ISO9000，9001認(rèn)證給醫(yī)院、患者帶來(lái)什么

                  ISO9000，對(duì)于我們大多數(shù)人并不陌生，許多企業(yè)的產(chǎn)品上都有質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。如今，ISO9000不僅在企業(yè)界走紅，而且已悄然走進(jìn)醫(yī)院。截至去年底，我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)有10余家醫(yī)療單位推行了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系的管理模式。據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測(cè)，在未來(lái)兩三年內(nèi)，全國(guó)將有更多的醫(yī)院朝ISO9000這個(gè)方向努力。
                 我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理上有許多成熟的、行之有效的制度和技術(shù)操作規(guī)程，但是由于有些醫(yī)院忽視管理，對(duì)這些制度不嚴(yán)格執(zhí)行，出現(xiàn)了紀(jì)律松弛、工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，損害了醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的社會(huì)形象。因此，加強(qiáng)醫(yī)院管理已成為衛(wèi)生改革中值得注意的問(wèn)題。那么，引進(jìn)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，會(huì)給醫(yī)院管理帶來(lái)哪些好處？給患者帶來(lái)哪些實(shí)惠？

                 一、讓醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化

                 香港第二大公立醫(yī)院東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院于1997年率先在香港醫(yī)療衛(wèi)生界獲取ISO認(rèn)證?？偨?jīng)理王曼麗女士對(duì)認(rèn)證有著自己的認(rèn)識(shí)，她認(rèn)為，建立質(zhì)量管理體系應(yīng)該做到五步：即說(shuō)你所做的（計(jì)劃），做你所說(shuō)的（嘗試），記你所做的（證據(jù)），查你所做的（問(wèn)題），改你不對(duì)的（進(jìn)步）。只有經(jīng)常"查"出問(wèn)題，進(jìn)行徹底的"改"，才能保證醫(yī)院管理體系的運(yùn)行。

                 上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院盡管只是一家擁有530張床位、1200余名醫(yī)務(wù)人員的二級(jí)甲等醫(yī)院，但其文件數(shù)量就達(dá)到了773件，所有醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守文件規(guī)定。為此，醫(yī)院建立了一支"內(nèi)審員"隊(duì)伍。通過(guò)內(nèi)審員對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定出相應(yīng)的糾正措施。如在內(nèi)審時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)綜合門診中藥房櫥頂草藥袋放置零亂、桌底有積灰、冰箱未除霜等，醫(yī)院及時(shí)發(fā)放"不符合報(bào)告及糾正措施踴躍表"，在表內(nèi)明確填寫"受審核部門"、"受審核接待人員"、"不符合事實(shí)陳述"，然后由部門負(fù)責(zé)人和審核員填寫"建議糾正措施計(jì)劃"，最后由部門負(fù)責(zé)人填寫"糾正措施完成情?審核員填寫"糾正措施的驗(yàn)證"。例如：手術(shù)室的溫度按要求應(yīng)控制在一個(gè)固定的溫度，但以前從無(wú)人去檢查。ISO后，就有人按時(shí)檢查，并將檢查時(shí)的溫度數(shù)記錄在案。對(duì)于手術(shù)器械的消毒、急救器械的養(yǎng)護(hù)等人命關(guān)天的項(xiàng)目，ISO除了有文件（制度）外，最主要的還是通過(guò)"查"保證制度的落實(shí)、文件的貫徹。此外，該院為規(guī)范醫(yī)療費(fèi)用專門成立了"收費(fèi)審計(jì)科"，所有收費(fèi)項(xiàng)目通過(guò)電腦打印出。除了收費(fèi)審計(jì)科進(jìn)行審計(jì)外，內(nèi)審員定期進(jìn)行檢查、監(jiān)督，讓病人明明白白看病。

                 由此可見(jiàn)，醫(yī)院管理是一門科學(xué)，管理的好與不好，直接影響到病人的利益。曾記否，為摘扁桃腺的病人錯(cuò)開(kāi)了心臟；消毒液配比錯(cuò)誤導(dǎo)致院內(nèi)感染。這類事件無(wú)一不是管理不善、有章不循造成的后果。引入ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，應(yīng)該說(shuō)與現(xiàn)有的醫(yī)院管理制度并不矛盾，它是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立起一套文件化、程序化的管理模式，以程序化的要求規(guī)范我們的醫(yī)療工作行為，以程序化的要求規(guī)范我們的醫(yī)療工作行為，使我們的工作有了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，對(duì)于是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不僅有專人檢查而且記錄在案。這樣就堵住了由于疏忽造成的漏洞，病人的利益得到了保證。同時(shí)也幫助管理者擺脫事務(wù)纏身的困擾，讓醫(yī)院管理走入科學(xué)管理的軌道。

                 二、"以病人為中心"不再是口號(hào)

                 上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院院長(zhǎng)沈曉初在談到推行ISO質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)認(rèn)為，最大的一點(diǎn)收獲是：深刻地理解了"以顧客為中心"中"顧客"的含義。醫(yī)院面對(duì)的是病人，毫無(wú)疑問(wèn)病人即是主要顧客。全院醫(yī)務(wù)員工必須樹立"顧客"的新理念。而醫(yī)院考慮更多的是"顧客"--病人抱怨產(chǎn)生的原因，并從工作流程及工作環(huán)節(jié)的接口找出不合理的處理方法，加以改善，舉一反三，建立預(yù)防措施，杜絕同一問(wèn)題在不同科室發(fā)生。

                 上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院確立了"以病人為中心，提供規(guī)范、便捷、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的ISO9000質(zhì)量方針，同時(shí)明文規(guī)定：醫(yī)院應(yīng)滿足病人的期望和要求，并將其轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成，以取得病人的滿足。在滿足病人要求是時(shí)，還應(yīng)考慮到醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)遵守的法律、法規(guī)要求。例如，過(guò)去存在病人有診療過(guò)程中往返奔波；門診部中午午休；出入院雙休日不辦理結(jié)財(cái)手續(xù)；病人的各類檢查、化驗(yàn)報(bào)告單反饋長(zhǎng)時(shí)間不取，造成積壓；就診環(huán)境擁擠不堪等諸多弊端。導(dǎo)入ISO質(zhì)量體系后，上述這些弊端很快迎刃而解。最讓病人稱心如意的是醫(yī)院先后推出了一些獨(dú)特的做法，針對(duì)醫(yī)院住院病人老年人居多，特意將老年人睡的病床床腳鋸掉8厘米，讓老年病人起居生活比以前方便、舒適。同時(shí)在老年病人病區(qū)，配備了專用"洗發(fā)車"，方便老年病人洗發(fā)。另外，醫(yī)院還主動(dòng)“包攬”責(zé)任，對(duì)于重病人可借用醫(yī)生個(gè)人信用，由醫(yī)生提供擔(dān)保，讓病人先住院治療。門診護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)為患者辦入院手續(xù)，并送病人到病房的全程服務(wù)。

                 在許多醫(yī)院我們都會(huì)看到"以病人為中心"的大幅標(biāo)語(yǔ)，但是由于沒(méi)有量化目標(biāo)，很多都成了口號(hào)，令病人很不滿意。而ISO9000要求醫(yī)院把滿足病人的需求轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成，因?yàn)椴∪瞬粷M意"組織便不存在"。通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)以滿足病人需求，病人才能得到真正的實(shí)惠。

                 三、新聞背景

                 ISO9000系列/族質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)起源英國(guó)的BS5750標(biāo)準(zhǔn)，于1987年頒（第一版），迄今已被近200個(gè)國(guó)家或地區(qū)采用，并據(jù)此向企業(yè)界發(fā)放了大約50萬(wàn)張質(zhì)量體系認(rèn)證證書。而ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，第一項(xiàng)就標(biāo)明："以顧客為中心"，并明確指出："組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望"。

                 由于"以顧客為中心"、"滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望"是ISO質(zhì)量管理原則，因而被認(rèn)為與目前國(guó)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)所提出的"以病人為中心"口號(hào)完全吻合，在醫(yī)院導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)則顯得十分貼切。另外，隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制是和藥品生產(chǎn)流通體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入，醫(yī)院能否吸引病人、留住病人的一個(gè)關(guān)鍵，就是醫(yī)院是否有一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院質(zhì)量管理體系。

                 四、專家的評(píng)價(jià)

                 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的真實(shí)含義就是，要求醫(yī)院把日常的醫(yī)療行為、醫(yī)院管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。醫(yī)院實(shí)施ISO質(zhì)量認(rèn)證不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作精神，而且也有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的能力，降低醫(yī)療成本，更重要的是為醫(yī)院從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件。病人總是要挑醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量上乘的醫(yī)院和醫(yī)生，而醫(yī)院ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的最終目的就是要使醫(yī)院質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規(guī)范化和合理化，推動(dòng)醫(yī)務(wù)員工去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量，因此，醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證最終的受益者是病人。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到了保證，病人的權(quán)益當(dāng)然也就得到了保證。為此，目前全國(guó)不少醫(yī)院都把醫(yī)院ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證看作是醫(yī)院的一種自我行為和自覺(jué)行動(dòng)，而不是過(guò)去那種醫(yī)院上等級(jí)的被動(dòng)評(píng)審。

                 五、醫(yī)院導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的切入點(diǎn)

                 推行ISO9001質(zhì)量管理體系是醫(yī)院管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系必然會(huì)使醫(yī)院原有的規(guī)章制度、人員崗位職責(zé)權(quán)限的分配、工作流程等有較大的變化。如何避免員工的抵觸心理，真正做到全員參與是導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系初期要考慮的重點(diǎn)工作之一。筆者認(rèn)為依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部《醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》是實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系的切入點(diǎn)?！夺t(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》包括各級(jí)醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)及分等標(biāo)準(zhǔn)，基本標(biāo)準(zhǔn)是各級(jí)醫(yī)院都必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)院開(kāi)業(yè)資格的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)；衛(wèi)生部根據(jù)醫(yī)院任務(wù)和功能的不同將醫(yī)院分為三級(jí)，三級(jí)中分別劃分為甲、乙、丙等，三級(jí)醫(yī)院增設(shè)特等。每級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)由3個(gè)部分組成，即基本標(biāo)準(zhǔn)、分等標(biāo)準(zhǔn)和判定標(biāo)準(zhǔn)，再加上醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院工作人員職責(zé)、醫(yī)院工作制度等，組成了一個(gè)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

                 分級(jí)醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)的不足：

                 1）對(duì)醫(yī)院硬件設(shè)備要求比較多，對(duì)服務(wù)的軟件方面考慮較少；

                 2）提出了等級(jí)醫(yī)院的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的要求，但沒(méi)有提供實(shí)現(xiàn)要求的手段；

                 3）等級(jí)醫(yī)院評(píng)審流于形式，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)“過(guò)程管理”，而只注重“結(jié)果管理”；

                 4）沒(méi)有提出“持續(xù)改進(jìn)”的概念。

                 以分級(jí)醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)作為切入點(diǎn)的理由：

                 1）分級(jí)醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)提出了組織管理、制度管理、行政管理、醫(yī)療管理、信息管理、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、醫(yī)院環(huán)境管理等的概念與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有共同點(diǎn)；

                 2）提出的各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)仍被國(guó)內(nèi)醫(yī)院采用作為一種考核指標(biāo)，可作為質(zhì)量目標(biāo)制定的參考依據(jù)；

                 3）各級(jí)醫(yī)院基本均實(shí)施過(guò)等級(jí)醫(yī)院的評(píng)審，以其作為切入點(diǎn)，可取得員工的趨同心理。

                 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革被提到突出位置上來(lái)，國(guó)務(wù)院《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》為醫(yī)療市場(chǎng)的培育和發(fā)展構(gòu)出了基本框架。醫(yī)療行業(yè)要有競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入市場(chǎng)將使我國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方式由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的粗放經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的集約經(jīng)營(yíng)。政府舉辦的醫(yī)院作為具有一定福利政策的公益性事業(yè)單位，幾十年來(lái)一直享有政府財(cái)政差額補(bǔ)貼，強(qiáng)調(diào)“救死扶傷”，忽視了投入產(chǎn)出和工作效率，缺乏經(jīng)營(yíng)性的管理思路和手段，尤其在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型接軌過(guò)程中，由于管理工作的滯后和人員思想變化的多樣性，引發(fā)了醫(yī)療糾紛增多，制約了醫(yī)院發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院和企業(yè)一樣是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)體，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)的發(fā)展必需借助行之有效的管理手段。醫(yī)院工作小但要講社會(huì)效益，同時(shí)也應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益，要在經(jīng)營(yíng)上有所突破，就要借鑒企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以病人為中心，以質(zhì)量取勝，是醫(yī)院管理的必然選擇，靠吃“皇糧”的“公主”也要經(jīng)得起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，去搏擊激流。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，醫(yī)院如何生存發(fā)展，各醫(yī)療單位都在積極探索，而醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院生存與發(fā)展的關(guān)鍵，也是履行社會(huì)職責(zé)的基礎(chǔ)，是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素，它的好壞折射出醫(yī)療技術(shù)的強(qiáng)弱、職員的素質(zhì)和管理水平的高低。

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