談?wù)勥^程的監(jiān)視和測(cè)量

    筆者在長期的質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)，過程的監(jiān)視和測(cè)量是許多質(zhì)量管理體系共存的薄弱環(huán)節(jié)，相當(dāng)數(shù)量的審核人員也對(duì)應(yīng)該如何理解、如何提出要求、如何向受審核方提出改進(jìn)方向等心中無底。筆者認(rèn)為，搞清楚以下問題，對(duì)理解和實(shí)施過程的監(jiān)視和測(cè)量有所幫助。
    一、對(duì)過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的意義
    有一種觀點(diǎn)認(rèn)為：管理的核心是制度，制度的核心是考核；沒有考核，再好的制度也無法落實(shí)a這里所說的“考核”即指監(jiān)視和測(cè)量，其作用和地位可見一斑。
    對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的主要環(huán)節(jié)是：
    ①過程是否已展開，即過程的流程是否確定、過程的有關(guān)條件和要求是否規(guī)定、過程的職責(zé)是否明確；
    ②過程是否被執(zhí)行，如過程是否按規(guī)定的流程運(yùn)作，是否符合規(guī)定的條件和要求等；
    ③過程的結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的目的。
    若發(fā)現(xiàn)上述任何環(huán)節(jié)存在問題，必須分析原因，采取對(duì)策，以確保過程的結(jié)果達(dá)到預(yù)期的目的。這便是對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的意義所在。
    二、過程監(jiān)視和測(cè)量的主體
    搞清楚由誰對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量十分重要。如果不明確應(yīng)該由誰或者明確一個(gè)與某過程基本無關(guān)的人或者部門為進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的主要責(zé)任者，則使監(jiān)視和測(cè)量流于形式。由生產(chǎn)部門或技十部門承擔(dān)對(duì)組織所有過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的職責(zé)，或者規(guī)定通過內(nèi)部審核對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量均屬此類。不可否認(rèn)，生產(chǎn)或技術(shù)部門應(yīng)對(duì)某些過程承擔(dān)監(jiān)視和測(cè)量的責(zé)任，但不可能是所有過程；內(nèi)審固然可以承擔(dān)對(duì)體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的責(zé)任，但用其替代日常的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)明顯違背了標(biāo)準(zhǔn)的要求。
    對(duì)于生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測(cè)量，如熱處理過程的設(shè)備狀況、溫度和時(shí)間以及處理后的硬度（過程的結(jié)果）等，應(yīng)由熱處理人員根據(jù)產(chǎn)品的材質(zhì)及硬度要求，按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。缺少了這種監(jiān)視和測(cè)量觀0過程條件不可能持續(xù)滿足要求，過程的結(jié)果也不會(huì)持續(xù)穩(wěn)定，由作業(yè)人員進(jìn)行的這種監(jiān)視和測(cè)量是任何部門或他人均無法替代的。
    對(duì)質(zhì)量管理體系中的過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的主體，只能是負(fù)責(zé)備過程運(yùn)行的主管部門，如設(shè)計(jì)開發(fā)過程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)由技術(shù)部門的主管人員負(fù)責(zé)，采購過程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)由供應(yīng)部門的主管人員負(fù)責(zé)等。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)是日常性的，并隨著質(zhì)量活動(dòng)的開展而進(jìn)行，是任何其他部門和其他人員無法替代的a
    三、對(duì)過程監(jiān)視和測(cè)量的理解
對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量可從以下方面理解：這里所指的過程包括質(zhì)量管理體系的所有過程；對(duì)所有過程均需進(jìn)行監(jiān)視，監(jiān)視的方法應(yīng)適宜；對(duì)過程的測(cè)量應(yīng)根據(jù)過程的特點(diǎn)確定，并在適用時(shí)進(jìn)行；監(jiān)視和測(cè)量的目的是證實(shí)過程的能力S 當(dāng)過程能力達(dá)不到預(yù)期目的時(shí)．應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；可將過程的監(jiān)視和測(cè)量通俗地理解為PDCA循環(huán)中的“C”階段，即檢查階段，GB／T 19001—2000標(biāo)準(zhǔn)“引言”中的“注”對(duì)此做了明確的注釋，本文不再贅述。
    由于不同的過程有不同的特點(diǎn)，不同的組織對(duì)同一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)也有不同的目標(biāo)和過程條件等，對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量很難確定一
個(gè)統(tǒng)一的模式。
    要證實(shí)過程的能力，首先要確保過程按策劃規(guī)定的條件和要求運(yùn)行。因此，要分析過程，必須對(duì)可能影響過程結(jié)果的輸人要求、資源配置以及轉(zhuǎn)換條件等進(jìn)行監(jiān)視或者測(cè)量。其次，對(duì)過程的輸出進(jìn)行監(jiān)視或者測(cè)量，一旦發(fā)現(xiàn)偏離策劃的結(jié)果，則要分析原因，采取適宜的糾正措施。
    下面，以培訓(xùn)為例加以說明。
    在具體的培訓(xùn)過程中，其主管部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)培訓(xùn)策劃、資源配置、教學(xué)過程、培訓(xùn)效果等各環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的監(jiān)視和測(cè)量。
    1.培訓(xùn)策劃。
    ①培訓(xùn)目的是否明確；
    ②培訓(xùn)大綱能否保證實(shí)現(xiàn)目的；
    ③培訓(xùn)考核的方式、方法是否與培訓(xùn)目的相適應(yīng)。
    2資源配置能否滿足培訓(xùn)的需要。
    ①授課教師的學(xué)歷、經(jīng)歷能否勝任該項(xiàng)培訓(xùn)工作；
    ②選用的教材與本次培訓(xùn)目的是否相適應(yīng)；
    ③教學(xué)設(shè)施（如場(chǎng)地、設(shè)施等）是否滿足被培訓(xùn)人員的需要；
    ④接受培訓(xùn)的人員是否均符合規(guī)定的條件（如學(xué)歷、經(jīng)歷等）。
    3.訓(xùn)是否按計(jì)劃的時(shí)間實(shí)施。
    4 教學(xué)過程。
    ①授課質(zhì)量，如授課老師的語言表述能力、授課技巧、教案準(zhǔn)備等；
    ②學(xué)員對(duì)授課內(nèi)容是否有興趣；
    ③課堂秩序，包括出勤率等。
    5培訓(xùn)效果．
    測(cè)量培訓(xùn)結(jié)果、評(píng)價(jià)培訓(xùn)目的的實(shí)現(xiàn)情況。
    6總結(jié)分析。
    ①是否達(dá)到了預(yù)期目的；
    ②雖然達(dá)到了預(yù)期目的，但還有哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)或提高；
    ③如果沒有達(dá)到預(yù)期目的，應(yīng)對(duì)該項(xiàng)培訓(xùn)全過程的監(jiān)視和測(cè)量情況進(jìn)行分析，找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有針對(duì)性的糾正措施，防止今后發(fā)生類似的問題。
    從上述舉例可以看出，過程的監(jiān)視和測(cè)量為過程的改進(jìn)提供了依據(jù)O 如果質(zhì)量管理體系中的每個(gè)過程均能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，則整個(gè)體系的有效性就不言而喻了。

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