質(zhì)量管理體系有效性與認(rèn)證有效性

    近幾年，隨著認(rèn)證工作在我國(guó)的迅速發(fā)展及各界對(duì)認(rèn)證行業(yè)關(guān)注度的不斷提高，社會(huì)上對(duì)認(rèn)證工作的質(zhì)疑和非議也在增加。究其原因，一是認(rèn)證行業(yè)確實(shí)存在許多不規(guī)范。亟待解決的問(wèn)題；二是社會(huì)上對(duì)認(rèn)證的性質(zhì)和作用認(rèn)識(shí)不一致。本文以質(zhì)量管理體系認(rèn)證為例，就人們比較關(guān)注的體系有效性、認(rèn)證有效性以及二者的關(guān)系等問(wèn)題進(jìn)行探討。
    一、體系有效性、認(rèn)證有效性的基本涵義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
    1.體系的有效性
    200O版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)實(shí)施3年多了，大多數(shù)獲得依據(jù)1994版ISO g000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織都實(shí)現(xiàn)了向2OOO版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換。我們?cè)鲞^(guò)調(diào)查，在談到標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的增值作用體現(xiàn)在哪些方面，特別是可以用哪些指標(biāo)去測(cè)度時(shí)，許多組織很難給出一個(gè)令人滿(mǎn)意的答案。究其原因，主要是組織對(duì)體系有效性的涵義缺少全面準(zhǔn)確的理解，沒(méi)有一個(gè)科學(xué)。系統(tǒng)、量化的測(cè)度指標(biāo)體系。
    ISO  9O01：20O0標(biāo)準(zhǔn)“總則”明確了組織應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)目的，即：“a）需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；
    b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。”
    上述目的，就是評(píng)價(jià)體系有效性的基本標(biāo)準(zhǔn)。按ISO gOOI：2000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的組織需要圍繞這樣一個(gè)基本的目的，在綜合考慮組織的性質(zhì)、資源條件、管理現(xiàn)狀等諸多因素的基礎(chǔ)上，規(guī)定具體的用于評(píng)價(jià)體系有效性的目標(biāo)或指標(biāo)體系。需要注意的是，這些目標(biāo)或指標(biāo)有別于組織的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的完成情況可以作為評(píng)價(jià)體系有效性的一項(xiàng)指標(biāo)，但不是全部。
就評(píng)價(jià)體系的有效性而言，在以上基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，不同的組織可能會(huì)有不同的評(píng)價(jià)重點(diǎn)。例如：在體系運(yùn)行過(guò)程中。對(duì)一個(gè)資源和基礎(chǔ)條件較好的生產(chǎn)型組織，可能會(huì)將管理的重心放在過(guò)程、管理程序及相關(guān)職責(zé)的優(yōu)化，以及產(chǎn)品的改進(jìn)、設(shè)施和技術(shù)資源的更新改造方面，并建立與之適應(yīng)的管理體系有效性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)一個(gè)資源條件或管理基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的組織，則可能會(huì)將管理的重心放在強(qiáng)化資源配置、改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)、減少內(nèi)外質(zhì)量損失等方面，并建立與之適應(yīng)的評(píng)   立與之適應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)型的組織，評(píng)價(jià)其體系有效性   價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)型的組織，評(píng)價(jià)其體系有效性的側(cè)重點(diǎn)，可能又不同于生產(chǎn)型組織，需要更   的側(cè)重點(diǎn)，可能又不同于生產(chǎn)型組織，需要更多地關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)條件方面   多地關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)條件方面的改進(jìn)。
    2.認(rèn)證的有效性
    依據(jù)ISOAEC指南2中給出的關(guān)于合格評(píng)定及認(rèn)證的定義，管理體系認(rèn)證可以理解為：由可以信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)過(guò)審核的組織其管理體系符合管理體系要求的書(shū)面保證。
據(jù)此，可以對(duì)認(rèn)證的目的進(jìn)一步理解為:在評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)上，對(duì)組織具備的以下兩方面的能力給予保證：
    穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品；
    建立并有效地實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)其管理體系有效性的過(guò)程。
    需要注意的是，這里強(qiáng)調(diào)的是“符合”的保證，即認(rèn)證機(jī)構(gòu)向組織頒發(fā)了認(rèn)證證書(shū)，意味著向組織的相關(guān)方提供了組織符合特定標(biāo)準(zhǔn)   著向組織的相關(guān)方提供了組織符合特定標(biāo)準(zhǔn)要求的擔(dān)保。認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供了這樣的擔(dān)保以后，組織在客觀上是否具備認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的能力，就成為判斷認(rèn)證是否有效的最基本的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞這一基本準(zhǔn)則，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可能需要在認(rèn)證及審核方案的管理、審核組實(shí)施實(shí)施審核的能力及審核結(jié)論的可靠性等諸多方面建立評(píng)價(jià)認(rèn)證有效性的目標(biāo)或指標(biāo)體系。
    目前，社會(huì)上對(duì)認(rèn)證行業(yè)存在許多非議。筆者以為，有兩個(gè)方面的原因：一是認(rèn)證本，確實(shí)存在某些不規(guī)范的行為，出于商業(yè)或其他方面的考慮，甚至出現(xiàn)了買(mǎi)證賣(mài)證的現(xiàn)象，使一些資源條件和管理基礎(chǔ)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的組織得到了認(rèn)證證書(shū)，甚至個(gè)別非法生產(chǎn)的組織也拿到了證書(shū)；二是社會(huì)上對(duì)認(rèn)證的作用缺乏正確的認(rèn)識(shí)。如前所述，認(rèn)證是對(duì)組織具備提供合格產(chǎn)品能力的保證，而不是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)保。正正像一名運(yùn)動(dòng)員具備奪冠的實(shí)力，但并不一定每次比賽都能獲得冠軍一樣?？梢赃@樣理解，可以這樣理解，通常情況下，不具備相應(yīng)能力的組織不可能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品；正常情況下，具備相應(yīng)能力的組織應(yīng)該提供合格的產(chǎn)品，但認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能擔(dān)保其產(chǎn)品100％合格。否則，ISO 9O01：2000標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有必要規(guī)定“對(duì)交付后所發(fā)現(xiàn)不合格的控制及采取相應(yīng)的糾正措施”等方面的要求。
    3.體系有效性與認(rèn)證有效性的關(guān)系
    建立并實(shí)施一個(gè)滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的管理體系是組織的責(zé)任。認(rèn)證機(jī)構(gòu)的責(zé)任在于客觀。真實(shí)地評(píng)價(jià)管理體系滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的程度，確保認(rèn)證結(jié)論的可靠性，不能將體系有效性及認(rèn)證有效性相混淆。諸如改進(jìn)資源和管理的有效性、減少內(nèi)外部質(zhì)量損失等，屬于體系有效性的范疇，是組織的責(zé)任和行為，不是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的責(zé)任，也不是認(rèn)證本身所能解決的問(wèn)題。
    二、幾個(gè)值得商榷的問(wèn)題
    1.組織交付后的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或在國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督抽查中出現(xiàn)不合格產(chǎn)品，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)的責(zé)任
當(dāng)一個(gè)獲證組織交付后的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或其產(chǎn)品在國(guó)家有關(guān)部門(mén)組織的質(zhì)量監(jiān)督抽查中出現(xiàn)不合格，首先應(yīng)客觀分析其原因。歸納起來(lái)，不外乎兩種情況：一是體系內(nèi)在的缺陷；二是體系實(shí)施過(guò)程的偶然性偏差。
    體系內(nèi)在的缺陷可能表現(xiàn)在：
    （1）資源配置不適宜或不充分。例如，設(shè)施資源，包括工作環(huán)境不具備連續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，崗位作業(yè)人員不具備應(yīng)有的知識(shí)和技能。
    （2）過(guò)程的識(shí)別和應(yīng)用不充分。例如，對(duì)某些高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，在產(chǎn)品正式定型或投放市場(chǎng)前，需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)過(guò)程，必要時(shí)需經(jīng)過(guò)政府授權(quán)部門(mén)組織的鑒定驗(yàn)收或許可評(píng)審工作。
    如果組織的質(zhì)量管理體系缺少必要的過(guò)程，就屬于體系策劃（設(shè)計(jì)）不充分所造成的內(nèi)在缺陷。
    如果體系存在某種缺陷，就會(huì)降低組織穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品的能力，就會(huì)影響組織實(shí)施ISO 9O01：2OOO標(biāo)準(zhǔn)所應(yīng)達(dá)到的預(yù)期結(jié)果。認(rèn)證機(jī)構(gòu)向這樣的組織頒發(fā)了認(rèn)證證書(shū)，當(dāng)組織的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)就具有不可推卸的責(zé)任。
    對(duì)由于體系實(shí)施過(guò)程中的偶然性偏差所造成的質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的責(zé)任在于要求組織采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以提高體系運(yùn)行的有效性，防止不合格的重復(fù)發(fā)生。
    2.審核抽樣的風(fēng)險(xiǎn)性與認(rèn)證結(jié)論可靠性的關(guān)系
    審核是建立在對(duì)可獲得信息進(jìn)行抽樣的基礎(chǔ)上，抽樣的合理性與審核及認(rèn)證結(jié)論的可靠性密切相關(guān)。某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)有時(shí)會(huì)以“抽樣都是有風(fēng)險(xiǎn)的”為借口，有意回避其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。持這種態(tài)度有失偏頗，如果獲證組織的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)證機(jī)構(gòu)或多或少都應(yīng)承擔(dān)其應(yīng)負(fù)的責(zé)任，這是無(wú)法回避的問(wèn)題。
為最大限度地降低認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)，一般情況下認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)限定抽樣的條件。例如，對(duì)完整體系的審核，需要限定如下條件：
    （1）體系所覆蓋的每種產(chǎn)品的全部關(guān)鍵過(guò)程（含特殊過(guò)程）和全部檢驗(yàn)、試驗(yàn)過(guò)程必須審核，即對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，特別是關(guān)鍵和特殊過(guò)程的審核，不存在抽樣。所謂的抽樣，是指對(duì)過(guò)程實(shí)施過(guò)程中所產(chǎn)生的信息樣本的抽樣。
    （2）對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，過(guò)程的實(shí)施應(yīng)滿(mǎn)足全部適用的標(biāo)準(zhǔn)要求。在審核過(guò)程中應(yīng)全部覆蓋到對(duì)所有要求符合程度的評(píng)審，即對(duì)全部適用要求滿(mǎn)足程度的評(píng)審不存在抽樣。
    （3）抽樣量的多少應(yīng)按以下原則確定：根據(jù)過(guò)程的性質(zhì)和重要程度，要有充分的審核證據(jù)表明過(guò)程的實(shí)施能否連續(xù)穩(wěn)定地滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求，并為產(chǎn)品的符合性提供保證。
    總之，認(rèn)證結(jié)論的可靠性依賴(lài)于審核結(jié)論。認(rèn)證機(jī)構(gòu)除應(yīng)明確規(guī)定審核抽樣條件外，還應(yīng)針對(duì)具體認(rèn)證組織的性質(zhì)和認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)程度，制定適宜的審核抽樣計(jì)劃，并按GB／T 19O11—2OO3標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)范對(duì)審核工作的管理。
    3.是否所有的組織都能夠獲得依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證
    所有事物都有其必然的發(fā)展規(guī)律。從大的方面說(shuō)，ISO 9O00族標(biāo)準(zhǔn)從1994版過(guò)渡到2000版是適應(yīng)組織質(zhì)量管理體系發(fā)展需要的必然結(jié)果，我們需要了解標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的大背景，以便于更準(zhǔn)確地把握應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的思想和方法。例如：與1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 90O1標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程的建立和實(shí)施，其前提是組織的質(zhì)量管理已超越了控制質(zhì)量階段，進(jìn)人以預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)為主的。質(zhì)量管理階段，所以才有全方位測(cè)量、分析，并采取改進(jìn)和預(yù)防措施的必要。很難想像一個(gè)質(zhì)量異議和不合格產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)的組織，能夠系統(tǒng)地考慮預(yù)防性的問(wèn)題。
    綜上所述，一個(gè)組織能夠在較短時(shí)間內(nèi)建立并實(shí)施滿(mǎn)足ISO9OO1：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系的前提是：組織已具有比較適宜的貨源條件和較好的基礎(chǔ)管理平臺(tái)，特別是：
    具有比較完善的生產(chǎn)和服務(wù)提供設(shè)施；
    在產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中，各種影響產(chǎn)品符合性的因素均處于可控狀態(tài)；
    信息化程度較高，需要分析的數(shù)據(jù)能夠隨時(shí)獲得；
    具有權(quán)責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有效的組織結(jié)構(gòu)（單元）。
    我們?cè)趨⒓覫SO 90O1：20OO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況：組織長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有預(yù)防措施的實(shí)施證據(jù)，數(shù)據(jù)分析也沒(méi)有相應(yīng)的信息來(lái)源。其深層次的原因，就是組織的質(zhì)量管理工作還不具備實(shí)施ISO 90O1：2000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)條件。
    筆者以為，以下兩個(gè)問(wèn)題值得商榷：
    （1）是不是所有組織經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，都能通過(guò)ISO 9O01：20O0標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證？
    澳大利亞的質(zhì)量管理專(zhuān)家認(rèn)為，某些小型組織，由于其自身沒(méi)有完善的組織機(jī)構(gòu)和必備的資源條件，不可能完全滿(mǎn)足ISO 90O1：20O0標(biāo)準(zhǔn)的要求。為適應(yīng)這部分企業(yè)的認(rèn)證需求，他們編制了名為“Q—Base”的體系標(biāo)準(zhǔn)，并被某些國(guó)家認(rèn)可。此信息值得我們注意，發(fā)達(dá)國(guó)家尚且如此，我們作為發(fā)展中國(guó)家，是不是所有的組織都能被認(rèn)證？要不要規(guī)定一些相對(duì)統(tǒng)一的批準(zhǔn)認(rèn)證的必備條件去約束認(rèn)證機(jī)構(gòu)的行為？
    （2）確定認(rèn)證前體系最短運(yùn)行時(shí)間的要求是否恰當(dāng)？
    目前，認(rèn)證前體系運(yùn)行的時(shí)間不能低于3個(gè)月或6個(gè)月，幾乎成了行規(guī)。提出這樣的要求，其目的可能是為了認(rèn)證審核時(shí)有比較充分的體系運(yùn)行證據(jù)，供審核評(píng)審之用。如果出于這樣的目的，那么試問(wèn)：組織按ISO 9O01：ZOOO標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，僅僅是為了滿(mǎn)足認(rèn)證審核的要求嗎？
    我們應(yīng)客觀地分析這個(gè)問(wèn)題。對(duì)一些資源條件和管理基礎(chǔ)較好的組織，即使沒(méi)有導(dǎo)入ISO 9OO1：2OOO標(biāo)準(zhǔn)，客觀上已經(jīng)實(shí)施了一個(gè)滿(mǎn)足或基本滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，沒(méi)有必要對(duì)這樣的組織硬性規(guī)定一個(gè)體系的運(yùn)行時(shí)間；反過(guò)來(lái)，不要寄希望于一個(gè)資源條件較差、管理基礎(chǔ)薄弱的組織，僅僅實(shí)施了ISO 9OO1：2000標(biāo)準(zhǔn)，一年半年就能有根本仕的改變。如果僅僅寫(xiě)了幾份文件，做了幾個(gè)記錄，就能通過(guò)認(rèn)證，無(wú)異于買(mǎi)證賣(mài)證。如果硬性規(guī)定一個(gè)時(shí)間，處理不當(dāng)就可能起到負(fù)面的誘導(dǎo)作用。
    三、影響認(rèn)證有效性的幾個(gè)關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)
    1.強(qiáng)調(diào)認(rèn)證能力分析在認(rèn)證管理中的作用廣義L，可以將‘“認(rèn)證能力分析”理解為“認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)分析”。從有效性的角度，認(rèn)證能力分析需要包括以下內(nèi)容：擬開(kāi)展的認(rèn)證領(lǐng)域及認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的復(fù)雜和風(fēng)險(xiǎn)程度，需要承擔(dān)的社會(huì)和法律責(zé)任；認(rèn)證機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的資源和管理基礎(chǔ)，是否具備開(kāi)展這一領(lǐng)域及業(yè)務(wù)范圍認(rèn)證的基本條件；開(kāi)展針對(duì)該領(lǐng)域及業(yè)務(wù)范圍特點(diǎn)和復(fù)雜程度的認(rèn)證，為把認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍，需要的資源條件和管理措施有哪些，如何獲得這些條件并保證相關(guān)措施的實(shí)施。
認(rèn)證的根本屬性在于客觀、公正。要想得出一個(gè)客觀＼公正、可信的認(rèn)證結(jié)論，前提條件是認(rèn)證機(jī)構(gòu)具備這樣的評(píng)價(jià)和判斷能力。比如，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在開(kāi)展某一范圍的認(rèn)證時(shí)，如果對(duì)組織開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵守的法律法規(guī)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、許可和資質(zhì)等方面的基本要求不清楚，很難想像其能對(duì)組織是否滿(mǎn)足這樣的要求作出全面準(zhǔn)確的判斷。
    認(rèn)證機(jī)構(gòu)在開(kāi)展某項(xiàng)認(rèn)證活動(dòng)前，應(yīng)全方位地進(jìn)行能力分析，充分考慮其應(yīng)盡的責(zé)任、需要具備的能力，并根據(jù)自身的條件量力而行。如果只是為了占領(lǐng)市場(chǎng)，而做那些力所不能及的事從證結(jié)果就不可能客觀、公正和可信。
    2.建立并實(shí)施適宜的審核方案
    GB/T19O11—2OO3《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)第522條款明確了建立審核方案時(shí)應(yīng)考慮的因素。目前，大多數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織的審核，基本上采用的是一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的審核方案，對(duì)具體組織的審核安排，沒(méi)有全面考慮GB／T 19O11—2O03標(biāo)準(zhǔn)中所要求的內(nèi)容。筆者以為這樣的做法欠妥，無(wú)形中增加了認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，針對(duì)受審核組織建立和實(shí)施審核方案的目的，是確認(rèn)組織滿(mǎn)足／持續(xù)滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)及其他認(rèn)證要求的能力。必要時(shí)，可采取諸如以下方面的措施：要求組織實(shí)施糾正措施、暫停直至撤銷(xiāo)認(rèn)證證書(shū)，以最大程度地降低認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)。
    考慮到操作的可行性，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可在一個(gè)較大框架性方案的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體受審核組織的性質(zhì)和現(xiàn)狀，采用相對(duì)靈活的方式，作出一些補(bǔ)充性質(zhì)的審核安排，并根據(jù)情況的變化及時(shí)作出調(diào)整，進(jìn)一步提高審核方案的適宜性。例如，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)較多的組織，提出安排更多專(zhuān)業(yè)審核人員的要求；對(duì)上次審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多的組織，作出縮短監(jiān)督審核周期或增加審核頻次的安排；對(duì)體系發(fā)生重大變更的組織，作出非例行審核的安排等。
    3.確保審核組的能力
    GB／T 19011—20O3標(biāo)準(zhǔn)突出了對(duì)審核組及審核員的能力要求。筆者以為，從我國(guó)審核員的整體能力狀況看，要想全方位地滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求，單純依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)有不少困難。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，確保審核組和審核員具有適宜其工作的能力是認(rèn)證機(jī)構(gòu)不可推卸的責(zé)任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，尋找不足，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)解決此問(wèn)題。
    縱觀審核過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，不外乎兩方面的原因；一是審核員缺少應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì)，甚至出現(xiàn)弄虛作假或其他嚴(yán)重違反審核原則的問(wèn)題；二是審核員缺少應(yīng)有的知識(shí)和技能，審核活動(dòng)停留在做表面文章，發(fā)現(xiàn)不了組織體系運(yùn)作中存在的深層次問(wèn)題。
    這里，順便談一點(diǎn)‘增值”審核的問(wèn)題。依據(jù)GB/T 19011—20O3標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)闡述和對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的要求，所謂的“增值”審核，最重要的體現(xiàn)是審核能準(zhǔn)確地指出組織的薄弱環(huán)節(jié)和需要采取糾正或其他改進(jìn)措施的問(wèn)題，并通過(guò)對(duì)糾正或其他改進(jìn)措施的驗(yàn)證，促使組織實(shí)施有效的改進(jìn)措施，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其對(duì)體系有效性的持續(xù)改進(jìn)，而不是在審核之外還要做什么。要想使審核起到應(yīng)有的增值作用，從認(rèn)證機(jī)構(gòu)的角度看，對(duì)審核組的選擇要做到從形式上的滿(mǎn)足過(guò)渡到內(nèi)容上的滿(mǎn)足。從審核員的角度看，最重要的是把握以下兩點(diǎn)：
    （1）準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括基礎(chǔ)和概念，并嚴(yán)格依據(jù)準(zhǔn)則要求開(kāi)展審核工作。
    依據(jù)GB/T 19O11—20O3標(biāo)準(zhǔn)給出的“審核”定義，審核工作就是尋找與審核準(zhǔn)則有關(guān)的證據(jù)，確定體系滿(mǎn)足準(zhǔn)則程度的過(guò)程。在審核過(guò)程中，審核員一定要準(zhǔn)確理解并圍繞”審核準(zhǔn)則”這條主線尋找證據(jù)并作出判斷，切忌經(jīng)驗(yàn)式的審核。另外，作為審核員，還要準(zhǔn)確地理解那些基礎(chǔ)原理與概念及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的思想和方法。只有這樣，才能靈活地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)并開(kāi)展審核工作。例如，依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的解釋?zhuān)掷m(xù)改進(jìn)要重在對(duì)改進(jìn)成果的鞏固，其主要目的是回應(yīng)顧客不斷變化的需求和期望。理解了這一點(diǎn)，如果在審核過(guò)程中看到組織針對(duì)顧客變化的需求，而不斷提高其產(chǎn)品的精度等級(jí)、擴(kuò)大品種規(guī)格，就會(huì)將其作為持續(xù)改進(jìn)的最好例證，而不會(huì)局限于對(duì)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中糾正和預(yù)防措施的評(píng)審。
    （2）了解組織的運(yùn)作，在審核過(guò)程中信當(dāng)準(zhǔn)確地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的要求。
    GB／T 19O11—2OO3標(biāo)準(zhǔn)在審核員的知識(shí)和技能要求方面，對(duì)質(zhì)量和環(huán)境領(lǐng)域的審核員，均提到了解組織運(yùn)作方面的要求，并給出了審核員工作經(jīng)歷要求方面的指南，其目的就是要審核員了解組織的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。審核員都明白這樣的道理，即ISO 9OO1：2OOO標(biāo)準(zhǔn)所要求的不是一個(gè)寫(xiě)在紙上、掛在墻上的質(zhì)量管理體系，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在地落實(shí)在組織實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中的滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的道理，在審核工作中卻很難將其落實(shí)下去。最近，筆者對(duì)某些獲證組織作過(guò)這樣的調(diào)查：你的組織提供給審核員的證實(shí)性材料，有多少是經(jīng)過(guò)整理或純粹為了應(yīng)付審核而編制的？調(diào)查的結(jié)果令人擔(dān)憂(yōu)。組織在體系的運(yùn)行過(guò)程中存在“兩張皮”的現(xiàn)象，與某些審核員不了解組織的實(shí)際和生搬硬套審核方式有直接的關(guān)系。下面的例子，供讀者參考。
    ①關(guān)于管理評(píng)審。
    所謂管理評(píng)審，就是組織的決策層對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性作出判斷，并在適用時(shí)提出相應(yīng)的改進(jìn)要求。標(biāo)準(zhǔn)僅對(duì)評(píng)審的內(nèi)容（輸人）和輸出提出了要求，并沒(méi)有限定評(píng)審的方式。這就意味著在評(píng)審的方式方法上，組織可以靈活地選擇和應(yīng)用。例如，某些組織，特別是國(guó)有大型企業(yè)，通常情況下每年都要召開(kāi)一次質(zhì)量工作會(huì)議，即使沒(méi)有實(shí)施ISO 90O1：2000標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)議的內(nèi)容也能基本滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理評(píng)審活動(dòng)的要求。審核員不能否認(rèn)這種方式，需要做的是對(duì)這種形式的管理評(píng)審在內(nèi)容和效果方面可能存在的不足提出改進(jìn)要求。否則，可能誘導(dǎo)組織進(jìn)行僅從形式上滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求的管理評(píng)審。
    ②關(guān)于糾正和預(yù)防措施。
    某些情況下，對(duì)一個(gè)明顯或潛在的質(zhì)量問(wèn)題，特別是發(fā)生頻次較高、解決難度較大的問(wèn)題，需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能解決。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，從原因分析到措施的制定和實(shí)施，組織會(huì)針對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)并考慮解決的難易程度，采用不同的方式實(shí)施相應(yīng)的過(guò)程，包括召開(kāi)各種形式的分析論證會(huì)議，甚至成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組進(jìn)行調(diào)查和處理。審核員不能僅從方便審核的角度，寄希望于組織用一頁(yè)或幾頁(yè)紙把所有的過(guò)程或過(guò)程結(jié)果描述清楚，而應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的要求，深入調(diào)查過(guò)程實(shí)施的各種證據(jù)，并據(jù)此作出判斷。否則，會(huì)誤導(dǎo)組織整理或編造某些體系實(shí)施的證據(jù)來(lái)對(duì)付審核工作。

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