最佳實(shí)踐框架 ITSM職業(yè)認(rèn)證逐鹿中原

　　ITIL V2作為IT服務(wù)管理全球最成功的最佳實(shí)踐框架，在其職業(yè)認(rèn)證考試和出版物陸續(xù)退出市場(chǎng)之際，業(yè)界對(duì)IT服務(wù)管理職業(yè)認(rèn)證的未來格局存在不少疑惑和猜測(cè)。文章本著客觀、中立的立場(chǎng)對(duì)目前IT服務(wù)管理領(lǐng)域的三大資格認(rèn)證體系——“ITILv2”、“ITILv3”以及“ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)”從培訓(xùn)課程內(nèi)容及時(shí)間設(shè)置、認(rèn)證途徑、考試模式和相關(guān)費(fèi)用等方面進(jìn)行了詳細(xì)的分析和比較，希望能夠?qū)δ切╆P(guān)注IT服務(wù)管理職業(yè)認(rèn)證領(lǐng)域的同仁有所幫助。

　　ITSM(基于ITIL V2)資格認(rèn)證體系——功成身退iso9001認(rèn)證

　　ITILv2資格認(rèn)證體系自2000年在全球的發(fā)布至今，憑借著科學(xué)、中立以及實(shí)踐性強(qiáng)等特點(diǎn)，ITILV2在過去的十年中將全球的IT服務(wù)管理水平推向空前的高度。其資格認(rèn)證體則由Foundation，Practitioner和Manager三種類別組成。

　　ITILv2 Foundation課程針對(duì)那些希望了解IT服務(wù)基本概念以及相關(guān)流程的IT以及業(yè)務(wù)部門人員。

　　ITILV2的四門Practitioner課程主要針對(duì)的是那些想要在IT組織內(nèi)部實(shí)施ITSM管理的實(shí)踐者，課程想要培養(yǎng)的是流程實(shí)踐者管理、組織和優(yōu)化具體流程的能力。Practitioner課程合理地將ITILv2的十個(gè)核心流程分成了四個(gè)模塊：IPSR圍繞服務(wù)臺(tái)及突發(fā)事件、問題等解決流程;IPRC關(guān)注變更、發(fā)布、配置等控制流程;IPAD 包括服務(wù)級(jí)別管理和IT財(cái)務(wù)管理;IPPI計(jì)劃可用性、服務(wù)連續(xù)性和能力管理。這總分割方法也比較貼近大部分IT組織在實(shí)踐ITSM流程時(shí)分階段分步驟逐步展開的過程。

　　ITIL v2的Manager課程則更多考慮了作為一名IT服務(wù)經(jīng)理，除了了解具體的流程活動(dòng)細(xì)節(jié)外，更需要具備如何將IT管理流程和業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)價(jià)值結(jié)合起來，如何去分析、闡述和溝通IT管理流程價(jià)值的能力。

　　獲得Manager證書只有單一的一種途徑即學(xué)員在獲得基礎(chǔ)級(jí)證書后參加授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為期10天的ITSM經(jīng)理培訓(xùn)，課程中，講師會(huì)對(duì)學(xué)員各項(xiàng)能力進(jìn)行評(píng)估，綜合達(dá)到satisfactory的學(xué)員才能參加Manager認(rèn)證的Service Support和 Service Delivery兩場(chǎng)考試。每場(chǎng)考試都是十幾題基于案例的問答題，案例背景將應(yīng)試者帶入了一個(gè)逼真的IT組織所處的場(chǎng)景，而答案能否得到閱卷評(píng)委們的認(rèn)可，除了需要應(yīng)試者對(duì)ITSM各流程融會(huì)貫通外，還取決于其分析能力、概括能力、想象力和tell story的能力。通常準(zhǔn)備ITSM經(jīng)理級(jí)考試需要花幾個(gè)月的時(shí)間自學(xué)及復(fù)習(xí)ITIL V2的兩本核心書籍，而在英文答題這一點(diǎn)上可能需要應(yīng)試者還需具備相當(dāng)?shù)挠⒄Z寫作能力。

　　ITILV2相關(guān)證書名稱：

　　IT Service Management Foundation Certificate (based on ITIL?)

　　Practitioner Certificate:

　　IPAD：IT Service Management Practitioner Certificate: Agree & Define (based on ITIL?)

　　IPPI：IT Service Management Practitioner Certificate: Plan and Improve (based on ITIL?)

　　IPRC：IT Service Management Practitioner Certificate: Release & Control (based on ITIL?)

　　IPSR：IT Service Management Practitioner Certificate: Support & Restore (based on ITIL?)

　　Manager’s Certificate in IT Service Management (based on ITIL?)

　　ITILV3 專家資質(zhì)證書——山高水遠(yuǎn)

　　ITIL v3的資格認(rèn)證體系不同于ITILv2，采用了學(xué)分制的形式，考試需積累達(dá)到22個(gè)學(xué)分就能獲得ITIL Expert資質(zhì)證書。ITILV3無論是在內(nèi)容上還是在認(rèn)證體系的形式上都是極其龐大的。通常，學(xué)分制的基礎(chǔ)是有多種課程可供選擇，但在ITIL v2 資格認(rèn)證逐步退出市場(chǎng)后，學(xué)員想要積累22個(gè)學(xué)分，除了修完最初的基礎(chǔ)課程獲得2個(gè)學(xué)分和最后的MALC管理生命周期課程獲得5個(gè)學(xué)分外，要獲得剩下的學(xué)分可供選擇的只有兩條途徑：其一是學(xué)完服務(wù)生命周期的全部5門課程獲得15個(gè)學(xué)分，其二是學(xué)完能力模塊的全部4門課程獲得16個(gè)學(xué)分。無論選擇哪一路徑，學(xué)員所需花費(fèi)的時(shí)間和成本相差無幾。對(duì)于在職人員來說，累計(jì)參加28天培訓(xùn)、參加六或七次累計(jì)十幾個(gè)小時(shí)的考試、花費(fèi)十幾萬元去拿一個(gè)資格證書難免讓很多雇主以及IT從業(yè)人員望而卻步。

　　ITILv3中引入了很多新的IT服務(wù)管理概念和流程，這是導(dǎo)致ITILv3 Expert在培訓(xùn)時(shí)間及成本上都比ITILv2 Manager成倍增加的主要原因。了解和掌握這些新增的內(nèi)容，雖說從開拓視野的角度看很有價(jià)值，但從企業(yè)實(shí)踐的角度看則較難實(shí)現(xiàn)。例如，作為ITILv3新增的核心概念之一，Service Portfolio是貫徹整個(gè)服務(wù)生命周期的重要管理工具，但目前國內(nèi)外很多企業(yè)的IT部門還在為管理服務(wù)目錄發(fā)愁，要管理Service Portfolio顯然很不切合實(shí)際。

　　不少相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師也苦惱于教會(huì)學(xué)員掌握從配置管理數(shù)據(jù)庫到配置管理系統(tǒng)再到服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)的演進(jìn)概念，除了滿足應(yīng)付ITILv3考試的需要外，很難解釋清楚搞懂這些概念對(duì)指導(dǎo)實(shí)際的IT服務(wù)管理工作究竟有何幫助。此外，由于目前ITILv3考試中所有考試題型都是單項(xiàng)選擇題，缺少了ITILV2 Service Manager考試中采用的問答題型，ITILv3　Expert多少有點(diǎn)底氣不足、難以服眾，因此其在同ITILV2 Service Manager證書的含金量的比較上處于下風(fēng)。

　　目前除了部分ITILv2 Manager正在加緊參加經(jīng)理升級(jí)課程(V3 Managers Bridge考試將于2011年6月30日停止)，在其他想要獲得ITILv3 Expert的人士以及相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中觀望和等候的氛圍甚濃。

　　ITILV3相關(guān)證書名稱：

　　ITIL Version 3 Foundation

　　ITIL Intermediate Qualification:

　　CAPABILITY STREAM

　　OSA: Operational Support and Analysis Certificate

　　PPO: Planning, Protection and Optimization Certificate

　　RCV: Release Control and Validation Certificate

　　SOA: Service Offerings and Agreements Certificate

　　SERVICE LIFECYCLE

　　SS: Service Strategy Certificate

　　SD: Service Design Certificate

　　ST: Service Transition Certificate

　　SO: Service Operation Certificate

　　CSI: Continual Service Improvement Certificate

　　MALC: Managing Across the Lifecycle Certificate

　　ITIL Expert

　　ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)資格認(rèn)證體系——柳暗花明

　　ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSM。 是國際信息科學(xué)考試學(xué)會(huì)-EXIN推出的IT服務(wù)管理全球權(quán)威的完整個(gè)人資格認(rèn)證體系。其中的“實(shí)踐”指的是IT服務(wù)管理中的最佳實(shí)踐如ITIL，“標(biāo)準(zhǔn)”指的是IT服務(wù)管理中的國際標(biāo)準(zhǔn)，如ISO20000。該認(rèn)證體系在推出后曾一度被市場(chǎng)誤解為ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)類的課程。事實(shí)上，從該認(rèn)證體系的英文全稱ITSM according to ISO/IEC 20000中不難看出其重點(diǎn)為ITSM的實(shí)踐，而并非單純的講述ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。正如當(dāng)初 ITILv2的英文全稱是ITSM based on ITILv2。

　　IT服務(wù)管理專家們開發(fā)的一套ITSM認(rèn)證資格體系。該體系除了在著重強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)管理實(shí)踐的同時(shí)還依托于IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，一方面是因?yàn)镮SO20000自2005年推出以來逐步升溫，越來越多的企業(yè)在IT服務(wù)管理實(shí)施到一定程度后想要通過獲取國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證這一標(biāo)桿來檢驗(yàn)差距和推動(dòng)“持續(xù)改進(jìn)”;另一方面，ISO20000這一國際標(biāo)準(zhǔn)具有很高的中立性、穩(wěn)定性和實(shí)踐性。ISO20000主要參考依據(jù)是ITILv2流程，當(dāng)ITIL在2007年剛升級(jí)到V3時(shí)曾有人顧慮ISO20000標(biāo)準(zhǔn)是否也會(huì)改版成和ITILv3兼容，但隨著大家逐漸發(fā)現(xiàn)v3新增的流程和企業(yè)實(shí)踐還有較大差距后這一問題便很少再有人提及。

　　ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系在課程設(shè)置上既保留了ITILv2課程體系的精髓，同時(shí)又融入了許多創(chuàng)新。以專業(yè)級(jí)(Professional Level)的5門課程為例，其中的Service Control, Service Support, Service Delivery，Business & IT alignment 4門課程對(duì)應(yīng)流程的劃分基本上和ITIL V2的 IPRC、IPSR、IPPI、IPAD的劃分方式一致，但這些課程明確地將PDCA方法運(yùn)用到各個(gè)流程的管理中，課程的結(jié)構(gòu)和試題的分布都是按照如何規(guī)劃/實(shí)施/檢查和改進(jìn)相關(guān)流程來安排，這對(duì)于想要實(shí)踐相關(guān)流程的IT組織來說是個(gè)不小的驚喜。此外專業(yè)級(jí)課程中的Manage & Improvement of ITSM processes課程關(guān)心的是如何維護(hù)服務(wù)管理體系的有效性以及如何落實(shí)持續(xù)改進(jìn)的環(huán)節(jié)，這對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)如何實(shí)施ITSM也有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。

　　ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系的另一創(chuàng)新之處是其新增設(shè)的預(yù)備經(jīng)理級(jí)別- Associate Manager證書。這一附加的課程彌補(bǔ)了ITSM類課程Foundation和Manager之間跨度過大的不足，同時(shí)也使獲得ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn) Manager證書多了一條途徑：在獲得基礎(chǔ)認(rèn)證之后學(xué)員可以通過研修6天的Associate Manager課程加4天的Manager課程，考試合格后獲得Manager證書, 這種方式在投入的時(shí)間和成本上都和獲得ITILv2 Manager證書比較接近。

　　考慮到該認(rèn)證體系上述的特點(diǎn)以及優(yōu)勢(shì)，該體系獲了得itSMF歐洲分會(huì)頒發(fā)的2008年度全球IT服務(wù)管理認(rèn)證體系最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)，并成為目前唯一通過ISO/IEC17024認(rèn)證的ITSM認(rèn)證體系。

　　資格認(rèn)證課程體系比較

　　圖1 - 課程體系橫向聯(lián)系

　　從內(nèi)容上看，ITILV2, ITILv3, ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)資格認(rèn)證體系的課程有比較密切的對(duì)應(yīng)關(guān)系：

　　1. 基礎(chǔ)級(jí)課程：三個(gè)體系都有以介紹IT服務(wù)管理基本概念為主的三天基礎(chǔ)級(jí)課程。

　　2. 中級(jí)課程：在ITILv2經(jīng)過多年實(shí)踐后，服務(wù)支持和服務(wù)交付的核心流程已經(jīng)深入人心，ISO20000標(biāo)準(zhǔn)及其前身BS15000的主要制定依據(jù)是ITILv2的流程, ITILv3則將原先v2的流程打散到服務(wù)管理的各個(gè)生命周期中了。

　　3. 經(jīng)理級(jí)課程：ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)體系中6天的Associate Manager課程加上4天的 Manager’s Course 從時(shí)間/成本和效果來看和ITILv2中10天的Manager’s Course接近;

　　4. 最高級(jí)別課程：ITILv3為更高級(jí)課程預(yù)留了位置，ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)了Executive Manager課程。業(yè)界曾有人把Manager認(rèn)證比作IT界的“MBA”頭銜，那么最高級(jí)別認(rèn)證資格則是當(dāng)之無愧的EMBA

　　附錄3：ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)證書名稱

　　Foundation Certificate in IT Service Management

　　Professional Certificate Alignment of IT and the Business

　　Professional Certificate Delivery of IT Services

　　Professional Certificate Control of IT Services

　　Professional Certificate Support of IT Services

　　Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes

　　Associate Manager Certificate in IT Service Management

　　Manager Certificate in IT Service Management

　　Executive Manager Certificate in IT Service Management

　　獲取ITSM資格證書途徑一覽

　　圖2 - 獲取ITSM資格證書途徑一覽

　　圖2縱向比較了各體系獲得Manage/Expert證書的途徑。概況起來：ITILv2的Practitioner證書和Manager證書相對(duì)獨(dú)立;ITILv3 Expert證書通過初級(jí)和中級(jí)課程學(xué)分累積后換取;ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)則借鑒前兩者特點(diǎn)，提供了更多選擇，也具備了更多靈活性。

　　隨著ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)體系近期的重裝上陣，歷史由此翻開ITSM職業(yè)認(rèn)證的新篇章。那么哪些認(rèn)證機(jī)構(gòu)更權(quán)威，更公正，更有影響力呢?EXIN是全球非贏利性的中立認(rèn)證考試機(jī)構(gòu)，其宗旨是通過獨(dú)立的考試和認(rèn)證體系來提高全球IT領(lǐng)域的質(zhì)量以及IT從業(yè)人員的素質(zhì)。自上世紀(jì)九十年，EXIN作為全球最權(quán)威的IT服務(wù)管理國際認(rèn)證考試機(jī)構(gòu)被全球IT人士所熟知。到目前為止已經(jīng)在全球120多個(gè)國家頒發(fā)了近百萬張IT管理方面的個(gè)人資格考試證書。

　　作為全球IT服務(wù)管理的倡導(dǎo)者，EXIN目前在IT服務(wù)管理方面的個(gè)人資格認(rèn)證考試體系包括了ITSM實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)資格認(rèn)證體系以及涵蓋ITIL?、ASL、BiSL、MOF在內(nèi)的IT服務(wù)管理行業(yè)最佳實(shí)踐認(rèn)證考試體系。此外，在信息安全管理和IT測(cè)試方面也提供基于ISO27000國際標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人資格認(rèn)證考試體系、美國SCP信息安全個(gè)人資格認(rèn)證考試體系和IT測(cè)試方面的TMap個(gè)人資格認(rèn)證考試體系。

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