標(biāo)準(zhǔn)條文的理解 關(guān)于2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的新

    筆者在某企業(yè)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，其《質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)"過(guò)程的確認(rèn)"是這樣描述的："經(jīng)技術(shù)部確認(rèn)，本公司不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程（特殊過(guò)程）是焊接和油漆過(guò)程，在生產(chǎn)流程圖中以▲標(biāo)出。焊接和油漆過(guò)程的設(shè)備和人員需經(jīng)認(rèn)可和鑒定，并嚴(yán)格按工藝文件執(zhí)行。"在審核交談中得知，他們把ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)（以下稱標(biāo)準(zhǔn)）7.5.2條款要求的"應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)"誤解為"識(shí)別"。他們說(shuō)，"我們已經(jīng)對(duì)過(guò)程實(shí)施了確認(rèn)。"筆者問(wèn)："有什么證據(jù)可以證實(shí)你們的焊接和油漆過(guò)程能保證實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果呢?"對(duì)方回答："我們的設(shè)備和人員都經(jīng)過(guò)了認(rèn)可和鑒定，并嚴(yán)格按工藝文件執(zhí)行"。筆者又問(wèn)："怎樣證明設(shè)備和人員經(jīng)過(guò)認(rèn)可和鑒定，嚴(yán)格按工藝文件執(zhí)行，就能實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果呢?"對(duì)方回答："對(duì)設(shè)備和人員進(jìn)行認(rèn)可和鑒定不就是證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力嗎?"
　　從上述審核情況看，該企業(yè)對(duì)"過(guò)程的確認(rèn)"的理解存在問(wèn)題。那么，貫標(biāo)企業(yè)應(yīng)該如何理解這一要求呢?筆者談幾點(diǎn)意見(jiàn)。
　　一、識(shí)別：識(shí)別需要確認(rèn)的過(guò)程
　　標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款指出，"當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。"由此可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有要求對(duì)產(chǎn)品的所有實(shí)現(xiàn)過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，而是要求組織對(duì)那些其輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程和僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。為了便于理解，可以把這樣的過(guò)程稱為"需要確認(rèn)的過(guò)程"。這種過(guò)程，在1994版標(biāo)準(zhǔn)中一般稱為"特殊過(guò)程"。
　　常見(jiàn)的需要確認(rèn)的過(guò)程有制造業(yè)的焊接、油漆、電鍍、熱處理過(guò)程，建筑業(yè)的混凝土澆注過(guò)程，爆破業(yè)的定向爆破過(guò)程，醫(yī)院護(hù)士的注射過(guò)程，演員的舞臺(tái)表演過(guò)程，學(xué)校的教學(xué)過(guò)程，以及與顧客面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程等。
　　需要指出的是，上面所提到的過(guò)程并非一定是需要確認(rèn)的過(guò)程。例如，同樣是焊接過(guò)程，船舶、壓力容器的焊接可能是需要確認(rèn)的過(guò)程，而一般裝飾用鐵藝制品的焊接就不一定是需要確認(rèn)的過(guò)程。
　　范圍
　　不同類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是不同的。組織可以根據(jù)自己的特點(diǎn)確定某些要求是不適用的，從而刪減這些要求。但無(wú)論什么組織，管理職責(zé)都是不可缺少的。產(chǎn)品不同，所需的資源和測(cè)量方法不同，但對(duì)它們的控制都是必不可少的。無(wú)論什么產(chǎn)品，最終都有顧客是否滿意的問(wèn)題。無(wú)論什么體系，都需要對(duì)實(shí)施的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，可以刪減的只能是第七章中的要求，第五、六、八章中的要求是不能刪減的。關(guān)于這方面的內(nèi)容，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織已在ＩＳＯ／ＴＣ １７６／ＳＣ ２／Ｎ５２４中作了詳細(xì)說(shuō)明，熊大田先生也另有專文論述，本文不再詳述。
　　質(zhì)量管理體系
　　總要求
　　識(shí)別過(guò)程以及確定它們之間的相互關(guān)系是建立質(zhì)量管理體系最基本的要求。建立體系的目的是使這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果并得到持續(xù)改進(jìn)?？梢圆捎茫校模茫恋姆椒ㄗR(shí)別和控制過(guò)程的有效性，每一個(gè)過(guò)程都可以通過(guò)策劃、實(shí)施、檢查達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。這里提及的過(guò)程是指與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量改進(jìn)相關(guān)的各類過(guò)程，包括委托外部資源完成的過(guò)程。
　　質(zhì)量管理體系的總要求不一定需要在質(zhì)量手冊(cè)中單獨(dú)描述，但必須體現(xiàn)在整個(gè)體系中。只有了解組織各個(gè)方面的信息后，才能對(duì)質(zhì)量管理體系從建立、實(shí)施到持續(xù)改進(jìn)是否符合總要求作出綜合判斷。
　　文件要求
　　除質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序外，組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)也應(yīng)形成文件。通觀整篇標(biāo)準(zhǔn)，只有六處要求形成文件的程序。除此之外，每個(gè)組織可以自由地決定"確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件"，其依據(jù)的是組織的規(guī)模、活動(dòng)的類型、產(chǎn)品及過(guò)程的復(fù)雜程度以及人員的能力。它們可以是標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的文件形式，也可以是正在使用的現(xiàn)行有效文件（如表格或流程圖等），標(biāo)準(zhǔn)并不介意它們的名稱和形式。程序也并不一定需要文件化，如果所有相關(guān)人員都能說(shuō)明并證實(shí)用同樣的方法做同一件事，就證明了程序的客觀存在，不一定必須有書面文件。
　　質(zhì)量手冊(cè)中必須包括質(zhì)量管理體系的范圍，如果產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的某些要求不適用，組織可以將其刪減，但必須充分地說(shuō)明理由。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)沒(méi)有任何格式要求，鼓勵(lì)組織按自己習(xí)慣的方式編寫質(zhì)量手冊(cè)，反對(duì)照抄標(biāo)準(zhǔn)。程序可以包括在手冊(cè)中，也可只在手冊(cè)中引用，可視組織的規(guī)模及產(chǎn)品的復(fù)雜程度而定。
　　文件包括了記錄，兩者都必須有形成文件的控制程序，但各自的目的和控制要求不同。文件控制的目的是保證使用的文件是有效的，控制的方法可根據(jù)組織的實(shí)際情況確定。發(fā)放單、蓋章、簽收是一類有效的控制方法，但可以有其他方法。由于標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是文件的有效性，文件在使用一段時(shí)間后應(yīng)作評(píng)審，發(fā)現(xiàn)不適用就必須修訂。
　　記錄是產(chǎn)品符合要求和體系有效運(yùn)行的證據(jù)，應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索，但證據(jù)不一定必須是記錄。
　　管理職責(zé)
　　質(zhì)量方針
　　質(zhì)量方針不能是抽象、空洞的，應(yīng)包括具體的內(nèi)容并有助于確定質(zhì)量目標(biāo)，方針的相應(yīng)要求都能通過(guò)相應(yīng)的目標(biāo)體現(xiàn)并能實(shí)現(xiàn)。方針應(yīng)是受控的文件，需要定期評(píng)審。
　　策劃
　　策劃是指質(zhì)量體系的策劃，是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性策劃，考慮的是體系的整體需求，必須由高層領(lǐng)導(dǎo)參與。質(zhì)量手冊(cè)在某些方面體現(xiàn)了質(zhì)量體系的策劃。條款的策劃與條款不同，后者是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，是操作性的策劃，可以構(gòu)成質(zhì)量體系策劃的一部分。
　　制訂目標(biāo)是策劃的第一步。目標(biāo)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解，并包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。為了評(píng)價(jià)有效性，目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的（定性或定量）。
　　標(biāo)準(zhǔn)要求必須進(jìn)行策劃，而未要求必須保存策劃過(guò)程的記錄。一般組織可能有會(huì)議記錄等作為證據(jù)。對(duì)于小型組織而言，應(yīng)著眼于關(guān)注結(jié)果，如果能有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，就可作為實(shí)現(xiàn)了預(yù)先的策劃的證據(jù)。
　　內(nèi)部溝通
　　內(nèi)部溝通體現(xiàn)在過(guò)程的相互關(guān)系及接口中，它的符合性和有效性需要由各個(gè)過(guò)程中的很多事實(shí)加以證實(shí)并通過(guò)綜合評(píng)價(jià)得出結(jié)論。如出廠產(chǎn)品因不合格發(fā)生了退貨，有關(guān)的生產(chǎn)、質(zhì)量部門卻不知道或不清楚，就是內(nèi)部溝通不良。
　　管理評(píng)審
　　標(biāo)準(zhǔn)對(duì)評(píng)審的時(shí)間、內(nèi)容及要求的輸出作了具體規(guī)定，其目的是為了確保體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。評(píng)審的內(nèi)容包括方針和目標(biāo)。評(píng)審內(nèi)容中的審核結(jié)果包括內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面，顧客反饋也有滿意和抱怨兩個(gè)方面的信息。如果一個(gè)組織計(jì)劃在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置等方面作改變，也必須通過(guò)管理評(píng)審討論這種改變是否對(duì)體系有影響，是否需要調(diào)整方針、目標(biāo)或過(guò)程。評(píng)審的輸出是關(guān)于體系、過(guò)程與產(chǎn)品的改進(jìn)及相關(guān)資源（包括財(cái)務(wù)資源）需求的任何決定和措施。標(biāo)準(zhǔn)并未要求建立管理評(píng)審的程序，可根據(jù)實(shí)施的證據(jù)評(píng)價(jià)其符合性和有效性。
　　資源管理
　　本章明確了組織應(yīng)確定并提供人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境三個(gè)方面所需的資源，以保證達(dá)到體系的總目標(biāo)。關(guān)鍵是要識(shí)別資源需求、提供所需資源并有效地予以控制（這也包括組織所使用的外部資源）。資源是否充分的信息來(lái)自各個(gè)方面，可以通過(guò)各過(guò)程中關(guān)于資源的量和質(zhì)兩方面的信息，觀察是否能滿足預(yù)期目標(biāo)，關(guān)注產(chǎn)品及體系的有效性，以證實(shí)組織提供資源的充分性。
　　人力資源
　　控制的目的是保證從事相關(guān)工作的人員能夠勝任，組織需要提出各崗位的能力要求（從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷等方面考慮），可以通過(guò)培訓(xùn)（亦可有其他途徑）達(dá)到能力要求。對(duì)培訓(xùn)的有效性要進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的方法也有多種，可以是定期的績(jī)效評(píng)估，亦可以通過(guò)內(nèi)審或根據(jù)與產(chǎn)品有關(guān)的信息來(lái)判斷。例如，某組織經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品不合格，經(jīng)分析確定原因是各人的操作方法不同。統(tǒng)一的操作培訓(xùn)后，組織可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不合格率評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。
　　基礎(chǔ)設(shè)施
　　基礎(chǔ)設(shè)施是指組織運(yùn)行所必須的一組設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)，是與活動(dòng)相關(guān)的，由組織根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的影響程度作出識(shí)別并加以控制（如生產(chǎn)組織的加工設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、消防器具，旅游公司的電話、互聯(lián)網(wǎng)址、交通工具等）。
　　工作環(huán)境
　　不同行業(yè)及不同產(chǎn)品對(duì)工作環(huán)境有不同的要求，如食品、藥品有衛(wèi)生法規(guī)要求，精密儀器有對(duì)振動(dòng)限制的要求，電子產(chǎn)品有對(duì)潔凈程度的要求。
　　 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
　　產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
　　這種策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式。策劃的結(jié)果可能有文件化的要求：編制質(zhì)量計(jì)劃或沿用已有的相關(guān)技術(shù)文件；也可能是一個(gè)口頭指示（特別是對(duì)于小型組織），關(guān)鍵是能否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。如對(duì)一個(gè)小型組織，可通過(guò)與多人交流，聽(tīng)取他們對(duì)過(guò)程的說(shuō)法是否一致，再觀察他們是否如此操作，以證實(shí)進(jìn)行了策劃并已實(shí)施；同時(shí)，也可以向顧客調(diào)查證實(shí)。
　　很多組織已習(xí)慣通過(guò)手冊(cè)或流程圖等方式證實(shí)已進(jìn)行了產(chǎn)品策劃，不要制止這種習(xí)慣；如果組織很小，沒(méi)有這種習(xí)慣，也不必強(qiáng)求。要引導(dǎo)組織自己提供符合要求的客觀證據(jù)，應(yīng)有靈活性，不要強(qiáng)行規(guī)定組織展示策劃的方式。
　　與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求包括國(guó)家、政府及行業(yè)與產(chǎn)品有關(guān)的要求。如果顧客提出不必符合相關(guān)的法律法規(guī)，則組織不應(yīng)接受。有時(shí)，對(duì)已知預(yù)期的要求需要通過(guò)與顧客的溝通作出預(yù)測(cè)。如酒店及時(shí)應(yīng)答電話是服務(wù)特性的已知預(yù)期要求，其及時(shí)性表現(xiàn)在鈴響幾聲內(nèi)必須接聽(tīng)。對(duì)此，可能需作一些調(diào)研，根據(jù)顧客可以接受的等待時(shí)間，確定具體的響鈴數(shù)。
　　設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)
　　在定義中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)沒(méi)有區(qū)別，只是不同行業(yè)、不同地區(qū)的習(xí)慣稱呼，如軟件開(kāi)發(fā)、新鋼種開(kāi)發(fā)。但在一些行業(yè)，開(kāi)發(fā)是設(shè)計(jì)的一個(gè)很早期的階段。在本條要求中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)指的是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，對(duì)過(guò)程的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)沒(méi)有如此要求，組織可以參照這項(xiàng)要求進(jìn)行控制。有些行業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，必須同時(shí)進(jìn)行過(guò)程開(kāi)發(fā)，則過(guò)程開(kāi)發(fā)需按的要求進(jìn)行控制。對(duì)服務(wù)業(yè)而言，把顧客的愿望轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ姆?wù)項(xiàng)目就是開(kāi)發(fā)。服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程都在與顧客的接觸中同時(shí)發(fā)生，有時(shí)很難區(qū)分。這種情況下，可都采用的要求。
　　標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有要求所有組織都具備完整、復(fù)雜的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程。大型組織和復(fù)雜產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程一般很完整，有正式的評(píng)審，驗(yàn)證也很正規(guī)，確認(rèn)可能通過(guò)樣機(jī)或模擬。而小型組織的開(kāi)發(fā)過(guò)程可能很簡(jiǎn)單，可能以很不"正規(guī)"的方式與實(shí)際運(yùn)作結(jié)合，或只有一個(gè)簡(jiǎn)單的樣機(jī)。此外，如果一個(gè)組織自己不開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，但被授權(quán)可以對(duì)產(chǎn)品作設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的更改，則必須按要求分析更改對(duì)其他方面的影響（包括軟件和硬件）。
　　采購(gòu)
　　采購(gòu)包括對(duì)原材料、元器件、零部件的采購(gòu)以及對(duì)過(guò)程、服務(wù)的分包在中也提及分包，是總要求中允許外包的過(guò)程，要求進(jìn)行控制，具體的控制要求。采購(gòu)控制的方式和程度取決于對(duì)隨后產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。直接影響產(chǎn)品的如原材料、零部件或旅游業(yè)用的大客車等，間接影響產(chǎn)品的如設(shè)備、備品備件或食品廠的清潔工具等，而工廠的辦公用品一般對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有影響。同一種物品在不同場(chǎng)合的作用可能是不同的，如鋼廠的衛(wèi)生紙質(zhì)量不會(huì)影響產(chǎn)品，酒店客房用的衛(wèi)生紙質(zhì)量會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。
　　包含了對(duì)采購(gòu)物品驗(yàn)證的策劃，可能只需驗(yàn)證，不需檢驗(yàn)。如果要求作適用時(shí)的檢驗(yàn)，亦在考慮。這兩個(gè)條款在某種程度上有重合，不論使用哪個(gè)條款，只要符合要求都可以。
　　生產(chǎn)和服務(wù)提供
　　該條款提出了生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的具體控制要求。
　　在中，明確地界定了哪些過(guò)程需要確認(rèn)，但并不要求一定冠以"特殊過(guò)程"的名稱。對(duì)于一些通常認(rèn)為是"特殊過(guò)程"的過(guò)程，在某些場(chǎng)合不一定需要按要求控制。如在酒店、物業(yè)管理等服務(wù)業(yè)，如發(fā)生火警等意外事件，不會(huì)是一種可預(yù)知的固定模式，通常在平時(shí)進(jìn)行緊急疏散的模擬演習(xí)，這就是服務(wù)業(yè)的一個(gè)特殊過(guò)程，而一般行業(yè)并不如此稱呼。又如焊接、油漆工序通常被稱為特殊過(guò)程，但在有些場(chǎng)合，對(duì)焊接并沒(méi)有結(jié)構(gòu)強(qiáng)度要求，涂漆只是為了覆蓋物體的表面，這就不必按的要求進(jìn)行控制。對(duì)特殊過(guò)程的控制應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，組織要根據(jù)自身的特點(diǎn)識(shí)別哪些過(guò)程需按的要求實(shí)施控制。只要做到這一點(diǎn)，是否點(diǎn)明"特殊過(guò)程"不是主要的，標(biāo)準(zhǔn)中也未提"特殊過(guò)程"。如果產(chǎn)品沒(méi)有專門可追溯要求時(shí)，中關(guān)于追溯部分的要求可以不考慮。要注意顧客提供的圖紙也屬于顧客財(cái)產(chǎn)。
　　監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制
　　標(biāo)準(zhǔn)要求校準(zhǔn)或驗(yàn)證的是測(cè)量設(shè)備，未提及監(jiān)視設(shè)備（如攝像機(jī)等），但應(yīng)確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行。
　　標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行校準(zhǔn)的是影響產(chǎn)品符合性的測(cè)量設(shè)備，必須包括測(cè)量產(chǎn)品的設(shè)備。對(duì)于測(cè)量過(guò)程參數(shù)的設(shè)備，用于特殊過(guò)程的，必須校準(zhǔn)，其他對(duì)產(chǎn)品符合性有影響的過(guò)程參數(shù)的測(cè)量控制設(shè)備也需校準(zhǔn)。組織可根據(jù)這個(gè)原則自行確定。要注意從產(chǎn)品符合性要求出發(fā)，不要擴(kuò)大范圍，不要拔高要求，也不要因設(shè)備不先進(jìn)、外觀破舊而認(rèn)為資源不充分。對(duì)于純服務(wù)行業(yè)，是可以刪減的；如果小型組織不需用測(cè)量設(shè)備，亦可刪減此條。
　　 測(cè)量、分析和改進(jìn)本章提出了對(duì)組織的業(yè)績(jī)、體系、過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量的具體要求，以及分析測(cè)量信息，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的要求。
　　測(cè)量顧客滿意的方法有多種，滿意度調(diào)查表不是唯一的方法，電話了解、顧客論壇、座談會(huì)等不同方式都可應(yīng)用。顧客"滿足"的尺度和程度也因人而異，組織必須監(jiān)視顧客滿意的情況，不僅要使顧客滿意，還要使顧客高興。內(nèi)審可以包括對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系的審核，但的重點(diǎn)是體系。當(dāng)涉及過(guò)程時(shí)，可應(yīng)用聯(lián)系很密切。對(duì)過(guò)程而言，硬件產(chǎn)品多用產(chǎn)品的"測(cè)量"來(lái)反映過(guò)程的表現(xiàn)，而服務(wù)提供過(guò)程則更多地用"監(jiān)視"來(lái)反映過(guò)程的表現(xiàn)?？赡苤睾?，不易區(qū)分。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，判定為哪一條并不重要，關(guān)鍵是使組織意識(shí)到問(wèn)題、糾正并采取措施予以改進(jìn)。合格品控制該條款指的是產(chǎn)品不合格。產(chǎn)品包括了各過(guò)程的結(jié)果和最終產(chǎn)品。該條款提到的"保持不合格的性質(zhì)以及……"中的不合格性質(zhì)是指不合格的類別屬性及原因分析。數(shù)據(jù)分析該條款不僅用于管理評(píng)審，各部門、人員也應(yīng)有效地作出與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。至于收集什么數(shù)據(jù)，由組織自行決定，只要符合的要求即可。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以根據(jù)需要采用，也可用其他適用的方法，由組織根據(jù)實(shí)際作出決策。
　　糾正措施和預(yù)防措施
　　兩個(gè)車間生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，使用同樣的生產(chǎn)線，其中一個(gè)車間發(fā)現(xiàn)不合格后采取的糾正措施在另一個(gè)車間實(shí)施時(shí)，不能稱為預(yù)防措施。一個(gè)過(guò)程的糾正措施可能是對(duì)產(chǎn)品的預(yù)防措施。重要的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和采取措施，要在問(wèn)題發(fā)生之前有效地防止，而不在于判定為糾正措施還是預(yù)防措施。在一般情況下，組織往往難以下決心采取預(yù)防措施，但如果關(guān)注目標(biāo)，看到顧客滿意趨于惡化，就會(huì)感到有必要采取預(yù)防措施，通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

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