解放軍總醫(yī)院（301）實施全方位貫標

    解放軍總醫(yī)院在貫徹ISO9000 國際標準時，充分認識和研究醫(yī)療服務(wù)的特點：
    a）醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性強、過程復(fù)雜、結(jié)果不易直接測量；
    b）醫(yī)務(wù)工作者（員工）要具備高度的人道主義精神、高尚的職業(yè)道德和強烈的社會責任感（他是社會保障的重要組成部分）；
    c）醫(yī)務(wù)工作者要有良好的醫(yī)護技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備、豐富的臨床經(jīng)驗和高度競業(yè)的責任心，才能為廣大患者提供準確、可靠、滿意的醫(yī)療服務(wù)；
    d）醫(yī)療服務(wù)的主要對象是病人，服務(wù)的過程是最基層的員工以與病人接觸方式進行，經(jīng)常是在服務(wù)過程進行同時就將產(chǎn)品（服務(wù)）交付顧客，而且有時發(fā)生了不合格（不合格服務(wù)）也無法返工。所以，要求全體員工第一次就作好。
    E）醫(yī)療服務(wù)在服務(wù)提供過程中，除具有時空性、接觸性、無形性之外，還具有實效性、多樣性等特點，因此，必須強調(diào)“事前控制”的原則，即預(yù)防為主的思想，控制所有醫(yī)療過程的質(zhì)量，對過程連續(xù)、有效、恰當?shù)目刂?，消除各種隱患，把醫(yī)療風險降到最低點。
    F）病人的有形需求是看好病，無形的需求是服務(wù)熱情、周到、規(guī)范、安全、經(jīng)濟、環(huán)境舒適等。醫(yī)生護士的工作技能、工作方式、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境是病人感受的重要方面。
    因此，醫(yī)療服務(wù)的主要特性是（應(yīng)包括）有效性、安全性、及時性、規(guī)范性、經(jīng)濟性、文明性、保密性等。醫(yī)療服務(wù)特性的質(zhì)量內(nèi)涵要充分反映廣大患者的需求和期望。
    醫(yī)院在貫標學(xué)習(xí)標準和體系分析建立質(zhì)量管理體系時，把員工培訓(xùn)、輔助服務(wù)同時作為貫標的重點。醫(yī)院政治部在貫標宣傳、培訓(xùn)教育、病人滿意度調(diào)查，院務(wù)部對保結(jié)、保安、被裝、營養(yǎng)品供應(yīng)、設(shè)備、通訊、車輛等服務(wù)過程進行了分析，確定了內(nèi)部和外部顧客的需求和期望；對各項服務(wù)制定了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。各項服務(wù)規(guī)范的實施，提高了工作效率。今年3月份，院務(wù)部又組織了1次內(nèi)審，進一步落實體系文件的實施，對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到保障作用。

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