解放軍總醫(yī)院（301）實施全方位貫標

    解放軍總醫(yī)院在貫徹ISO9000 國際標準時，充分認識和研究醫(yī)療服務的特點：
    a）醫(yī)療服務專業(yè)性強、過程復雜、結果不易直接測量；
    b）醫(yī)務工作者（員工）要具備高度的人道主義精神、高尚的職業(yè)道德和強烈的社會責任感（他是社會保障的重要組成部分）；
    c）醫(yī)務工作者要有良好的醫(yī)護技術、醫(yī)療設備、豐富的臨床經驗和高度競業(yè)的責任心，才能為廣大患者提供準確、可靠、滿意的醫(yī)療服務；
    d）醫(yī)療服務的主要對象是病人，服務的過程是最基層的員工以與病人接觸方式進行，經常是在服務過程進行同時就將產品（服務）交付顧客，而且有時發(fā)生了不合格（不合格服務）也無法返工。所以，要求全體員工第一次就作好。
    E）醫(yī)療服務在服務提供過程中，除具有時空性、接觸性、無形性之外，還具有實效性、多樣性等特點，因此，必須強調“事前控制”的原則，即預防為主的思想，控制所有醫(yī)療過程的質量，對過程連續(xù)、有效、恰當的控制，消除各種隱患，把醫(yī)療風險降到最低點。
    F）病人的有形需求是看好病，無形的需求是服務熱情、周到、規(guī)范、安全、經濟、環(huán)境舒適等。醫(yī)生護士的工作技能、工作方式、服務態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境是病人感受的重要方面。
    因此，醫(yī)療服務的主要特性是（應包括）有效性、安全性、及時性、規(guī)范性、經濟性、文明性、保密性等。醫(yī)療服務特性的質量內涵要充分反映廣大患者的需求和期望。
    醫(yī)院在貫標學習標準和體系分析建立質量管理體系時，把員工培訓、輔助服務同時作為貫標的重點。醫(yī)院政治部在貫標宣傳、培訓教育、病人滿意度調查，院務部對保結、保安、被裝、營養(yǎng)品供應、設備、通訊、車輛等服務過程進行了分析，確定了內部和外部顧客的需求和期望；對各項服務制定了服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范。各項服務規(guī)范的實施，提高了工作效率。今年3月份，院務部又組織了1次內審，進一步落實體系文件的實施，對提高醫(yī)療服務質量起到保障作用。

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