中小企業(yè)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的探討

認(rèn)證后來持續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并不是很關(guān)心；同時(shí)限于對標(biāo)準(zhǔn)的理解和對咨詢/認(rèn)證公司的“崇拜”，導(dǎo)致企業(yè)的質(zhì)量管理體系在通過認(rèn)證的數(shù)年后還保留著體系建立初期的構(gòu)架和運(yùn)作模式，并沒有隨著企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的變化而適時(shí)調(diào)整和改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的構(gòu)架和運(yùn)作流程。這些都給中小企業(yè)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系績效的持續(xù)改進(jìn)帶來了不小的障礙，也就是說，除了得到證書外，ISO9001:2000質(zhì)量管理體系并沒有給企業(yè)帶來運(yùn)作管理上的增值效果。本文從認(rèn)證審核的角度就中小企業(yè)的ISO9001:2000質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的必要性進(jìn)行探討，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和中小企業(yè)的基本特點(diǎn)，對中小企業(yè)如何持續(xù)有效實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系表述一些個(gè)人看法。

1 中小企業(yè)的ISO9001:2000質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的必要性
許多中小企業(yè)的ISO9001:2000質(zhì)量管理體系在建立之后的幾年內(nèi)運(yùn)行的效果都不是很好，原因有以下幾點(diǎn)：首先在于中小企業(yè)認(rèn)證的目的，許多中小企業(yè)實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系是迫于客戶和市場的壓力，只想取得證書當(dāng)作市場的“準(zhǔn)入證”，并不想通過質(zhì)量管理體系來調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作流程和操作習(xí)慣；其次在于企業(yè)高層對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)，許多中小企業(yè)的高層認(rèn)為企業(yè)的規(guī)模小，組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程簡單，自己就可以管理好企業(yè)內(nèi)部的一切事物，根本不需要什么管理體系；最后在于企業(yè)內(nèi)部管理層的阻力，許多中小企業(yè)，特別是家族式民營的中小企業(yè)的管理層和企業(yè)的所有者是親戚關(guān)系，同時(shí)文化水平不高，管理意識(shí)不強(qiáng)，他們不愿意改變原來的操作習(xí)慣或是不愿意被能力較強(qiáng)的“外人”來取代他們的位置，因而，質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施會(huì)遇到許多障礙，或者是進(jìn)展很緩慢。
以上可以說是中小企業(yè)質(zhì)量管理體系需要持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部主觀原因，當(dāng)然還有外部客觀的原因。打一個(gè)比喻，對于通過ISO9001:2000認(rèn)證，就像選擇一件衣服，身材不同的人需要不同大小的衣服。在剛通過認(rèn)證的階段，資源投入所限，許多中小企業(yè)身上的衣服更多是參照了其他企業(yè)的模式，而不是根據(jù)企業(yè)本身的特點(diǎn)來量身定做；這就使得衣服的本身存在著或多或少或明顯或潛在的缺陷，這些缺陷需要企業(yè)自身在質(zhì)量管理體系的后續(xù)運(yùn)作的過程中，隨著對質(zhì)量管理體系的理解的加深而不斷地去修補(bǔ)，去掉不合適或是多余的東西，增加或加強(qiáng)企業(yè)自身核心的東西，保留更多企業(yè)本身行業(yè)特點(diǎn)和管理風(fēng)格，以使得這件衣服更合適自己的身材；同時(shí)，隨著企業(yè)本身的不斷發(fā)展和外部經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，就像小孩子的身體會(huì)不斷長大和時(shí)裝潮流不斷地變化一樣，企業(yè)的衣服也要適時(shí)地予以必要的調(diào)整以確保企業(yè)能夠在新的環(huán)境中持續(xù)的生存和發(fā)展。

2．ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和中小企業(yè)的特點(diǎn)
ISO9001:2000質(zhì)量管理體系是基于八大質(zhì)量管理原則而提出的：
1. 以客戶中心，2. 領(lǐng)導(dǎo)作用，3. 全員參與，4. 過程方法，5. 管理的系統(tǒng)方法，
6. 持續(xù)改進(jìn)，7. 基于事實(shí)的決策方法，8. 互利的供方關(guān)系。
對應(yīng)于ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的基本要求可以理解為如下：1. 識(shí)別并滿足客戶的要求，這是企業(yè)生存的基礎(chǔ)；2. 提供必要資源，領(lǐng)導(dǎo)并激勵(lì)員工以確保組織能夠向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；3. 培養(yǎng)和提高員工的客戶和質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)全體員工為提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)而努力；4. 識(shí)別出企業(yè)運(yùn)作過程中關(guān)鍵的過程或是過程網(wǎng)絡(luò)，從“輸入輸出”的角度結(jié)合“人、機(jī)、料、法”的方法來管理生產(chǎn)和服務(wù)過程中的關(guān)鍵過程或是過程網(wǎng)絡(luò)以確保其績效；5. 以相互協(xié)作的關(guān)系來管理企業(yè)內(nèi)各職能/部門的關(guān)系和企業(yè)外相關(guān)方的關(guān)系，以確保和優(yōu)化它們之間的協(xié)同效應(yīng)；6. 推薦企業(yè)采取“P-D-C-A:策劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)行動(dòng)”循環(huán)的方法，致力于持續(xù)提高企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量和制程能力，進(jìn)而持續(xù)提升企業(yè)的質(zhì)量管理的整體績效；7. 收集并分析生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的客觀數(shù)據(jù)，為企業(yè)的決策提供相應(yīng)的依據(jù)；8. 企業(yè)的發(fā)展有賴于供方的支持和配合，以合作的角度協(xié)調(diào)雙方的利益以確保長期發(fā)展；
八大原則是基于企業(yè)運(yùn)作的基本模式而提出，企業(yè)的運(yùn)作流程或明顯或隱含著這些要求，而ISO9001:2000質(zhì)量管理體系則是從系統(tǒng)的角度要求企業(yè)在運(yùn)作的過程中突出和強(qiáng)調(diào)這些要求，并在關(guān)鍵的控制點(diǎn)以過程的方法來控制，以控制企業(yè)潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。
對大多數(shù)的中小企業(yè)，它們都會(huì)有一些共同的問題：首先，要解決企業(yè)的生存和發(fā)展的問題，所以中小企業(yè)會(huì)投入相對更多的資源在市場營銷拓展方面，而在企業(yè)的內(nèi)部管理上重視不夠，往往認(rèn)為客戶能夠接受所提供的產(chǎn)品和服務(wù)就可以了，而不是追求讓客戶滿意；同時(shí)由于中小企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)流程比較簡單，專業(yè)的企業(yè)管理人員匱乏，這造成質(zhì)量管理體系在有持續(xù)效運(yùn)行和績效改進(jìn)方面不力，容易使質(zhì)量管理體系流于表面，而不是融入企業(yè)日常的運(yùn)作管理當(dāng)中；最后，由于中小企業(yè)所能支配的資源很有限的，它很難一下子投入較多的資源在不同的職能或部門系統(tǒng)地提高組織的能力，這會(huì)造成不同職能內(nèi)部協(xié)作不力，而降低企業(yè)整體的改進(jìn)績效。

3 中小企業(yè)如何持續(xù)改進(jìn)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系
持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也非常廣泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。那么，中小企業(yè)該如何進(jìn)行自我持續(xù)改進(jìn)呢？本文認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來考慮：
1． 企業(yè)高層的意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)作用尤為重要。
在中小企業(yè)，企業(yè)的高層管理者會(huì)更多地參與多個(gè)方面的工作，有更多的機(jī)會(huì)直接和企業(yè)執(zhí)行層面作業(yè)的員工進(jìn)行接觸，那么企業(yè)的高層管理者可以更好地發(fā)揮自身的表率作用來領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)工作，所以高層管理者自身的質(zhì)量意識(shí)和對質(zhì)量體系執(zhí)行的推動(dòng)力度尤為重要。試想，如果一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理都把質(zhì)量管理體系僅僅當(dāng)成是一張紙，那么，還能期望企業(yè)中層和基層人員能把它當(dāng)成不是一張紙的東西嗎？只有企業(yè)的高層重視并積極地推動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)全體員工參與，ISO9001:2000質(zhì)量管理體系才能真正有效地得到實(shí)施，企業(yè)質(zhì)量管理體系的績效才能真正得到有效的持續(xù)改進(jìn)。
2． 企業(yè)在質(zhì)量管理體系建立和改進(jìn)不要過多依賴于咨詢方。
許多中小企業(yè)由于內(nèi)部質(zhì)量管理方面專業(yè)人才相對匱乏，因而在企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和后續(xù)的改進(jìn)階段，都過多地依賴于咨詢公司。本文認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該更多的主導(dǎo)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的建立工作，保留企業(yè)原本合理的，具有本行業(yè)特點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作流程，而不是依賴于咨詢方把其他企業(yè)甚至其他行業(yè)的質(zhì)量管理體系稍加修改就運(yùn)用到本企業(yè)。也許眾多中小企業(yè)會(huì)自謙地認(rèn)為，本企業(yè)才處于小作坊的發(fā)展階段，而ISO9001:2000質(zhì)量管理體系是個(gè)國際化的標(biāo)準(zhǔn)，因而要依賴于咨詢公司予以全程的輔導(dǎo)?？墒巧暾堈J(rèn)證的中小企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到，ISO9001:2000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)的是管理體系的有效性和合理性，本企業(yè)能夠在激烈的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展到一定的階段，就意味著企業(yè)本身的基本運(yùn)作邏輯存在著一定的合理性，因此，在識(shí)別企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵過程（網(wǎng)絡(luò)）以及制定相應(yīng)的控制方法時(shí)，企業(yè)應(yīng)該會(huì)比咨詢方更加專業(yè)；這些工作更應(yīng)由企業(yè)來策劃實(shí)施才能以保證管理體系有效性,咨詢方只是從質(zhì)量管理體系的角度給與合適的建議,避免企業(yè)的質(zhì)量管理體系遺漏某些必要的要素而造成體系先天性的缺陷。企業(yè)只有建立了一套符合行業(yè)和自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系，才能及時(shí)暴露企業(yè)在運(yùn)行質(zhì)量管理體系過程中不足的地方，利用PDCA方法來持續(xù)改進(jìn)提高企業(yè)的質(zhì)量績效。
3． 創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，鼓勵(lì)全員參與持續(xù)改進(jìn)。
由于中小企業(yè)抵抗市場風(fēng)險(xiǎn)的能力較弱，企業(yè)的高層可以考慮以適當(dāng)?shù)姆绞阶寙T工意識(shí)到企業(yè)生存的壓力，比如了解競爭對手的優(yōu)勢和業(yè)績，說明行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展所必需的技術(shù)或能力以及公司目前的存在的差距等等，來培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，以便讓員工自發(fā)的意識(shí)到持續(xù)改進(jìn)的必要性。同時(shí)應(yīng)充分地發(fā)揮全體員工的技能和潛力，實(shí)現(xiàn)“員工拉動(dòng)”的效用，由于從事特定工作的員工更加了解其工作的流程的合理性和關(guān)鍵控制點(diǎn)，企業(yè)可以鼓勵(lì)員工提出具體的改進(jìn)計(jì)劃和措施，在評價(jià)其可行性及可能的風(fēng)險(xiǎn)后，積極的進(jìn)行嘗試，并在取得實(shí)際效果時(shí)予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)以保持員工持續(xù)改進(jìn)的積極性。再次，企業(yè)可以鼓勵(lì)員工參與評價(jià)和優(yōu)化企業(yè)的運(yùn)作流程，通過集思廣益或是頭腦風(fēng)暴，讓全體員工對現(xiàn)有作業(yè)流程的合理性進(jìn)行客觀的評價(jià)，消除現(xiàn)實(shí)的和潛在的內(nèi)部阻力，以便使企業(yè)能夠以高效并且合適自設(shè)特點(diǎn)的流程來運(yùn)作，盡量避免由于內(nèi)部矛盾而造成的資源或效率的損耗；當(dāng)然，很重要的一點(diǎn)是，企業(yè)的高層應(yīng)該首先告訴員工這樣做他們會(huì)有什么樣的好處，這樣才能確保員工積極地參與企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。
4．建立適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量目標(biāo)并適時(shí)予以更新
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系當(dāng)中可以直接反映出體系績效的指標(biāo)，ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)應(yīng)該建立質(zhì)量目標(biāo)，包括反映出產(chǎn)品或服務(wù)要求的質(zhì)量目標(biāo)。因此，企業(yè)首先要明確在質(zhì)量管理體系的那些職能或過程建立可以衡量企業(yè)績效質(zhì)量目標(biāo)，當(dāng)然具體的質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定值是結(jié)合企業(yè)當(dāng)前質(zhì)量管理體系實(shí)際績效的評估測量結(jié)果和對企業(yè)未來發(fā)展的期望來確定的。同時(shí)，企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)當(dāng)中，要適時(shí)地評估/測量相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)以了解持續(xù)改進(jìn)的效果，必要時(shí)，根據(jù)內(nèi)部外部的變化和質(zhì)量目標(biāo)測量的結(jié)果來調(diào)整對應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)以確保其合理性。設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)對于中小企業(yè)來說，不要追求全面和細(xì)化，因?yàn)楦倪M(jìn)某方面的績效（提高某個(gè)質(zhì)量目標(biāo)）是需要一定資源的投入，而中小企業(yè)的資源相對來說是更加有限。所以，企業(yè)首先要突出對企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)注和控制，然后再考慮當(dāng)前企業(yè)需要解決或關(guān)注的其他問題，這樣確保企業(yè)有限的資源得到充分的利用。
5． 要做好全體員工變革的思想準(zhǔn)備。
實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求全員參與，要求企業(yè)在某些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)一定要采取有效的控制方法，并保留相關(guān)有效地記錄以控制企業(yè)的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，比如合同評審，設(shè)計(jì)開發(fā)，供應(yīng)商評審，生產(chǎn)服務(wù)過程的特殊關(guān)鍵工序，內(nèi)部審核和管理評審等，但許多中小企業(yè)以往多年的工作方式和習(xí)慣并不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，這需要全體員工改變原來那些不符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的工作方式和習(xí)慣，這是件比較困難的事情，需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)積極配合宣導(dǎo)，做好全體員工變革的心理準(zhǔn)備工作，特別是有一定特殊關(guān)系和資歷的管理層員工，更要重點(diǎn)溝通，否則容易引起員工的抵觸，造成消極應(yīng)對或內(nèi)部沖突以致質(zhì)量管理體系無法有效實(shí)施。
6．認(rèn)真執(zhí)行管理評審，評價(jià)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和尋找發(fā)展的機(jī)會(huì)
中小企業(yè)更加容易受到市場環(huán)境的影響，所以，企業(yè)在關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的能力和績效的同時(shí)還要關(guān)注外部環(huán)境對企業(yè)現(xiàn)在和未來的現(xiàn)實(shí)和潛在的影響。但實(shí)際上許多中小企業(yè)純粹是做表面功夫，高層基本不參與內(nèi)部審核和管理評審，只是管理者代表負(fù)責(zé)蜻蜓點(diǎn)水般的走過場，甚至只是做一些書面的工作來提供所謂的證據(jù)以應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核。ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求企業(yè)要定期執(zhí)行內(nèi)部審核和管理評審，管理評審的輸入包含以下項(xiàng)目：1.審核結(jié)果, 2.顧客反饋, 3.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,4.預(yù)防和糾正措施的狀況,5. 以往管理評審的跟蹤措施,6.可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更, 7.改進(jìn)的建議。一個(gè)有效的管理評審過程需要企業(yè)通過收集和分析質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程當(dāng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，來了解企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量狀況被客戶/市場的接受程度，了解企業(yè)內(nèi)部過程的能力績效和相關(guān)方面/問題的持續(xù)改進(jìn)的狀況，了解外部市場環(huán)境的變化情況，來評估企業(yè)可能面對的風(fēng)險(xiǎn)，提出潛在的應(yīng)對措施和尋找新發(fā)展的機(jī)會(huì)。
在審核過程中，兩家中小企業(yè)的高層對企業(yè)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)效果的體會(huì)給筆者留下較深的印象：一家制版印刷有限公司高層表示:在通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的五年里，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶增加了不少，業(yè)務(wù)量也翻了幾倍，而我反而比幾年前更加輕松，企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作流程在ISO9001質(zhì)量管理體系都規(guī)定得清清楚楚，對關(guān)鍵作業(yè)崗位都有明確的《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《工藝標(biāo)準(zhǔn)》和《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，各部門之間的溝通協(xié)調(diào)的渠道和方法也有明確的規(guī)定，遇到什么問題責(zé)任人都知道該如何處理，他們都很少找我解決問題現(xiàn)在，我現(xiàn)在更多的工作是拜訪重要客戶和考慮企業(yè)以后如何發(fā)展的問題。另外一家印刷材料有限公司的總經(jīng)理評價(jià)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系實(shí)際運(yùn)行的效果時(shí)說：沒有通過認(rèn)證前，我?guī)缀蹩偸菫槊颗a(chǎn)的質(zhì)量問題擔(dān)心，常常要親自解決生產(chǎn)中發(fā)生的問題；通過認(rèn)證到現(xiàn)在，我只要忙著開發(fā)市場就可以，生產(chǎn)上的事情已經(jīng)不用我來操心了，生產(chǎn)的配方上已規(guī)定了各種原料和助劑的添加量，作業(yè)指導(dǎo)書已規(guī)定生產(chǎn)人員該如何來進(jìn)行生產(chǎn)操作，檢驗(yàn)人員也知道什么時(shí)候進(jìn)行檢驗(yàn)什么項(xiàng)目，如何判定是否合格等等，整個(gè)內(nèi)部的流程在ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的文件中都規(guī)定得一清二楚，質(zhì)量管理體系這兩年運(yùn)行下來，我不用操心什么質(zhì)量問題了。
總之，結(jié)合審核當(dāng)中對通過認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量管理績效的改進(jìn)情況，本文認(rèn)為，只要企業(yè)的高層認(rèn)真重視實(shí)施ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，把ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的理念和要求融入企業(yè)的日常運(yùn)作當(dāng)中，企業(yè)的質(zhì)量管理體系的績效就一定能夠得以持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，對中小企業(yè)的高層而言，持續(xù)改進(jìn)不僅是企業(yè)內(nèi)部的生存和發(fā)展的基本要求，更是企業(yè)內(nèi)外部不斷的變化環(huán)境對企業(yè)生存和發(fā)展的要求, 因此, 隨時(shí)會(huì)面臨生存壓力的中小企業(yè), 應(yīng)該更加積極主動(dòng)地從企業(yè)內(nèi)部,借助ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的要求, 來推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

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