放行、交付和交付后活動的實施

    ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.5.1f）“放行、交付和交付后活動的實施”是組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程中對生產(chǎn)和服務(wù)的提供進(jìn)行控制的重要內(nèi)容，但其實施往往被一些組織忽視，從而影響質(zhì)量管理體系運行的有效性。對此，筆者談幾點看法，以期對組織有所啟發(fā)。
    一、放行控制
    放行往往在兩個過程之間（即“接口”處）進(jìn)行。在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，對產(chǎn)品的放行應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)嵤?，可從以下幾個方面進(jìn)行控制。
    1.明確放行條件，如檢驗合格、有標(biāo)識、有記錄、得到指定人員的認(rèn)可。
    2.放行人自檢，接受人復(fù)檢，并有交接手續(xù)或規(guī)定。
    3.產(chǎn)品放行應(yīng)保持過程之間、生產(chǎn)線之間、車間之間的均衡和同步。
    二、交付控制
    交付包括發(fā)運期間和交付的其他階段。在這些過程中，均應(yīng)采取措施保護(hù)產(chǎn)品，提高交付效率，直至交付的目的地。所采取的措施，應(yīng)考慮可能遇到的各種交付方式和環(huán)境條件的變化。交付過程中，可應(yīng)顧客要求提供相應(yīng)服務(wù)，盡量使顧客感到方便、快捷、準(zhǔn)確。交付產(chǎn)品時，可從以下幾個方面進(jìn)行控制。
    1.明確交付條件：根據(jù)不同顧客的資信情況和要求明確交付條件，既滿足顧客提出的交付要求，又承擔(dān)較小的交付風(fēng)險。
    2.確定交付方式：對于不同的交付方式（如自提、送貨、委托、現(xiàn)場交付等），組織應(yīng)與顧客明確各自承擔(dān)的責(zé)任，這些責(zé)任應(yīng)事先得到溝通井獲得一致的意見，對于長期委托交付的供方應(yīng)對其定期進(jìn)行合格供方的評定。
    3.交付過程：交付前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品交付的范圍  其些產(chǎn)品除硬件的交付外，還可能有
軟件（應(yīng)提供完整的使用說明書、產(chǎn)品維護(hù)說明書）的交付，應(yīng)按交付清單辦理交付手續(xù)，交付憑證應(yīng)有接受方簽字；交付后，交付人應(yīng)向組織內(nèi)有關(guān)人員反饋信息并得到確認(rèn)，以采取下一步的措施，如建立顧客檔案等。
    4.交付記錄：所有產(chǎn)品的交付均應(yīng)建立和保存記錄，以便于追溯。
    三、交付后的活動與控制
    交付后的活動是指生產(chǎn)和服務(wù)提供后的服務(wù)活動，通常稱為售后服務(wù)。許多組織的產(chǎn)品在交付后（即進(jìn)人流通或使用階段），仍需進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)活動；某些服務(wù)行業(yè)的組織，所提供的服務(wù)是即時性的，交付后（即承諾的服務(wù)項目完成）的服務(wù)活動較少。無論交付后服務(wù)活動多少，組織都應(yīng)針對產(chǎn)品或服務(wù)的
具體情況，規(guī)定交付后服務(wù)過程的輸人、輸出，以及對提供服務(wù)過程的控制途徑或方法。
    交付后的服務(wù)活動，可能有如下的形式：
    l.對顧客的培訓(xùn)；
    2.提供足夠的后援保障，如技術(shù)咨詢、備品或配件的供應(yīng)；
    3.某些產(chǎn)品的安裝和維修服務(wù)；
    4.服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)置；
    5.用戶走訪；
    6.建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的j信息渠道。
    當(dāng)法律法規(guī)或合同對售后服務(wù)有要求時，組織應(yīng)在相關(guān)的文件中規(guī)定其控制方法，以確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客和法律法規(guī)的要求。在放行和交付中要與顧客進(jìn)行有效的溝通，并對產(chǎn)品實施有什對性的防護(hù)。在交付和交付后的活動中，組織應(yīng)主動獲取顧客是否滿意的信息，并將其反饋給主管部門，以利用這些信息。

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