提高貫標(biāo)咨詢質(zhì)量與效果

    1.前言
    按相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行管理體系，在國內(nèi)外已被公認(rèn)是建立現(xiàn)代化企業(yè)制度的必由之路。
    隨著我國加入WTO，企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須提高企業(yè)管理水平、增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)功，這更增加了企業(yè)貫標(biāo)的緊迫感——截止2002年底，我國管理體系貫標(biāo)認(rèn)證的企業(yè)達(dá)75755家。
    貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系（QMS）是通過滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求，達(dá)到和增進(jìn)顧客的滿意度；貫徹ISO14001標(biāo)準(zhǔn)建立環(huán)境管理體系（EMS）是根據(jù)法規(guī)要求和重大環(huán)境因素進(jìn)行環(huán)境保護(hù)和污染預(yù)防使社會滿意；而職業(yè)安全健康管理體系（OSHMS）的建立則是根據(jù)法律法規(guī)和職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)職業(yè)安全健康業(yè)績，提高員工健康水平，使員工滿意。
    針對如此大量的社會需求，如何提高貫標(biāo)咨詢質(zhì)量和效果，應(yīng)引起咨詢、認(rèn)證和企業(yè)的關(guān)注，予以足夠的重視。
    2.貫標(biāo)咨詢的作用
    企業(yè)貫標(biāo)最好應(yīng)找正式的咨詢機(jī)構(gòu)，由精通國際標(biāo)準(zhǔn)和有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢師具體指導(dǎo)，以保證達(dá)到貫標(biāo)的目的。咨詢師則應(yīng)確保起到以下作用：
    2.1結(jié)合企業(yè)實(shí)際講解標(biāo)準(zhǔn)
    l 結(jié)合企業(yè)實(shí)際解釋標(biāo)準(zhǔn)條款， 幫助企業(yè)各類人員理解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款；
    l 對內(nèi)審員、文件編寫人員及有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對于標(biāo)準(zhǔn)要求和指南應(yīng)明確指導(dǎo)企業(yè)如何實(shí)施。
    2.2指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行體系分析，識別過程，尤其是關(guān)鍵過程和特殊過程；識別環(huán)境因素和評價(jià)環(huán)境因素；識別和評價(jià)職業(yè)安全健康危害因素；總結(jié)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和找出薄弱環(huán)節(jié)。
    2.3指導(dǎo)企業(yè)完善組織結(jié)構(gòu)和職能部門、單位的職責(zé)分配；指導(dǎo)企業(yè)確定對過程和活動、重要環(huán)境因素和安全健康危害因素的控制要求和控制方式。
    2.4對建立管理體系應(yīng)編寫的文件，如管理手冊、程序文件、管理性文件、作業(yè)性文件、記錄等，列出清單，明確文件要點(diǎn)；編寫管理手冊和程序文件時(shí)要充分考慮文件的通用性，避免重復(fù)和累贅；文件編寫要落實(shí)到部門或人員，對文件編寫要點(diǎn)要進(jìn)行具體的指導(dǎo)。
    2.5對體系文件進(jìn)行修改、把關(guān)，指導(dǎo)審批和頒布。
    2.6對體系文件的實(shí)施、運(yùn)行組織進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)；指導(dǎo)完善和優(yōu)化作業(yè)文件和記錄。
    2.7組織和指導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)審、管理評審和糾正預(yù)防措施的實(shí)施，解決體系運(yùn)行中存在的問題。
    2.8指導(dǎo)進(jìn)行認(rèn)證審核的準(zhǔn)備和關(guān)閉不合格項(xiàng)，確保一次通過認(rèn)證審核。
    3.咨詢質(zhì)量和效果方面的問題
    本人在做咨詢工作的同時(shí),也參加了一些認(rèn)證審核,發(fā)現(xiàn)在咨詢質(zhì)量方面存在不少問題。如：
    3.1照本宣科講標(biāo)準(zhǔn)，空對空，企業(yè)員工不理解；
    3.2包辦文件編寫，文件與實(shí)際脫離，執(zhí)行人員不理解文件；
    3.3識別過程不充分，遺漏主要供方、關(guān)鍵過程或特殊過程；遺漏重要環(huán)境因素或重要安全健康危害因素；缺少控制文件或記錄等；
    3.4內(nèi)審內(nèi)容缺少對重要項(xiàng)的審核，缺少重要的內(nèi)審記錄；
    3.5管理評審缺乏有效性；
    3.6糾正措施就事論事，對糾正和糾正預(yù)防措施不理解；
    3.7體系運(yùn)行效果不明顯，持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制未形成等。
    4.提高貫標(biāo)咨詢質(zhì)量和效果的措施
    4.1重視對咨詢項(xiàng)目的策劃。策劃內(nèi)容包括：企業(yè)體系的性質(zhì)、產(chǎn)品、顧客及相關(guān)方、主要過程、體系范圍。產(chǎn)品類體系包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、施工、科研、軟件等；服務(wù)類體系包括修理、運(yùn)輸、貿(mào)易、批發(fā)零售、酒店、餐飲、旅游、物業(yè)、醫(yī)療、教育、政府部門、團(tuán)體等。如房地產(chǎn)體系為產(chǎn)品類，進(jìn)出口、集團(tuán)公司管理體系為服務(wù)類。咨詢公司應(yīng)選派熟悉企業(yè)產(chǎn)品、專業(yè)的咨詢師。
    4.2重視企業(yè)調(diào)研，只有了解企業(yè)，咨詢師才能作好培訓(xùn)，有的放矢地作好標(biāo)準(zhǔn)的講解。咨詢師要對企業(yè)產(chǎn)品、生產(chǎn)服務(wù)流程和企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)研，了解管理上的薄弱環(huán)節(jié)，作為體系分析、識別過程的基礎(chǔ)。
    4.3全員貫標(biāo)。講清楚企業(yè)貫標(biāo)的意義及各部門、崗位的職責(zé)，特別是領(lǐng)導(dǎo)層的職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)重視是貫標(biāo)成功的關(guān)鍵，員工的重視和參與是搞好貫標(biāo)的基礎(chǔ)。
    4.4標(biāo)準(zhǔn)講解。對基礎(chǔ)理論和術(shù)語的講解要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，標(biāo)準(zhǔn)要求的講解要明確條款如何實(shí)施，指南性標(biāo)準(zhǔn)的講解要指導(dǎo)企業(yè)為提高整體效益而擴(kuò)大實(shí)施有關(guān)內(nèi)容的范圍，這些都可根據(jù)企業(yè)的需要適當(dāng)進(jìn)行選擇。
    4.5讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，這是管理體系建立和解決運(yùn)行中問題的指導(dǎo)思想。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)的作用”等結(jié)合ISO9001的要求應(yīng)明確最高管理層的具體職責(zé)。需要時(shí)應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行專題培訓(xùn)。
    4.6與企業(yè)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行體系分析，過程識別，完善和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和進(jìn)行職責(zé)分配。
    4.7落實(shí)文件編寫，包括文件清單和相關(guān)負(fù)責(zé)部門。讓文件編寫人員掌握標(biāo)準(zhǔn)，了解文件的編寫要點(diǎn)。
    4.8與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一起制定貫標(biāo)計(jì)劃，明確各階段的具體工作和完成的時(shí)間表。
    4.9咨詢師要對文件編寫進(jìn)行具體的指導(dǎo)和修改。對較普遍的問題要組織進(jìn)行培訓(xùn)。
    4.10咨詢師要對關(guān)鍵和特殊過程控制的策劃、控制文件的編寫，環(huán)境因素和安全健康危害因素辯識、目標(biāo)指標(biāo)以及管理方案等進(jìn)行具體指導(dǎo)。
    4.11文件頒布時(shí)要指導(dǎo)企業(yè)召開正式的頒布大會，一把手親自頒布，明確體系文件的法規(guī)性，以加大文件的實(shí)施力度。
    4.12體系運(yùn)行指導(dǎo)重點(diǎn)是各部門、崗位對職責(zé)的明確，本部門、崗位應(yīng)執(zhí)行進(jìn)行文件的學(xué)習(xí)，作業(yè)文件的細(xì)化和明確實(shí)施的記錄。
    4.13按部門組織進(jìn)行內(nèi)審，指導(dǎo)的重點(diǎn)是內(nèi)審員的選擇、檢查表的編寫、現(xiàn)場審核的實(shí)施、不合格項(xiàng)的確定和糾正措施的實(shí)施。注重對體系有效性的指導(dǎo)。
    4.14管理評審的實(shí)施,應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)由一把手主持，明確管理評審的內(nèi)容和需要解決的問題，應(yīng)對管理評審的記錄和管理評審報(bào)告的編寫進(jìn)行具體的指導(dǎo)。
    4.15糾正和糾正措施、預(yù)防措施要把重點(diǎn)人員教明白，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施到位。
    4.16咨詢師應(yīng)對企業(yè)接受認(rèn)證審核作好準(zhǔn)備，對認(rèn)證審核不合格項(xiàng)的關(guān)閉進(jìn)行指導(dǎo)。
    4.17咨詢師要根據(jù)企業(yè)實(shí)際，指導(dǎo)企業(yè)明確持續(xù)改進(jìn)的途徑和具體方法。
    4.18咨詢機(jī)構(gòu)對咨詢服務(wù)過程進(jìn)行控制，及時(shí)解決存在的問題。本公司咨詢過程質(zhì)量由咨詢部和咨詢管理部負(fù)責(zé)實(shí)施，分三個(gè)階段由咨詢組寫出總結(jié)報(bào)告和由企業(yè)反饋對咨詢工作的意見。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，確保咨詢工作的質(zhì)量和效果。

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