì)量驗收要求、工期及相關(guān)責(zé)任等”，(3)建立供方檔案，對供方的施工質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期的檢查，并將檢查結(jié)果歸人供方檔案，作為今后重新評價供方的依據(jù)。

　　2．8　建立自我完善、自我改進(jìn)機制

　　建立自我完善、自我改進(jìn)機制包括兩個方面：一是建立發(fā)現(xiàn)問題的機制，二是建立持續(xù)改進(jìn)的機制。各企業(yè)要充分有效地運用管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量月檢查。生產(chǎn)過程及產(chǎn)品控制的三環(huán)節(jié)管理、成果質(zhì)量的復(fù)評檢查、部門的主管過程檢查、顧客滿意信息的監(jiān)視測量等方法和手段，及時發(fā)現(xiàn)QMS過程及產(chǎn)品中存在的問題，尋找改進(jìn)的機會。在實際運用中，要注意四個問題：一是對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題不能“內(nèi)外有別”，都應(yīng)及時“曝光”，二是要抓住影響質(zhì)量的關(guān)鍵性問題扎扎實實地采取糾正，三是對檢查中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性／區(qū)域性失控的不合格、質(zhì)量事故及弄虛作假的違法行為應(yīng)加大處罰力度，四是高層管理者應(yīng)把改進(jìn)作為工作的重點，只有改進(jìn)，才能使企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步，才能獲取更廣的市場份額，取得更佳的經(jīng)濟(jì)效益。

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