1、對(duì)于服務(wù)范圍的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
相當(dāng)多的企業(yè)將處理產(chǎn)品交付后的不合格放在服務(wù)首位，如換貨、維修和降價(jià)等。筆者認(rèn)為，由于設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造等原因而發(fā)生的不合格，交付顧客后被發(fā)現(xiàn)，其處理不屬于服務(wù)的范疇，而是對(duì)不合格品進(jìn)行控制所采取的一種方式。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.3條款規(guī)定：“當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施”。解決這類問(wèn)題可采取退貨、換貨、維修、降價(jià)、召回產(chǎn)品等措施。但要明確的是，這些措施解決的是不合格問(wèn)題，并非服務(wù)的實(shí)施。

2、服務(wù)的理解及表現(xiàn)
ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2“產(chǎn)品”術(shù)語(yǔ)的“注2”列舉了服務(wù)的范圍，包括：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付；為顧客創(chuàng)造氛圍等。
在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，通常指合格產(chǎn)品交付后，由于使用過(guò)程中發(fā)生故障，組織為其進(jìn)行的維護(hù)、保養(yǎng)、更換易損件等。有償更新或產(chǎn)品交付的安裝調(diào)試均屬這類活動(dòng)的范疇。在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，如稅務(wù)局在顧客的納稅申報(bào)五月上計(jì)算納稅額、保險(xiǎn)公司在顧客的保單上核定保費(fèi)等均屬這類活動(dòng)的范疇。無(wú)形產(chǎn)品的交付，如設(shè)備生產(chǎn)廠提供的設(shè)備使用的設(shè)備使用說(shuō)明書、汽車廠提供的駕駛員手冊(cè)等屬于這類活動(dòng)的范疇。為顧客創(chuàng)造氛圍，對(duì)服務(wù)性行業(yè)而言，就是為顧客創(chuàng)造氛圍；對(duì)制造業(yè)而言，組織進(jìn)行的顧客滿足度調(diào)查以及對(duì)顧客要求做出快速反應(yīng)等均屬這類活動(dòng)的范疇。

3、交付后的不合格與服務(wù)的實(shí)施
交付后產(chǎn)品所發(fā)生的不合格一般存在兩種類型：一類是由于設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造等原因所產(chǎn)生的不合格，交付顧客或開(kāi)始使用后才被發(fā)現(xiàn)；另一類是產(chǎn)品交付時(shí)合格，由于顧客在安裝、使用、再加上等環(huán)節(jié)的不當(dāng)或使用過(guò)程中所發(fā)生的正常磨損所形成的不合格。前者所形成的不合格，對(duì)其所取的措施應(yīng)為不合格品的控制，如更換、維修、降價(jià)等。后者所形成的不合格，對(duì)其所采取的措施應(yīng)為服務(wù)的實(shí)施，如對(duì)顧客提供必要的培訓(xùn)，以及組織對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修及保養(yǎng)或提供易損備件等。
綜上所述，不能簡(jiǎn)單地將產(chǎn)品交付后所開(kāi)展的工作定義為服務(wù)，而應(yīng)正確理解服務(wù)的概念，客觀分析交付后開(kāi)展活動(dòng)的性質(zhì)，準(zhǔn)確定義服務(wù)范圍并有效實(shí)施，這樣才利于貫標(biāo)并達(dá)到顧客滿意。