關(guān)于推行ISO9000面臨的問(wèn)題

加入WTO后，我國(guó)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作獲得了飛速的發(fā)展，像房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理之類的企業(yè)也積極申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。這對(duì)于提高我國(guó)企業(yè)的管理水平，特別是質(zhì)量管理水平，無(wú)疑具有重要的意義。但是，在這股“認(rèn)證熱”中，卻也出現(xiàn)了一些值得注意和研究的問(wèn)題，需要我們認(rèn)真對(duì)待。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)有違規(guī)操作現(xiàn)象
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，目前出現(xiàn)的“認(rèn)證熱”，雖然也有一定的客觀必然性，但卻與認(rèn)證機(jī)構(gòu)積極開發(fā)市場(chǎng)不無(wú)關(guān)系。在相當(dāng)大的程度上甚至可以說(shuō)，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)開發(fā)市場(chǎng)的結(jié)果。我國(guó)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)過(guò)多，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，在開發(fā)市場(chǎng)中不可避免地出現(xiàn)了一些問(wèn)題。例如認(rèn)證機(jī)構(gòu)本身的“官方”或半“官方”身份，有逼迫企業(yè)之嫌；認(rèn)證機(jī)構(gòu)與咨詢機(jī)構(gòu)存在的或明或暗的“母子”關(guān)系，使認(rèn)證變成走過(guò)場(chǎng)；認(rèn)證和咨詢之前已經(jīng)收了企業(yè)的錢，于是總要千方百計(jì)讓企業(yè)過(guò)關(guān)等等。這些問(wèn)題人們都已經(jīng)看到了，且不贅述。為了克服這些問(wèn)題，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委也已經(jīng)采取了一些措施，并處理了一些違規(guī)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。但是，我認(rèn)為，要從根本上解決這些問(wèn)題，需要從更深的層次上加以考慮。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，為了自己的生存和發(fā)展，當(dāng)然可以開發(fā)市場(chǎng)。但是，這種開發(fā)卻應(yīng)當(dāng)通過(guò)宣傳ISO9000和提供樣板來(lái)進(jìn)行，而不能像個(gè)別認(rèn)證機(jī)構(gòu)那樣搞“推銷”。事實(shí)上，據(jù)筆者調(diào)查，有一部分企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證并不是自己認(rèn)識(shí)到推行ISO9000的好處后才進(jìn)行的，而是認(rèn)證機(jī)構(gòu)靠著自己的“官方”或半“官方”的身份，通過(guò)種種可正當(dāng)可不太正當(dāng)?shù)氖侄危f(shuō)服或壓制，甚至欺騙企業(yè)的結(jié)果。
要杜絕這種現(xiàn)象，顯然相當(dāng)困難。不僅我國(guó)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)存在走過(guò)場(chǎng)的問(wèn)題，國(guó)外的認(rèn)證機(jī)構(gòu)也存在類似問(wèn)題。美國(guó)安達(dá)信等財(cái)務(wù)審計(jì)公司的丑聞，也說(shuō)明了這一點(diǎn)（雖然那不是認(rèn)證機(jī)構(gòu)，但性質(zhì)卻是相似的）。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，為了自己的經(jīng)濟(jì)利益，違背法律法規(guī)，違背基本的道德準(zhǔn)則，這樣的事是難以避免的。安達(dá)信公司丑聞案曝光后，其信譽(yù)一落千丈且不論，還將受到法律的制裁，公司主要責(zé)任人也將受到處罰（已有多名負(fù)責(zé)人辭職）。我們可不可以借鑒美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)違規(guī)操作的認(rèn)證機(jī)構(gòu)給予必要的制裁呢？有關(guān)部門可不可以對(duì)那些已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，定期組織抽查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，即對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰呢？
至于認(rèn)證過(guò)程中不從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，用成功企業(yè)的模式要求所有的企業(yè)，用大型企業(yè)的模式要求中小型企業(yè)，用工業(yè)加工企業(yè)的模式要求服務(wù)性企業(yè)等等，因?yàn)樯婕暗綄?duì)ISO9000的認(rèn)識(shí)和理解，涉及到具體的實(shí)施過(guò)程，超出了本文的范圍，且不論。但有一點(diǎn)還是需要提及的：個(gè)別認(rèn)證審核人員在認(rèn)證審核中對(duì)企業(yè)缺乏了解，不愿進(jìn)行溝通，動(dòng)輒擺出訓(xùn)斥態(tài)度，至少是不符合ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的。咨詢?nèi)藛T也好，認(rèn)證審核人員也好，都應(yīng)當(dāng)成為貫徹落實(shí)ISO9000“八大原則”和相關(guān)要求的典范。自己都不能認(rèn)真執(zhí)行，又怎么能指導(dǎo)和要求別人執(zhí)行呢？
咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)有待提高
據(jù)筆者調(diào)查，目前相當(dāng)一部分企業(yè)推行ISO9000，都要聘請(qǐng)咨詢?nèi)藛T，而且絕大多數(shù)咨詢?nèi)藛T都與認(rèn)證機(jī)構(gòu)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，甚至有的咨詢機(jī)構(gòu)就是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的附屬機(jī)構(gòu)，咨詢?nèi)藛T就是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的兼職審核員。于是，咨詢?nèi)藛T不是為了企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，不是從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，去指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，去通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理而獲得效益，而是圍著認(rèn)證機(jī)構(gòu)或認(rèn)證過(guò)程轉(zhuǎn)，只是為了順利通過(guò)認(rèn)證審核。我認(rèn)為，這是一種本末倒置。一部分已經(jīng)通過(guò)認(rèn)證審核的企業(yè)未能從推行ISO9000中真正獲得效益，或者通過(guò)認(rèn)證審核之后不能保持并改進(jìn)質(zhì)量管理體系，這應(yīng)當(dāng)是一個(gè)最重要的原因。
所有的企業(yè)都要培養(yǎng)自己的質(zhì)量管理專家，一是不大可能，二是不大劃算。要招聘一個(gè)質(zhì)量管理專家，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，其費(fèi)用可能顯得相當(dāng)昂貴。質(zhì)量管理專家畢竟不是那么好培養(yǎng)的，畢竟也沒(méi)有那么多現(xiàn)成的專家等著企業(yè)去招聘。即使本企業(yè)有這方面的專家，由于受著體制、人事等方面的限制，往往也難以充分發(fā)揮作用，管理者或其他人員很可能不聽他的。在中國(guó)，往往是“外來(lái)的和尚好念經(jīng)”。因此，對(duì)大多數(shù)企業(yè)，特別是中小企業(yè)，推行ISO9000，的確需要聘請(qǐng)咨詢?nèi)藛T。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，管理咨詢，包括質(zhì)量管理咨詢將逐漸成為一個(gè)新興行業(yè)，形成一個(gè)很重要的市場(chǎng)。但是，從目前的情況來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)是相當(dāng)不規(guī)范的。首先，如今的質(zhì)量管理咨詢公司，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的關(guān)系過(guò)分密切，甚至就是其“兒子”。于是，咨詢完全圍著認(rèn)證轉(zhuǎn)，而不是圍著提高企業(yè)的管理水平轉(zhuǎn)。認(rèn)證通過(guò)了，咨詢也就結(jié)束，企業(yè)得到的往往只是一紙證書而已。其次，如今的咨詢?nèi)藛T，相當(dāng)大一部分是原來(lái)國(guó)有企業(yè)退休或下崗的質(zhì)量管理人員。他們對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理較為稔熟，對(duì)諸如房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、酒店服務(wù)之類企業(yè)卻往往不熟悉；對(duì)國(guó)有、集體企業(yè)的管理體制較為稔熟，不太了解私營(yíng)、民營(yíng)企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制；對(duì)大中型企業(yè)的管理較為稔熟，對(duì)只有幾十名，甚至只有幾名員工的企業(yè)則感到陌生。于是在咨詢中往往照搬照抄，脫離實(shí)際情況，給受咨詢企業(yè)造成相當(dāng)多的麻煩和額外負(fù)擔(dān)。其次，也有一些靠“速成”的咨詢?nèi)藛T，沒(méi)有在企業(yè)搞過(guò)質(zhì)量管理，學(xué)的僅僅只有書本上的知識(shí)，在咨詢中又往往照搬照抄書本上的規(guī)定，其后果也差不多。再次，咨詢?nèi)藛T“包干包產(chǎn)”現(xiàn)象嚴(yán)重，咨詢?nèi)蝿?wù)完成后未能給企業(yè)留下能夠維持質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的人員，往往使企業(yè)的質(zhì)量管理體系名存實(shí)亡。其原因當(dāng)然不全在咨詢?nèi)藛T一方，企業(yè)未能真正認(rèn)識(shí)推行ISO9000的目的和意義，只求一紙證書，把所有的工作全部推給咨詢?nèi)藛T，是很重要的原因。但是，另一方面，咨詢?nèi)藛T沒(méi)有結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行咨詢，沒(méi)有為企業(yè)培訓(xùn)出合格的質(zhì)量管理人員，也是相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。
筆者曾經(jīng)為多家企業(yè)做過(guò)咨詢工作，有成功的經(jīng)驗(yàn)，也有失敗的教訓(xùn)。其中最重要的一條經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是：企業(yè)推行ISO9000究竟是為了提高管理水平，還是僅僅為了獲得那一紙證書，往往決定咨詢工作的成敗。一個(gè)管理水平相當(dāng)差的企業(yè)，經(jīng)過(guò)自己的努力，改變了面貌，那種成就感可能比收入還要重要。對(duì)于咨詢?nèi)藛T來(lái)說(shuō)，在接受咨詢?nèi)蝿?wù)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)聘請(qǐng)你的真實(shí)目的進(jìn)行必要的考察，以確定自己的工作方針。
目前，國(guó)家已經(jīng)開始進(jìn)行質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試。這對(duì)提高咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)當(dāng)然是很必要的，但是卻不能迷信這種考試。我們知道，企業(yè)管理，特別是質(zhì)量管理，知識(shí)雖然相當(dāng)重要，更重要的卻是經(jīng)驗(yàn)。管理中肯定會(huì)存在大量的各種各樣的書本上沒(méi)有的情況和問(wèn)題，僅僅靠書本知識(shí)，或者僅僅拿書本知識(shí)來(lái)硬套，是肯定行不通的。因此，如何培訓(xùn)合格的咨詢?nèi)藛T，應(yīng)當(dāng)引起質(zhì)量管理界，特別是質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的重視。
    ISO9000的要求與行政規(guī)章要求不能各行其是
按照ISO的觀點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)只要能夠生產(chǎn)合格的產(chǎn)品并能夠保持和改進(jìn)，就應(yīng)認(rèn)為其質(zhì)量管理體系是有效的。對(duì)這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，ISO9000并不是全部打亂原來(lái)的體系，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)ISO9000規(guī)定，“填平補(bǔ)缺”，完善質(zhì)量管理體系。事實(shí)上，我國(guó)不少行業(yè)的行政主管部門對(duì)企業(yè)的管理，包括質(zhì)量管理都制定有相應(yīng)的規(guī)章制度，都有相當(dāng)嚴(yán)格的要求，甚至還有各種各樣的檢查考核。不管是咨詢?nèi)藛T還是認(rèn)證審核人員，不管是進(jìn)行指導(dǎo)還是進(jìn)行審核，都應(yīng)充分注意這一點(diǎn)。
例如建筑行業(yè)的文件和記錄管理，就有相當(dāng)嚴(yán)格的要求。以重慶市為例，僅有關(guān)質(zhì)量的記錄，就規(guī)定了上百種表格，且完全是標(biāo)準(zhǔn)化的，全市統(tǒng)一的。筆者曾將這些記錄與ISO9000∶2000規(guī)定的質(zhì)量記錄進(jìn)行過(guò)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)二者在出發(fā)點(diǎn)、重點(diǎn)、具體名稱等方面的確有些不同，前者有的后者有的沒(méi)有，后者有的前者也有的沒(méi)有，但相同的部分卻完全可以相互借用（后者借用前者），完全不必要另外搞一套。例如前者的“項(xiàng)目施工組織實(shí)施方案”，實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行策劃后所形成的質(zhì)量計(jì)劃。有了這樣的方案，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。但有的認(rèn)證審核人員卻堅(jiān)持還應(yīng)另外搞一套策劃，還要企業(yè)拿出證據(jù)來(lái)。我認(rèn)為這種生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)字眼的作法是錯(cuò)誤的。又如“圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)交底記錄”，完全可以代替設(shè)計(jì)評(píng)審記錄等等。
的確，有關(guān)的行政規(guī)章制度要求企業(yè)做的，往往集中于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理，而ISO9000更多地強(qiáng)調(diào)諸如評(píng)審、審核之類的導(dǎo)致改進(jìn)的過(guò)程管理。如果前一類過(guò)程已經(jīng)有了較為充分的管理，那么，在推行ISO9000時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在后一類過(guò)程的建立和管理上。認(rèn)證審核時(shí)，也應(yīng)當(dāng)把重點(diǎn)放在后一類過(guò)程上———一般情況下，這也恰恰是企業(yè)最容易忽視的。
我國(guó)有相當(dāng)多的產(chǎn)品實(shí)行生產(chǎn)許可證制度。要獲得生產(chǎn)許可證，也要接受相應(yīng)的檢查審核。不同的產(chǎn)品有不同的生產(chǎn)許可證的主管機(jī)關(guān)，而不同的主管機(jī)關(guān)對(duì)企業(yè)具備的條件又有不同的要求（絕大部分要求可能與ISO9000相同，也有不少不相同的）。如何將這些行政規(guī)章的要求與ISO9000融合，應(yīng)當(dāng)是有關(guān)部門認(rèn)真研究的一個(gè)大問(wèn)題。
一個(gè)企業(yè)不能有過(guò)多的管理體系，特別是不能針對(duì)同一種產(chǎn)品有兩種要求不同的質(zhì)量管理體系。同一個(gè)過(guò)程，同一種產(chǎn)品，只能有完全相同的管理或控制要求，而不能有兩種要求。兩種不同的要求，只能給過(guò)程造成混亂，使實(shí)施過(guò)程的員工無(wú)所適從。ISO9000∶2000規(guī)定：“通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意?！焙茱@然，質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)滿足法律法規(guī)的要求，應(yīng)當(dāng)與法律法規(guī)的要求相融合，二者不能各行其是。
目前的問(wèn)題在于，人們拘泥于ISO9000使用的術(shù)語(yǔ)，拘泥于自己對(duì)條文的生硬理解，在實(shí)際工作中生搬硬套從書刊上或培訓(xùn)中得來(lái)的模式，給推行ISO9000的企業(yè)，特別是非工業(yè)企業(yè)和中小型企業(yè)造成很大的麻煩。但愿這種現(xiàn)象能夠盡快得到改變。

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