郵政電信行業(yè)ISO9000實(shí)施指南

郵電通信把生產(chǎn)經(jīng)營與消費(fèi)、國家與地區(qū)、城市與鄉(xiāng)村、國內(nèi)與國外緊密聯(lián)結(jié)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，通過郵電通信服務(wù)，為社會(huì)和客戶提供快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的信息服務(wù)，縮短了空間和時(shí)間距離，已成為現(xiàn)代社會(huì)必不可少的服務(wù)業(yè)之一。
我國郵政起源與古代郵驛。近10年來，郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)展。目前，郵政網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，覆蓋全國，總長度達(dá)到211.8萬公里，擁有郵電局（所）72496個(gè)，并與141個(gè)國家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報(bào)刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，還開發(fā)了特快專遞、郵政儲(chǔ)蓄、廣告信函、商品郵購、國際匯兌等新業(yè)務(wù)，郵政收入年均增長30.11%，正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動(dòng)化、營業(yè)電子化、管理信息化、服務(wù)多元化的布局合理、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、傳遞迅速、服務(wù)優(yōu)良的郵政網(wǎng)絡(luò)。
電信發(fā)展更是飛速。1978年時(shí)，我國電話網(wǎng)總?cè)萘績H有574萬門，電話機(jī)總數(shù)只有369萬部，電話普及率僅為0.38%。到1996年，全國城鄉(xiāng)電話交換機(jī)容量已達(dá)10864萬門，電話用戶6179萬戶，程控化達(dá)99.4%，電話普及率上升到6.33%，而且已有1300多個(gè)市（縣）進(jìn)入國際直撥網(wǎng)；通信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了由人工網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，并正由模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)過渡；電信傳輸從原明線為主發(fā)展到電纜、光纜、微波和衛(wèi)星的綜合利用；無線尋呼、移動(dòng)電話、磁卡電話、用戶傳真、可視電話等先進(jìn)通信手段都已在我國得到迅速發(fā)展。如杭州市，在1997年，電話機(jī)用戶已達(dá)50多萬戶、電話普及率為43.08%，長途電話可通達(dá)214個(gè)國家和地區(qū)及國內(nèi)1900多個(gè)市、縣。1994年12月開通電視電話會(huì)議系統(tǒng)使全省73個(gè)市、縣和部分鎮(zhèn)、及省、市、政府會(huì)議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的會(huì)議電視電話大網(wǎng)。
據(jù)國家統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)，1996年完成郵電業(yè)務(wù)總量1335億元，比上年增長35.4%，創(chuàng)造了世界郵電發(fā)展史上的先例，也充分說明郵電通信業(yè)已成為我國最大的服務(wù)業(yè)之一。
信息社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求郵政、通信業(yè)提供迅速、規(guī)范和滿意的服務(wù)，而要實(shí)現(xiàn)迅速、規(guī)范和滿意的服務(wù)，就必須建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系。本章從郵政、電信兩個(gè)方面分別闡述其服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成、特點(diǎn)、文件和實(shí)施方法。
第一節(jié)   郵政服務(wù)質(zhì)量體系
郵政服務(wù)是為客戶傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或?qū)嵨锏墓梅?wù)部門。它的客戶（即服務(wù)對(duì)象）遍布各個(gè)領(lǐng)域，涉及各行各業(yè)。
郵政服務(wù)過程必須依靠至少兩個(gè)以上的郵政聯(lián)合作業(yè)才能完成，服務(wù)過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生。
郵政服務(wù)質(zhì)量事故一般分為下列兩類：
l         反映在包裹郵件安全方面，即丟失損毀了郵件，使收件人收不到或收不全郵件。
l         反映在影響郵件時(shí)限方面，即因錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)、積壓延誤而導(dǎo)致超過規(guī)定的收件時(shí)間。如1993年，有一份參與國際投標(biāo)的快件（投標(biāo)號(hào)），被郵政部門作為一般件郵寄而延誤，使投寄單位因此失去中標(biāo)機(jī)會(huì)，并造成商業(yè)信譽(yù)損失和1萬多美元的直接經(jīng)濟(jì)損失。
為了杜絕郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，郵政部門必須盡快宣貫國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立和實(shí)施郵政服務(wù)質(zhì)量體系。
 
一、郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性
 
1.郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)
從郵政服務(wù)實(shí)際出發(fā)，ISO 9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)，我們可以編制一個(gè)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
從質(zhì)量環(huán)可以看到，郵政服務(wù)提供過程從郵寄一分發(fā)一郵遞一交送一收取，要經(jīng)過不同郵電局的許多部門與人員，才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件，這就要求郵政部門切實(shí)樹立“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，對(duì)郵件傳遞過程，即郵政服務(wù)提供過程，實(shí)行以全員參與、全過程控制、全網(wǎng)協(xié)作為內(nèi)容的“三全”管理。
 
2.郵政服務(wù)質(zhì)量特性
（1）       時(shí)限性：指郵政服務(wù)全過程的實(shí)踐期限，即郵件運(yùn)遞時(shí)限。在“特快專遞”郵件服務(wù)上更為重要，一般用延誤時(shí)間或郵件延誤率來考核。為了確保郵件在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)交送到收件人手中，郵政部門可以把全程時(shí)限分解為郵政部門內(nèi)部各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限指標(biāo)。
（2）       安全性：即郵件的安全和保密要求。這方面的質(zhì)量考核指標(biāo)有郵件損失率、報(bào)刊發(fā)行損失率和機(jī)要文件失密丟損率等。
（3）       準(zhǔn)確性：即郵件收發(fā)的準(zhǔn)確程度，一般用郵件錯(cuò)收率和錯(cuò)投率來考核。
（4）       簡便性：即客戶郵件、收取的方便程度。它是郵政服務(wù)獲取客戶滿意的重要特性指標(biāo)。這就需要郵政部門從設(shè)置郵政網(wǎng)點(diǎn)（包括郵箱）的密度，郵政服務(wù)人員的素質(zhì)、技能，郵政服務(wù)營業(yè)時(shí)間等各方面入手，適應(yīng)和滿足廣大客戶和消費(fèi)者的郵政服務(wù)需求。
 
二、郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件
質(zhì)量體系文件是表述質(zhì)量體系的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。
 
1.質(zhì)量手冊(cè)
郵政服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)可以是獨(dú)立的質(zhì)量手冊(cè)，也可以是郵電通信質(zhì)量手冊(cè)中的分冊(cè)，是根據(jù)ISO 9001編制的質(zhì)量管理手冊(cè)。
 
2.管理規(guī)范
依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量體系的要素及其質(zhì)量活動(dòng)過程控制的客觀需要，編制若干個(gè)管理規(guī)范，即程序文件。如：
（1）           郵件標(biāo)識(shí)和追溯性管理規(guī)范；
（2）           不合格郵件控制規(guī)范；
（3）           不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范；
（4）           特快專遞（EMS）的收、發(fā)和交付規(guī)范；
（5）           郵政儲(chǔ)蓄管理規(guī)范等等。
 
3.崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范
郵政服務(wù)過程中，有直接與客戶接觸的服務(wù)崗位，如郵局（所）的營業(yè)員、投遞員等，也有不與客戶接觸作業(yè)崗位。因此，可分別編制崗位服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。必要時(shí)，對(duì)一些管理崗位，還可編制工作規(guī)范。
無論哪類規(guī)范，均應(yīng)貫徹相應(yīng)的管理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范要求，并GBI標(biāo)準(zhǔn)格式編制。
 
4.質(zhì)量記錄
對(duì)郵政服務(wù)活動(dòng)過程中和各類原始記錄、匯總表及專題報(bào)告等，均應(yīng)按統(tǒng)一、規(guī)范、數(shù)據(jù)共享的原則，設(shè)計(jì)與確定質(zhì)量記錄格式，并應(yīng)填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，按規(guī)定分類、編號(hào)、保存和使用。
 
三、郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施
郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立可以采用“管理者推動(dòng)”和“受益者推動(dòng)”兩種方式。
管理者推動(dòng)方式，是指郵政部門或單位領(lǐng)導(dǎo)人從郵政服務(wù)市場(chǎng)需求和趨勢(shì)調(diào)研、預(yù)測(cè)出發(fā)，以ISO9001及相關(guān)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)，建立一個(gè)科學(xué)、合理、適用有效的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系。
受益者推動(dòng)方式，是指郵政部門單位或單位依據(jù)客戶或其他受益者（或認(rèn)證機(jī)構(gòu)）提出的質(zhì)量保證要求（一般可歸類于ISO
9001）建立郵政服務(wù)質(zhì)量保證體系。然后，以該質(zhì)量保證體系為核心，進(jìn)一步拓展、建立質(zhì)量管理體系。
盡管受益者推動(dòng)方式是目前國內(nèi)外流行的作法，但采用管理者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量管理體系需要比采用受益者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量保證體系更加全面和更富有成效。
 
我國四川省南充地區(qū)郵電局，早在1990年就參照ISO9004編制《質(zhì)量管理手冊(cè)》，該《手冊(cè)》有12部分40多個(gè)管理規(guī)范，共32萬字。認(rèn)證推行全面質(zhì)量管理，并使質(zhì)量管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化，取得了顯著的成效，從而榮獲了國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。
近幾年來，我國更多的郵電局在作出服務(wù)承諾的同時(shí)，積極主動(dòng)地宣貫ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實(shí)際，建立郵政服務(wù)質(zhì)量體系提高郵政服務(wù)質(zhì)量水平。
 
第一節(jié)    電信服務(wù)質(zhì)量水平
電信服務(wù)主要是通過通信設(shè)備傳遞信息，使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期空間場(chǎng)所地變更，使這些信息或信息載體，如電話、電報(bào)、傳真等為客戶或社會(huì)產(chǎn)生有效地用途。因此，通信設(shè)備地先進(jìn)性和完善性往往成為電信服務(wù)質(zhì)量好壞地重要原因。
如我國地電話傳輸設(shè)備已經(jīng)歷了人工—步進(jìn)制—縱橫制—程控等發(fā)展階段。城市內(nèi)電話網(wǎng)和長途電話網(wǎng)的程控化比率已分別達(dá)到86%和98.6%，從而使我國的電話有效接通率迅速提高，電信服務(wù)差錯(cuò)率大大減少。
但是，要從根本上提高我國電信服務(wù)質(zhì)量水平，還是要認(rèn)真建立和實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量體系。
 
一、電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)
電信服務(wù)的本質(zhì)或根本任務(wù)是快速、準(zhǔn)確地把信息轉(zhuǎn)送到客戶處，體現(xiàn)其價(jià)值和效用，否則，就會(huì)隨著時(shí)間的流逝而降低其價(jià)值，甚至成為毫無價(jià)值或過時(shí)廢棄的東西。
近百年來，電信技術(shù)發(fā)展很快，一般將其發(fā)展劃分為四個(gè)階段。
1.     電報(bào)信息服務(wù)（1837～1875年）：以1837年美國科學(xué)家莫爾斯發(fā)明電磁式電報(bào)機(jī)為人類開始使用電報(bào)方式進(jìn)行信息服務(wù)的開始。
2.     電話通信服務(wù)（1876～1928年）：1876年英國科學(xué)家貝爾利用電流傳遞話音實(shí)驗(yàn)成功，發(fā)明了世界上第一臺(tái)電話，是電話通信服務(wù)時(shí)代的開始。
3.     電視圖象通信服務(wù)（1929～1952年）：1929年英國科學(xué)家貝爾德發(fā)明電視機(jī)，標(biāo)志著電視圖象通信時(shí)代的開始。至今，電視電話會(huì)議已成為世界上最先進(jìn)的會(huì)議方式。
4.     數(shù)據(jù)通信服務(wù)（1953年至今）：從1953年在匈牙利數(shù)學(xué)家馮·諾伊曼的理論基礎(chǔ)上，發(fā)明了世界上首臺(tái)數(shù)字式電子計(jì)算機(jī)開始，到現(xiàn)代“信息高速公路”的建立，使21世紀(jì)成為信息時(shí)代，信息成為僅次于物質(zhì)和能源的第三重要資源。
但是，無論何種信息傳輸技術(shù)，其服務(wù)過程基本上可以分成信息輸出—傳輸—交換—送達(dá)等若干階段階段，為此，可ISO9001中服務(wù)質(zhì)量環(huán)編制成電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
 
二、電信服務(wù)質(zhì)量體系文件
 
1.質(zhì)量手冊(cè)
電信部門應(yīng)該ISO 9001的原則規(guī)定，結(jié)合電信服務(wù)特點(diǎn)，ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》編寫質(zhì)量管理手冊(cè)。
必要時(shí)，也可按ISO 9001的原則規(guī)定，從電信客戶的需求出發(fā)或按認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求編制質(zhì)量保證手冊(cè)。如，某電信部門編制的質(zhì)量保證手冊(cè)中質(zhì)量體系要素為：
4.1管理職責(zé)
4.2質(zhì)量體系
4.3電信服務(wù)合同或協(xié)議
4.4設(shè)計(jì)控制
4.5文件和資料控制
4.6采購
4.7顧客信息的安全和
4.8信息標(biāo)識(shí)和可這
4.9電信傳輸過程控制
4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)
4.11檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備儀器的控制
4.12電信設(shè)備的檢驗(yàn)狀態(tài)
4.13不合格信息和不規(guī)范服務(wù)的控制
4.14糾正和預(yù)防措施
4.15電信的交換和交付
4.16質(zhì)量記錄的控制、
4.17內(nèi)部質(zhì)量審核
4.18員工培訓(xùn)
4.19延伸服務(wù)
4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)
 
2.管理規(guī)范
針對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個(gè)要素及其每項(xiàng)活動(dòng)過程，從電信部門的實(shí)際情況出發(fā)，編制若干個(gè)電信服務(wù)方面的管理規(guī)范，并提出明確具體的數(shù)量化管理目標(biāo)。如：
（1）           電報(bào)差錯(cuò)率；
（2）           市內(nèi)或長途電話接通率；
（3）           電傳合格率；
（4）           電信設(shè)備完好率；
（5）           服務(wù)滿意率等等。
根據(jù)電信服務(wù)的固有特點(diǎn)，應(yīng)著重編制對(duì)電信設(shè)備、設(shè)施、電路等方面的管理規(guī)定。
 
3.技術(shù)規(guī)范
無論是有線電信服務(wù)，還是無線電信服務(wù)都要涉及到很多的電信設(shè)備裝置，因此，必然需要編制和實(shí)施大量的技術(shù)規(guī)范，如：
GB49443    信息技術(shù)設(shè)備的安全
GB2312     信息交換用漢字編碼字符集基本集
GB9159     無線電交換用漢字編碼字符集基本集
GB12638    微波和超短波通信設(shè)備輻射安全要求
GB13837    聲音和電視廣播接收機(jī)及有關(guān)設(shè)備干擾特性允許值和測(cè)量方法等等
 
4.作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范
對(duì)電信設(shè)備操作人員來說，應(yīng)制訂和實(shí)施作業(yè)規(guī)程。對(duì)直接為顧客提供電信服務(wù)的營業(yè)員、電報(bào)投遞員、話務(wù)員等應(yīng)制定與實(shí)施服務(wù)規(guī)范。
必要時(shí)，還可以對(duì)電信部門的管理人員制訂工作規(guī)范。
 
5.質(zhì)量記錄
在電信服務(wù)與電信設(shè)備維護(hù)、使用檢修過程中有產(chǎn)生很多原始記錄、報(bào)表和分析報(bào)告，在電信服務(wù)質(zhì)量管理或?qū)徍酥杏忠a(chǎn)生一系列的報(bào)告與記錄，這些都是質(zhì)量記錄，應(yīng)統(tǒng)一涉及、規(guī)范，并填寫正確、清晰。
 
三、服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn)
電信服務(wù)質(zhì)量體系可以是采用管理者推動(dòng)方式建立起來的質(zhì)量管理體系，也可以是采用受益者推動(dòng)方式建立起來的質(zhì)量保證體系；可以與郵政服務(wù)質(zhì)量體系合建為一個(gè)質(zhì)量體系，也可以單獨(dú)建立為電信服務(wù)質(zhì)量體系。
電信服務(wù)質(zhì)量體系建立起來之后，應(yīng)采取有效措施推進(jìn)其不斷獨(dú)立運(yùn)行和改進(jìn)。
 
1.不斷進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)教育
電信服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于人。無論是管理人員、作業(yè)人員，還是服務(wù)人員，都應(yīng)接受質(zhì)量培訓(xùn)教育，尤其是要接受本單位電信服務(wù)質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，理解其內(nèi)容與要求。
電信服務(wù)管理人員則應(yīng)帶頭學(xué)習(xí)。
 
2.認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量考核制度，并與經(jīng)濟(jì)分配制度密切掛鉤
電信企業(yè)應(yīng)推行以服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度，使服務(wù)（工作）質(zhì)量好的員工受到獎(jiǎng)勵(lì)而激勵(lì)他們進(jìn)一步提高服務(wù)（工作）質(zhì)量。使服務(wù)（工作）質(zhì)量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒，得到改進(jìn)。
 
3.積極QC小組活動(dòng)、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)和社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng)
電信企業(yè)要認(rèn)真按照國家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部全國總工會(huì)、團(tuán)中央、中國科協(xié)、中國質(zhì)協(xié)1997發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的意見》廣泛、深入、扎實(shí)地開展QC小組活動(dòng)，不斷改善電信服務(wù)質(zhì)量體系，以推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。
積極開展“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)”和社會(huì)服務(wù)承諾“等活動(dòng)。如上海市電信行業(yè)通過大規(guī)模規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，樹立了十個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口和十佳服務(wù)員，使郵電服務(wù)質(zhì)量抽查滿意率達(dá)到97.87%榮獲”全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)“稱號(hào)。
紹興市郵電局1997年公開向社會(huì)作出市話裝移機(jī)、市話障礙查修、移動(dòng)電話、無線尋呼等電信服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、違諾責(zé)任、投訴程序上與監(jiān)察等承諾，收到了良好的社會(huì)效果，也獲得了改進(jìn)和完善電信服務(wù)質(zhì)量體系的動(dòng)力。
 
4.通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行和完善
電信服務(wù)質(zhì)量審核、電信服務(wù)過程質(zhì)量審核和電信服務(wù)質(zhì)量體系審核是電信企業(yè)或單位內(nèi)部質(zhì)量審核的內(nèi)容，通過定期或不定期的內(nèi)部質(zhì)量審核，可以發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)、服務(wù)過程與電信服務(wù)質(zhì)量體系中存在的缺陷和不足之處，從而能采取針對(duì)性的改進(jìn)或糾正措施，完善電信服務(wù)質(zhì)量體系。
由電信企業(yè)或單位最高管理者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行正式的評(píng)價(jià)就是管理評(píng)審。由于電信技術(shù)的發(fā)展迅速，電信服務(wù)環(huán)境變化較快，就使電信企業(yè)或單位的管理評(píng)審更顯得重要和必要。否則，勢(shì)必會(huì)使其質(zhì)量體系滯后于客戶需求，適應(yīng)性差。
 
5.通過電信服務(wù)過程的符合性成本和非符合成本核標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)上評(píng)價(jià)電信服務(wù)質(zhì)量體系的有效性
國內(nèi)外質(zhì)量活動(dòng)實(shí)踐證明，通過質(zhì)量體系經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)可以提供識(shí)別無效活動(dòng)和發(fā)起內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和手段，這對(duì)邁進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的中國電信企業(yè)來說，更有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
1994年以來，各國電信事業(yè)發(fā)展迅速，“信息高速公路“以從國內(nèi)走向世界，如美國休斯通信公司已提出投資總額32億美元的”空中信息高速公路“發(fā)展計(jì)劃，準(zhǔn)備把它的通信網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張到全球范圍。日本郵政省已決定把本國”信息高速公路“與亞洲地區(qū)通訊發(fā)展起來。歐洲已決定10年內(nèi)投資1700億美元在歐洲聯(lián)盟建成”信息高速公路“。1997年2月15日，近70個(gè)國家在日內(nèi)瓦簽訂了《全球電信貿(mào)易協(xié)議》，該協(xié)議要求對(duì)電話、電傳以及采用電纜、光纖、電磁波或以衛(wèi)星等手段進(jìn)行的資料和傳輸市場(chǎng)都實(shí)行開放，在世界貿(mào)易組織（WTO）DE的競爭規(guī)則下公開、平等、自由競爭，打破政府對(duì)電信市場(chǎng)的壟斷（亞洲和拉丁美洲的國家則要在2000年甚至2002年后取消政府的壟斷）。這將對(duì)世界經(jīng)濟(jì)，企業(yè)和客戶都是有利的，電信服務(wù)質(zhì)量的競爭就會(huì)更加劇烈，這就更要求電信企業(yè)或單位建立和實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量體系。

本頁關(guān)鍵詞：郵政電信行業(yè)ISO9000實(shí)施指南