實(shí)施7.2條款的常見問題及應(yīng)對(duì)措施

    只有充分了解顧客的需求和期望，以及與顧客要求相關(guān)的法律法規(guī)要求和其他要求后，組織才能做出能否滿足這些要求的決定，并實(shí)現(xiàn)這些要求以達(dá)到顧客滿意。因此，在質(zhì)量管理體系中，對(duì)與顧客有關(guān)的過程（7.2）的識(shí)別、確定和管理具有重要的意義。但是，有些組織對(duì)這一過程還存在模糊認(rèn)識(shí)或形式主義做法，影響了后續(xù)過程的有效運(yùn)行。本文就此進(jìn)行探討，以期對(duì)提高組織質(zhì)量管理體系的有效性有所幫助。
   一、常見問題
   1.未充分確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，特別是顧客的隱含要求和法律法規(guī)要求。
   2.在利益驅(qū)動(dòng)下，以“先抓”合同“為重”，使得與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審僅成為一種形式。
   3.對(duì)產(chǎn)品要求的類型不做區(qū)分，采取單一的評(píng)審方式，效率底、效果差。
   4.在一些特殊情況下，對(duì)與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審不能有效進(jìn)行。
   5.產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，未采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，致使合同不能有效履行。
   6.與顧客溝通不力，致使顧客抱怨增多。
   二、應(yīng)對(duì)措施
   1.確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的第一步，它為后續(xù)活動(dòng)提供依據(jù)。如果不能充分確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，后續(xù)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)活動(dòng)將難以有效展開。因此，組織必須予以高度重視。首先，要確定顧客的明示要求，包括產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、性能、功能以及交付和交付后活動(dòng)的要求；其次，要識(shí)別并確定顧客雖然沒有明示，但屬于對(duì)規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如一般慣例或做法；第三，每個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)都有相應(yīng)的法律法規(guī)要求，有的組織可能涉及多項(xiàng)法律法規(guī)要求，有的組織可能涉及多項(xiàng)法律法規(guī)要求（這些要求關(guān)系到產(chǎn)品或服務(wù)的合法性以及組織的法律地位，要全力、準(zhǔn)確地識(shí)別并確認(rèn)）；第四，組織為了贏得顧客滿意，主動(dòng)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做出某些情況下價(jià)格優(yōu)惠的承諾等）。對(duì)于組織的附加要求，定位要準(zhǔn)確并確保實(shí)現(xiàn)，絕不能僅將其視為一種商業(yè)手段，否則會(huì)直接影響組織的信譽(yù)。
    2.縝密地進(jìn)行與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審
    如何對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，一般組織都作出了明確、可行的規(guī)定，關(guān)鍵是能否嚴(yán)格執(zhí)行。實(shí)際上，這是組織是否真正貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”質(zhì)量管理原則的問題。因此，組織應(yīng)擯棄為了“生意”而不顧后果的做法，要按規(guī)定進(jìn)行評(píng)審，特別要事實(shí)求是地慎重確定是否有能力滿足規(guī)定的要求。否則，不會(huì)給組織帶來效益，反而給給組織帶來無窮后患，甚至承擔(dān)法律責(zé)任。
    3.確定適宜的評(píng)審方式
    由于產(chǎn)品的復(fù)雜程度、實(shí)現(xiàn)過程的難易程度以及提供和交付方式的不同，與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審呈現(xiàn)出很大的差別。例如，長(zhǎng)江三峽大壩的設(shè)計(jì)與某種簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售合同的評(píng)審方式顯然不能等同，前者涉及眾多科學(xué)門類（天文、地理、水利、水電、氣象、經(jīng)濟(jì)、航運(yùn)、生物、考古、軍事、地質(zhì)、建筑等）和技術(shù)領(lǐng)域，后者則簡(jiǎn)單得多，兩者的評(píng)審方式大相徑庭。因此，組織要“因事制宜”地選擇或確定適宜的評(píng)審方式。
    4.應(yīng)及時(shí)處理產(chǎn)品要求變更
    當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)變更的內(nèi)容考慮并處理以下事項(xiàng)：是否需要在評(píng)審，修改哪些相關(guān)文件，變更的信息傳達(dá)到哪些部門或人員，相關(guān)部門或人員要做那些調(diào)整等。其目的是進(jìn)一步確定并確保組織有能力滿足變更后的要求。
    5.保持與顧客的有效溝通
    對(duì)于與顧客的溝通，不能簡(jiǎn)單理解為對(duì)產(chǎn)品銷售后的意見答復(fù)。與顧客的溝通應(yīng)貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程中所有與顧客有關(guān)的事項(xiàng)，如售前通過各種媒體對(duì)組織或產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳或介紹、對(duì)顧客需求和期望的了解，訂單或合同執(zhí)行中的詢問答復(fù)、發(fā)生問題時(shí)的協(xié)商處理或合同、訂單的修改，產(chǎn)品交付后對(duì)顧客滿意情況的了解或顧客反饋意見的處理、答復(fù)等。為確保溝通渠道的暢通，組織應(yīng)安排適當(dāng)?shù)呢?zé)任部門或人員，制定可行的溝通方式和方法，對(duì)溝通過程中發(fā)生的問題及時(shí)進(jìn)行處理，并將溝通過程的重要信息或結(jié)果形成記錄。通過各種形式的有效溝通，提高顧客的滿意程度。

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