談?wù)勥^程的監(jiān)視和測量

    筆者在長期的質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)，過程的監(jiān)視和測量是許多質(zhì)量管理體系共存的薄弱環(huán)節(jié)，相當數(shù)量的審核人員也對應(yīng)該如何理解、如何提出要求、如何向受審核方提出改進方向等心中無底。筆者認為，搞清楚以下問題，對理解和實施過程的監(jiān)視和測量有所幫助。
    一、對過程實施監(jiān)視和測量的意義
    有一種觀點認為：管理的核心是制度，制度的核心是考核；沒有考核，再好的制度也無法落實a這里所說的“考核”即指監(jiān)視和測量，其作用和地位可見一斑。
    對過程進行監(jiān)視和測量的主要環(huán)節(jié)是：
    ①過程是否已展開，即過程的流程是否確定、過程的有關(guān)條件和要求是否規(guī)定、過程的職責是否明確；
    ②過程是否被執(zhí)行，如過程是否按規(guī)定的流程運作，是否符合規(guī)定的條件和要求等；
    ③過程的結(jié)果是否達到了預(yù)期的目的。
    若發(fā)現(xiàn)上述任何環(huán)節(jié)存在問題，必須分析原因，采取對策，以確保過程的結(jié)果達到預(yù)期的目的。這便是對過程進行監(jiān)視和測量的意義所在。
    二、過程監(jiān)視和測量的主體
    搞清楚由誰對過程進行監(jiān)視和測量十分重要。如果不明確應(yīng)該由誰或者明確一個與某過程基本無關(guān)的人或者部門為進行監(jiān)視和測量的主要責任者，則使監(jiān)視和測量流于形式。由生產(chǎn)部門或技十部門承擔對組織所有過程進行監(jiān)視和測量的職責，或者規(guī)定通過內(nèi)部審核對過程進行監(jiān)視和測量均屬此類。不可否認，生產(chǎn)或技術(shù)部門應(yīng)對某些過程承擔監(jiān)視和測量的責任，但不可能是所有過程；內(nèi)審固然可以承擔對體系過程進行監(jiān)視和測量的責任，但用其替代日常的監(jiān)視和測量活動明顯違背了標準的要求。
    對于生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量，如熱處理過程的設(shè)備狀況、溫度和時間以及處理后的硬度（過程的結(jié)果）等，應(yīng)由熱處理人員根據(jù)產(chǎn)品的材質(zhì)及硬度要求，按作業(yè)指導書進行監(jiān)視和測量。缺少了這種監(jiān)視和測量觀0過程條件不可能持續(xù)滿足要求，過程的結(jié)果也不會持續(xù)穩(wěn)定，由作業(yè)人員進行的這種監(jiān)視和測量是任何部門或他人均無法替代的。
    對質(zhì)量管理體系中的過程進行監(jiān)視和測量的主體，只能是負責備過程運行的主管部門，如設(shè)計開發(fā)過程的監(jiān)視和測量應(yīng)由技術(shù)部門的主管人員負責，采購過程的監(jiān)視和測量應(yīng)由供應(yīng)部門的主管人員負責等。這種監(jiān)視和測量應(yīng)是日常性的，并隨著質(zhì)量活動的開展而進行，是任何其他部門和其他人員無法替代的a
    三、對過程監(jiān)視和測量的理解
對過程的監(jiān)視和測量可從以下方面理解：這里所指的過程包括質(zhì)量管理體系的所有過程；對所有過程均需進行監(jiān)視，監(jiān)視的方法應(yīng)適宜；對過程的測量應(yīng)根據(jù)過程的特點確定，并在適用時進行；監(jiān)視和測量的目的是證實過程的能力S 當過程能力達不到預(yù)期目的時．應(yīng)采取適當?shù)募m正和糾正措施；可將過程的監(jiān)視和測量通俗地理解為PDCA循環(huán)中的“C”階段，即檢查階段，GB／T 19001—2000標準“引言”中的“注”對此做了明確的注釋，本文不再贅述。
    由于不同的過程有不同的特點，不同的組織對同一項質(zhì)量活動也有不同的目標和過程條件等，對過程的監(jiān)視和測量很難確定一
個統(tǒng)一的模式。
    要證實過程的能力，首先要確保過程按策劃規(guī)定的條件和要求運行。因此，要分析過程，必須對可能影響過程結(jié)果的輸人要求、資源配置以及轉(zhuǎn)換條件等進行監(jiān)視或者測量。其次，對過程的輸出進行監(jiān)視或者測量，一旦發(fā)現(xiàn)偏離策劃的結(jié)果，則要分析原因，采取適宜的糾正措施。
    下面，以培訓為例加以說明。
    在具體的培訓過程中，其主管部門的負責人應(yīng)對培訓策劃、資源配置、教學過程、培訓效果等各環(huán)節(jié)進行全面的監(jiān)視和測量。
    1.培訓策劃。
    ①培訓目的是否明確；
    ②培訓大綱能否保證實現(xiàn)目的；
    ③培訓考核的方式、方法是否與培訓目的相適應(yīng)。
    2資源配置能否滿足培訓的需要。
    ①授課教師的學歷、經(jīng)歷能否勝任該項培訓工作；
    ②選用的教材與本次培訓目的是否相適應(yīng)；
    ③教學設(shè)施（如場地、設(shè)施等）是否滿足被培訓人員的需要；
    ④接受培訓的人員是否均符合規(guī)定的條件（如學歷、經(jīng)歷等）。
    3.訓是否按計劃的時間實施。
    4 教學過程。
    ①授課質(zhì)量，如授課老師的語言表述能力、授課技巧、教案準備等；
    ②學員對授課內(nèi)容是否有興趣；
    ③課堂秩序，包括出勤率等。
    5培訓效果．
    測量培訓結(jié)果、評價培訓目的的實現(xiàn)情況。
    6總結(jié)分析。
    ①是否達到了預(yù)期目的；
    ②雖然達到了預(yù)期目的，但還有哪些環(huán)節(jié)需要改進或提高；
    ③如果沒有達到預(yù)期目的，應(yīng)對該項培訓全過程的監(jiān)視和測量情況進行分析，找出問題的關(guān)鍵點，采取有針對性的糾正措施，防止今后發(fā)生類似的問題。
    從上述舉例可以看出，過程的監(jiān)視和測量為過程的改進提供了依據(jù)O 如果質(zhì)量管理體系中的每個過程均能達到預(yù)期的結(jié)果，則整個體系的有效性就不言而喻了。

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