服務(wù)行業(yè)實(shí)施ISO9000指南

我國(guó)有不少服務(wù)業(yè)正在探索建立科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量體系：
杭州市自來(lái)水營(yíng)業(yè)公司市杭州市供水公用事業(yè)的“窗口”單位，承擔(dān)著全市自來(lái)水管網(wǎng)和供水服務(wù)管理兩項(xiàng)任務(wù)，由于該公司一貫重視為用戶提供優(yōu)質(zhì)、便民服務(wù)，已先后被評(píng)為杭州市“承諾服務(wù)示范單位”、“行風(fēng)建設(shè)十佳標(biāo)兵”、“浙江省建設(shè)系統(tǒng)文明服務(wù)示范點(diǎn)”，但該公司并不因此滿足而停滯不前，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶頭參加國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9004.2）培訓(xùn)班，然后學(xué)以致用，親自抓全公司的“貫標(biāo)”工作，率先探索城市供水服務(wù)質(zhì)量體系。
上海萬(wàn)科物業(yè)管理公司大膽提出“物業(yè)管理——萬(wàn)科地產(chǎn)的生命線”、“賣給業(yè)主100年的服務(wù)”、“超值服務(wù)”等理念，認(rèn)真實(shí)行“管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的全方位、全天候服務(wù)。1996年又參照ISO9002進(jìn)行貫標(biāo)認(rèn)證，建立和實(shí)施了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，于1997年12月成為上海市物業(yè)管理界第一家通過(guò)ISO9002認(rèn)證的企業(yè)，并獲得“上海市文明小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”、“建設(shè)部?jī)?yōu)秀示范小區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào)。
 
北京中遠(yuǎn)對(duì)外勞務(wù)合作公司是從事國(guó)際勞務(wù)合作的專業(yè)公司，也是我國(guó)最大的船員外派機(jī)構(gòu)，該公司1996年按照ISO9002和挪威船級(jí)社《海員勞務(wù)公司認(rèn)證規(guī)則》規(guī)定要求著手建立安全和服務(wù)質(zhì)量體系，以實(shí)現(xiàn)“為客戶提供經(jīng)培訓(xùn)合格的船員勞務(wù)人員，以保證其所服務(wù)船舶的安全營(yíng)運(yùn)，保護(hù)海洋環(huán)境，保證客戶利益而提供高效、滿意的服務(wù)?！钡荣|(zhì)量方針和目標(biāo)。該公司結(jié)合實(shí)際認(rèn)真編制了質(zhì)量手冊(cè)程序文件等質(zhì)量體系文件，并付諸實(shí)施，終于順利地通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證。
 
此外，我國(guó)還有一些銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院、度假村、圖書館等服務(wù)機(jī)構(gòu)也已開始建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系。可以說(shuō)，我國(guó)服務(wù)業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的態(tài)勢(shì)很好，正處于方興未艾的狀態(tài)。我們完全可以預(yù)計(jì)，到21世紀(jì)初，我國(guó)服務(wù)業(yè)一定能收獲建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的豐碩成果。
 
質(zhì)量體系是為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源（ISO 8402）。
 
組織結(jié)構(gòu)，是指組織（即具有自身地職能和性質(zhì)管理地公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位與社團(tuán)或其一部分，不論其是否是服務(wù)制、公營(yíng)或私營(yíng)）為行使其職能，按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。為此，應(yīng)明確規(guī)定與質(zhì)量體系有關(guān)的各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限并形成文件。
 
程序，是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑，一般是形成文件化的管理或工作程序，以對(duì)所有影響質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行適宜而連續(xù)的控制，同時(shí)在一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)作出反應(yīng)迅速糾正。
 
過(guò)程，時(shí)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。由于所有的服務(wù)工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，因此需正確識(shí)別，組織和管理整個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和接口，并進(jìn)行分析和改進(jìn)，以提高和提供穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。
 
資源，包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。一般來(lái)說(shuō)，人力資源及專業(yè)技能是第一資源，同時(shí)應(yīng)有服務(wù)設(shè)施、器具等有形資源與規(guī)范、計(jì)算機(jī)軟件等無(wú)形資源。
 
一個(gè)服務(wù)組織，應(yīng)首先為滿足內(nèi)部管理需要設(shè)計(jì)與建立質(zhì)量管理體系（QMS）。為了履行合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評(píng)價(jià)，也可對(duì)其質(zhì)量保證體系（或能力）進(jìn)行證實(shí)，即進(jìn)行質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證。
那么，服務(wù)質(zhì)量體系由哪些要素構(gòu)成呢？又如何建立一個(gè)科學(xué)完善的質(zhì)量體系并使其有效運(yùn)行呢？本章就此作大綱性的回答。
 
第一節(jié)：服務(wù)質(zhì)量體系要素結(jié)構(gòu)
 
依據(jù)不同的推動(dòng)方式，一個(gè)服務(wù)組織質(zhì)量體系的要素名稱及其結(jié)構(gòu)是不同的，我們既要了解服務(wù)組織采用管理者推動(dòng)方式，即參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系要素結(jié)構(gòu)，也要熟悉采用受益者推動(dòng)方式，依據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量保證體系要素結(jié)構(gòu)，同時(shí)了解其相互內(nèi)在的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
 
一、服務(wù)質(zhì)量管理體系要素
依據(jù)ISO 9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系    第2部分：服務(wù)指南》，服務(wù)質(zhì)量管理體系的要度一般由關(guān)鍵要素、公共要素和運(yùn)作要素三個(gè)部分組成。
 
1.關(guān)鍵要素
服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵要素是管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并且，只有當(dāng)它們相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。
 
（1）管理職責(zé)
服務(wù)組織的管理職責(zé)首先是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達(dá)到每個(gè)員工，使他們自覺(jué)實(shí)施和保持。
其次，是要確定質(zhì)量目標(biāo)，如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要（如火車的正點(diǎn)率、醫(yī)院的候診時(shí)間等）
第三，是對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使他們參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)。
第四，要由最高管理者歲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評(píng)審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。
 
（2）人員和物質(zhì)資源
任何服務(wù)組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應(yīng)采用各種激勵(lì)手段，培訓(xùn)和開發(fā)人力資源，并QC小組活動(dòng)，簡(jiǎn)報(bào)、交流會(huì)等形式溝通員工間關(guān)系。
其次，是提供所需的物質(zhì)資源，如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)，文件和計(jì)算機(jī)軟件等。
 
（3）文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務(wù)組合子應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過(guò)程的重要依據(jù)。
一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次。
a.質(zhì)量手冊(cè)
它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。
b.管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
管理規(guī)范，即程序文件或服務(wù)提供規(guī)范，它們對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、范圍以及其如何實(shí)施、控制和記錄等作出規(guī)定。
上述質(zhì)量體系文件是針對(duì)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。
C.服務(wù)規(guī)范
闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。
d.質(zhì)量記錄
是為已完成的服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
 
上述質(zhì)量體系文件都應(yīng)注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識(shí)別，有權(quán)威性并可實(shí)行有效的控制。
 
為了驗(yàn)證這些文件實(shí)施的有效性，應(yīng)由與受審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的內(nèi)審員進(jìn)行有計(jì)劃的內(nèi)部制審核。
1.公共要素
公共要素是指對(duì)每一個(gè)服務(wù)組織都適用的質(zhì)量體系要素。
 
（1）質(zhì)量體系的經(jīng)濟(jì)性
用經(jīng)濟(jì)性來(lái)度量服務(wù)組織，質(zhì)量體系的有效性是很重要的。它對(duì)其盈利和虧損的影響至關(guān)重要。具體度量方法可以依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)及提供方式而分別采用。
    質(zhì)量成本法；
    過(guò)程成本法；
    質(zhì)量損失法。
 
（2）不合格服務(wù)的糾正措施
任何服務(wù)組織都可能發(fā)生不合格服務(wù)，但應(yīng)及時(shí)識(shí)別和報(bào)告，并努力在顧客受影響之前糾正。
首先，應(yīng)立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。
 
（3）安全控制
為了確保顧客生命及其財(cái)產(chǎn)的安全，每個(gè)服務(wù)組織應(yīng)在整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程中，對(duì)安全實(shí)行嚴(yán)格的控制。
在民航、鐵路、船舶和公路運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量體系要素中，運(yùn)輸安全應(yīng)為關(guān)鍵要素。
在餐飲、醫(yī)療等服務(wù)質(zhì)量體系要素中，衛(wèi)生控制是安全控制的首要組成部分，因此應(yīng)把“安全與衛(wèi)生控制”作為一個(gè)要素。
 
（4）統(tǒng)計(jì)方法
采用統(tǒng)計(jì)方法，可有助于各類質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、分析和運(yùn)用。它對(duì)確立顧客需要，控制服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，乃至質(zhì)量考核，都有很重要的作用。
因此，應(yīng)該把統(tǒng)計(jì)方法作為服務(wù)組織質(zhì)量體系中的一個(gè)重要的公共要素。
 
3.運(yùn)作要素
依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個(gè)運(yùn)作要素，一般有下列四大要素，必要時(shí)，也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素。
 
（1）市場(chǎng)開發(fā)
該要素主要包括：
    通過(guò)調(diào)研收集市場(chǎng)信息，確定顧客對(duì)服務(wù)的需求；
    規(guī)定服務(wù)責(zé)任、能力和義務(wù)；
    編制服務(wù)大綱；
    擬定開展服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃時(shí)間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持；
    認(rèn)真開展服務(wù)宣傳，但不可夸張或不符合實(shí)際，以免承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)濟(jì)糾紛。
 
（2）服務(wù)設(shè)計(jì)
該要素主要是把服務(wù)大綱的內(nèi)容與要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范（即服務(wù)提供規(guī)范）和考核規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)方案，如提出服務(wù)目的、方針和成本等。
服務(wù)設(shè)計(jì)還包括選擇合格的搬運(yùn)、貯存、包裝、交付和保護(hù)等二級(jí)要素的策劃和確定。
服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審，確認(rèn)各類規(guī)范。
在首次提供服務(wù)前，還應(yīng)評(píng)審：
    服務(wù)與顧客需要的一致性；
    服務(wù)提供過(guò)程的完整性；
    滿足服務(wù)要求的資源；
    滿足適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等。
如需設(shè)計(jì)更改，則要對(duì)其要求和程序的更改加以記錄和管理，以確保：
-----對(duì)更改的必要性進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證和提出，以對(duì)服務(wù)中受影響的部分進(jìn)行分析和重新設(shè)計(jì)；
-----規(guī)范的更改是有計(jì)劃的、形成文件的、經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的和有記錄的；
-----受更改影響的所有職能部門代表參與了有關(guān)更改的決定和批準(zhǔn)；
-----更改不會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)；
-----當(dāng)更改影響服務(wù)質(zhì)量特性和功能時(shí)，預(yù)先通知顧客。
 
(3)服務(wù)提供
每一個(gè)服務(wù)組織都可以依據(jù)其服務(wù)提供過(guò)程的內(nèi)容與特點(diǎn)，劃分為若干個(gè)服務(wù)提供階段并認(rèn)真做好對(duì)服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定和供方評(píng)定工作。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量狀況，應(yīng)給予記錄，對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)識(shí)別和糾正。
對(duì)服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)，包括人員技能、測(cè)量程序、用于測(cè)量和試驗(yàn)的任何分析模型或軟件應(yīng)給予監(jiān)控和保持。
所有的測(cè)量和試驗(yàn)，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。
對(duì)用于服務(wù)的所有測(cè)試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)均應(yīng)加以控制。
 
（4）服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)
該要素要求對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
首先，通過(guò)顧客評(píng)定，供方評(píng)價(jià)和質(zhì)量審核等手段收集和分析數(shù)據(jù)。
其次，積極使用統(tǒng)計(jì)方法，以有助于決策。
第三，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高整個(gè)服務(wù)運(yùn)作的效果和效率。管理者應(yīng)鼓勵(lì)各項(xiàng)目人員為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作出貢獻(xiàn)。
 
二、服務(wù)質(zhì)量保證體系要素
由于服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量決定了服務(wù)質(zhì)量，而且服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣可等檢驗(yàn)合格后交付。因此，服務(wù)組織的質(zhì)量保證體系一般依據(jù)ISO9001或ISO9002來(lái)建立和審核，這樣，服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素為20或19個(gè)?，F(xiàn)依ISO9001規(guī)定順序簡(jiǎn)敘如下。
1.管理職責(zé)
該要素要求服務(wù)組織的管理者：
    制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)顧客作出質(zhì)量允諾；
    規(guī)定組織內(nèi)各部門、各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限，并提供充分的資源；
    在管理層內(nèi)任命管理者代表，授予其職責(zé)；
    按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理評(píng)審。
 
2.質(zhì)量體系
該要素主要是認(rèn)真策劃文件化的質(zhì)量體系，包括：
    編制質(zhì)量手冊(cè)；
    編制有效實(shí)施質(zhì)量體系的程序文件；
    編制為滿足特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量計(jì)劃；
    確定與準(zhǔn)備質(zhì)量記錄；
    確定和配備必備的控制手段、過(guò)程、設(shè)備（包括檢驗(yàn)設(shè)備）、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量。
 
3.合同評(píng)審
該要素要求在投標(biāo)或接受合同、訂單之前應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審，保存評(píng)審記錄；合同修訂時(shí)也要評(píng)審，并傳達(dá)到有關(guān)職能部門。
 
4.設(shè)計(jì)控制
該要素要求對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃、設(shè)計(jì)輸入和輸出，設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)、更改等環(huán)節(jié)實(shí)行控制，以確保服務(wù)設(shè)計(jì)滿足顧客的要求。
 
5.文件和資料控制
該要素要求控制文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和更改，以確保使用現(xiàn)行有效版本的文件及正確使用和保存各種資料。
 
6.采購(gòu)
該要素要求選擇合格的分供方，采購(gòu)資料準(zhǔn)確平息，并對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。
 
7.顧客提供產(chǎn)品的控制
該要素要求對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證、貯存和維護(hù)。
 
8.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性
該要素要求對(duì)有可追溯性的產(chǎn)品（包括服務(wù)）都應(yīng)又唯一性標(biāo)識(shí)。
 
9.過(guò)程控制
該要素要求對(duì)整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程中人員、設(shè)施、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行有效控制，以確保過(guò)程受控。
 
10.檢驗(yàn)和試驗(yàn)
該要素要求對(duì)交付給顧客的產(chǎn)品（包括服務(wù)）進(jìn)行檢驗(yàn)或檢查（考查），并加以記錄，以便驗(yàn)證產(chǎn)品符合規(guī)定要求。
 
11.檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制
該要素要求對(duì)服務(wù)過(guò)程所需的各種計(jì)量?jī)x器、設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，以確保其量值準(zhǔn)確、可靠、一致，符合要求的測(cè)量能力。
 
12.檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
該要素要求所有產(chǎn)品均應(yīng)標(biāo)識(shí)其是否檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以及經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)后是否合格，以確保只有通過(guò)檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的產(chǎn)品才能使用、交付。
 
13.不合格品的控制
該要素要求對(duì)不合格品應(yīng)標(biāo)識(shí)、啟示、隔離、評(píng)審并處置，以防止不合格品的非預(yù)期使用。
對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，還應(yīng)對(duì)不合格原因采取糾正措施和預(yù)防措施。
 
14.糾正和預(yù)防措施
該要素要求對(duì)實(shí)際或潛在的不合格原因采取糾正措施和預(yù)防措施。
 
15.搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
該要素要求在產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付過(guò)程中采取適當(dāng)?shù)拇胧?，以保證產(chǎn)品質(zhì)量，不受到損壞或變質(zhì)。
 
16.質(zhì)量記錄的控制
該要素要求控制質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目（號(hào)）、查閱、保管、貯存、歸檔、處理，以確保質(zhì)量記錄的完整、有效。
 
17.內(nèi)部質(zhì)量審核
該要素要求服務(wù)組織按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，并確定質(zhì)量體系的有效性。
 
18.培訓(xùn)
該要素要求對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的人員均須進(jìn)行培訓(xùn)，以便他們掌握完成工作并保證質(zhì)量所需的知識(shí)和技能。對(duì)從事特殊工作的人員還應(yīng)進(jìn)行資格考核，持證上崗。
 
19.服務(wù)
該要素要求在有服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)制定和實(shí)施服務(wù)程序，滿足服務(wù)要求。
對(duì)服務(wù)組織來(lái)說(shuō)，主要是要進(jìn)行跟蹤服務(wù)和擴(kuò)延服務(wù)。
 
20.統(tǒng)計(jì)技術(shù)
該要素要求確定需用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)并認(rèn)真實(shí)施，以提高質(zhì)量活動(dòng)的科學(xué)性和有效性。
 
當(dāng)然，上述20個(gè)質(zhì)量體系要素均是通用的，并不是專門為某個(gè)具體行業(yè)，更不是為某個(gè)具體服務(wù)組織確定的，具體服務(wù)組織應(yīng)該結(jié)合本組織實(shí)施情況，對(duì)這些要素進(jìn)行增刪或更名。
 
三、服務(wù)質(zhì)量管理體系與質(zhì)量保證體系要素的對(duì)照
 
從“質(zhì)量體系”的定義和注釋可知，一個(gè)服務(wù)組織的質(zhì)量保證體系是建立在其質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上的，顧客要求的質(zhì)量保證體系僅僅是質(zhì)量管理體系中的有關(guān)部分。
因此，盡管服務(wù)質(zhì)量體系與質(zhì)量保證體系的要素名稱與排序有所不同，但兩者之間多存在者相互對(duì)應(yīng)的內(nèi)在聯(lián)系。
 
第二節(jié)：服務(wù)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行
 
任何服務(wù)，要不斷提高其產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、組織質(zhì)量和員工質(zhì)量，都應(yīng)該從本組織實(shí)際情況出發(fā)，精心策劃與建立一個(gè)適用有效的質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。
 
國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們：服務(wù)組織質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行一般應(yīng)遵循“八步法”或“十六字經(jīng)”。
 
1.總結(jié)
任何一個(gè)服務(wù)組織，在質(zhì)量管理上都有一定的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因此，它首先應(yīng)認(rèn)真總結(jié)其開展活動(dòng)或推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，把感性的經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)總結(jié)提煉成的理性的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或制度。
在總結(jié)過(guò)程中，也可以進(jìn)一步促進(jìn)員工樹立“質(zhì)量第一”的指導(dǎo)思想。
 
2.學(xué)習(xí)
服務(wù)組織應(yīng)組織員工，尤其是管理人員反復(fù)認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，并能聯(lián)系本組織實(shí)際，理解和掌握。
（1）       理解質(zhì)量、質(zhì)量要求、質(zhì)量方針、質(zhì)量策劃、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量體系、質(zhì)量審核等一系列質(zhì)量管理方面的基本術(shù)語(yǔ)定義及其內(nèi)涵，并弄清它們之間的內(nèi)在聯(lián)系。
（2）       質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的適用環(huán)境與使用方法；
（3）       質(zhì)量管理體系或質(zhì)量保證體系的要素及其活動(dòng)內(nèi)容與要求等等。
此外，還可學(xué)習(xí)同類服務(wù)組織全面質(zhì)量管理或貫標(biāo)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
 
3.對(duì)照
把本組織的質(zhì)量工作現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行逐項(xiàng)對(duì)照，以肯定成績(jī)，找出差距，明確今后努力方向。
一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)對(duì)照后大致有三種情況：
A．以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；
B．基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，尚需一些補(bǔ)充和改進(jìn)；
C．還沒(méi)有開展標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量活動(dòng)，如合同評(píng)審。
那么，服務(wù)組織就應(yīng)鞏固A，改進(jìn)和完善B，補(bǔ)做C。
 
4.策劃
是對(duì)服務(wù)組織的質(zhì)量體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，它包括：
（1）產(chǎn)品定位
即服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的確定和服務(wù)對(duì)象，價(jià)格的設(shè)定等。
 
（2）服務(wù)質(zhì)量體系文件要素的選定
即從服務(wù)組織的實(shí)際情況出發(fā)，把服務(wù)國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)作為“一塊衣料”進(jìn)行“量體裁衣”，裁定本組織的質(zhì)量體系要素結(jié)構(gòu)。
 
（3）服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的確定
把服務(wù)質(zhì)量體系要素進(jìn)一步分解成具體的質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程，并協(xié)調(diào)、連接好各項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程的接口，以確定一個(gè)科學(xué)合理的質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。
 
（4）服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系文件的設(shè)計(jì)
為了使每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程處于質(zhì)量文件的控制下，就要從本組織的實(shí)際情況出發(fā)，設(shè)計(jì)其質(zhì)量體系文件的層次、數(shù)量、內(nèi)容范圍等，擬定一份質(zhì)量體系文件目錄。
 
（5）服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
依據(jù)顧客需求和質(zhì)量體系文件實(shí)施的要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)環(huán)境，包括服務(wù)設(shè)施的配置及必要資源的配備。
 
（6）編制服務(wù)大綱
上述服務(wù)質(zhì)量策劃或設(shè)計(jì)后，均應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審，最終編制出一份服務(wù)大綱，以指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量體系的建立。
 
5.調(diào)配
即調(diào)配質(zhì)量體系建立所需的各類資源。首先是調(diào)配人力資源，依據(jù)質(zhì)量體系要求選聘合適的各級(jí)各類管理人員，同時(shí)對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其適應(yīng)質(zhì)量體系的要求。
其次，是調(diào)配物資資源，包括安裝必要的服務(wù)設(shè)施，配備必要的服務(wù)器具等。
 
6.充實(shí)
就是充實(shí)質(zhì)量管理及至企業(yè)管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。包括：
A標(biāo)準(zhǔn)化工作；B計(jì)量工作；C定額工作；D信息工作；E班組建設(shè)工作；F規(guī)章制度工作。
使質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行有一個(gè)扎實(shí)可靠的基礎(chǔ)。
 
7.完善
完善質(zhì)量體系文件，使服務(wù)質(zhì)量體系文件化，它包括：
    質(zhì)量手冊(cè)；
    管理規(guī)范（即服務(wù)提供規(guī)范）；
    質(zhì)量計(jì)劃（對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目或合同）；
    服務(wù)（工作、作業(yè)）規(guī)范；
    質(zhì)量記錄。 
并理解質(zhì)量體系文件的相互關(guān)系。
 
8.運(yùn)行
質(zhì)量體系文件實(shí)施的過(guò)程就是質(zhì)量體系運(yùn)行的過(guò)程，為了不斷推進(jìn)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，每個(gè)服務(wù)組織應(yīng)該采取下列措施。
    開展質(zhì)量培訓(xùn)和教育，建設(shè)質(zhì)量文化，服務(wù)組織應(yīng)組織員工反復(fù)學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)，管理規(guī)范與服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件，使他們都理解和掌握本組織的質(zhì)量方針熟悉和掌握與其工作相關(guān)的質(zhì)量體系文件內(nèi)容與要求，形成一個(gè)人人講質(zhì)量，事事講規(guī)范的良好文化氛圍。
    認(rèn)真執(zhí)行以“質(zhì)量否決全”為核心的質(zhì)量考核質(zhì)量度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任密切掛鉤，以激勵(lì)員工不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
    核算質(zhì)量成本，不斷提高服務(wù)效率與效益。
    積極開展QC小組活動(dòng)，改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)等等。
實(shí)踐充分證明：只要認(rèn)真遵循上述“八步法”或“十六字經(jīng)”，服務(wù)組織的質(zhì)量體系就一定能順利地建立起來(lái)，并能有效地運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)提供程序化、服務(wù)行為規(guī)范化，取得顯著的績(jī)效。反之，就有可能半途而廢，或者流于形式，得不到成效。
 
第三節(jié)：服務(wù)質(zhì)量體系得審核與改進(jìn)
 
質(zhì)量體系審核是質(zhì)量審核的一種，它是“確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，及其這些安排是否有效并能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)所作的系統(tǒng)的和獨(dú)立的檢查?！?BR>服務(wù)質(zhì)量體系審核的對(duì)象是服務(wù)組織的質(zhì)量體系或其質(zhì)量保證能力。它的主要目的是對(duì)該服務(wù)組織的質(zhì)量體系作出評(píng)價(jià)，并對(duì)其不符合項(xiàng)采取改進(jìn)或糾正措施，以推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效措施。
 
一、服務(wù)質(zhì)量體系審核的分類和特點(diǎn)
依據(jù)不同的角度，服務(wù)質(zhì)量體系可以分成不同的類型。
 
（1）按審核的人員對(duì)象和目的分類
可分成內(nèi)部審核和外部審核兩類。內(nèi)部審核是服務(wù)組織內(nèi)審員對(duì)自身的質(zhì)量體系進(jìn)行審核，以評(píng)價(jià)其質(zhì)量體系的有效性，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取糾正措施，改進(jìn)內(nèi)部管理。外部審核則由外審員對(duì)某一服務(wù)組織的體系質(zhì)量體系進(jìn)行審核以評(píng)價(jià)其質(zhì)量體系的達(dá)標(biāo)性或符合性，判定是否可以注冊(cè)認(rèn)可。
 
（2）按審核的組織者地位和目的分類
可以分為第一方審核、第二方審核和第三方審核。
第一方審核是服務(wù)組織自行組織對(duì)其自身質(zhì)量體系進(jìn)行審核，它是該組織加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要手段，也是在外審之前消除不合格項(xiàng)的必要措施。
第二方審核是由需方審核員對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量體系進(jìn)行審核，它往往是需方選擇、評(píng)價(jià)或認(rèn)可供應(yīng)商的重要方式，并以此促進(jìn)供方改進(jìn)質(zhì)量。
第三方審核是由獨(dú)立于供需雙方之外的第三方（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）委派的審核員對(duì)供方質(zhì)量體系進(jìn)行審核，它往往是決定其能否獲取質(zhì)量體系注冊(cè)認(rèn)證的關(guān)鍵步驟。
以上兩類服務(wù)質(zhì)量體系審核是常用的分類方法，文件之間也有密切的內(nèi)在聯(lián)系。圖3-3表述了兩者之間對(duì)應(yīng)關(guān)系。
 
（3）照審核范圍分類
可以分為全面審核，部分審核與跟蹤審核。全面，審核是對(duì)某一服務(wù)組織整個(gè)質(zhì)量體系的審核；部分審核只是對(duì)某個(gè)服務(wù)組織質(zhì)量體系部分要素的審核；而跟蹤審核則是對(duì)已審核發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的那部分要素的審核，其目的是為了驗(yàn)證受審核方糾正措施是否實(shí)施并有效，不合格項(xiàng)是否已得到消除。
無(wú)論哪類審核，均具有下列特點(diǎn)：
    應(yīng)依據(jù)審核計(jì)劃，按審核程序和檢查表等審核工作文件進(jìn)行審核；
    審核人員必須具備相應(yīng)的資料；
    受審核方應(yīng)有完整的質(zhì)量體系文件；
    審核只是一個(gè)隨機(jī)抽樣審核的過(guò)程，它只能審查一些代表性的人與事，不可能審到質(zhì)量體系的所有方面和全部活動(dòng)；
    審核的結(jié)果要由審核報(bào)告及不合格報(bào)告表述，并提交委托或組織者，以及受審核方。
 
二、服務(wù)質(zhì)量體系審核的程序和內(nèi)容
服務(wù)質(zhì)量體系審核的一般程序。
 
1.組建審核組
根據(jù)受審核的服務(wù)組織類型等情況，抽調(diào)具有規(guī)定資格的審核員，建立審核組，指定審核組組長(zhǎng)，明確審核組各成員工作范圍和要求。
 
2.熟悉審核資料
審核員應(yīng)熟悉自己審核的標(biāo)準(zhǔn)文件和有關(guān)資料，必要時(shí)應(yīng)由審核組長(zhǎng)主持一次會(huì)議，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確審核內(nèi)容與要求。
 
3.準(zhǔn)備審核工作文件
審核組長(zhǎng)應(yīng)主持審核活動(dòng)計(jì)劃（又稱審核大綱）的編制，對(duì)審核活動(dòng)作出具體安排，明確寫明審核的目的與范圍，審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)文件，審核員的分工，具體審核的部門（或要素）、時(shí)間進(jìn)度等。
各審核員應(yīng)編制本人在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)使用的檢查表，以避免審核的隨意性和盲目性。此外，還應(yīng)準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)審核所需的工具與資料。必要時(shí)，可對(duì)受審方進(jìn)行一次考察訪問(wèn)，以便使審核文件準(zhǔn)備得更好些。
 
4.首次會(huì)議
首次會(huì)議實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核得開端，一般由審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員參加。
首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，主要內(nèi)容是審核組向受受審方介紹審核目的、內(nèi)容與要求，確認(rèn)審核活動(dòng)計(jì)劃，并落實(shí)審核過(guò)程中受審核方得陪同人員等具體問(wèn)題。
一般來(lái)說(shuō)，首次會(huì)議內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)單明了，時(shí)間以30分鐘左右為宜。
 
5.現(xiàn)場(chǎng)審核
首次會(huì)議后，審核組即按審核活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。
審核過(guò)程中，應(yīng)始終堅(jiān)持獨(dú)立、公正、認(rèn)真，以客觀事實(shí)為依據(jù)等原則，通過(guò)面談、觀察、查閱、核對(duì)、驗(yàn)證等方式，了解質(zhì)量體系運(yùn)行狀況，對(duì)發(fā)現(xiàn)得不合格項(xiàng)應(yīng)讓受審核方確認(rèn)簽字，并依據(jù)其對(duì)質(zhì)量體系危害程度分級(jí)為嚴(yán)重不合格、一般不合格和輕微不合格，編寫不合格報(bào)告。對(duì)一些已發(fā)生問(wèn)題但夠不成不合格得事項(xiàng)也可作為“觀察項(xiàng)”提醒受審核方注意。
 
6.末次會(huì)議
現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后應(yīng)召開末次會(huì)議，由審核組向受審核方介紹審核情況，宣布審核結(jié)論與不合格報(bào)告，提出糾正要求。會(huì)議時(shí)間一般為1小時(shí)左右。
 
7.編制質(zhì)量體系審核報(bào)告
審核組在結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核之后，應(yīng)認(rèn)真編制質(zhì)量體系審核報(bào)告，內(nèi)容包括：
    審核的目的、范圍與日期；
    審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或文件；
    審核員姓名；
    受審核方的主要參與者姓名、職務(wù)、受審核部門或項(xiàng)目；
    首次會(huì)議、末次會(huì)議記錄，不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布情況；
    核過(guò)程概述與結(jié)論；
    糾正措施建議及完成期限等等。
    交、發(fā)審核報(bào)告
質(zhì)量體系審核報(bào)告由審核組組長(zhǎng)批準(zhǔn)簽字后提交審核委托方或組織者、受審核方，并分發(fā)到規(guī)定的部門與人員。
最后，應(yīng)做好審核文件與資料的整理、移交和歸檔工作。
 
三、服務(wù)質(zhì)量體系審核后的跟蹤與改進(jìn)
接受審核的服務(wù)組織在受到審核報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)查研究，分析不合格項(xiàng)產(chǎn)生的確切原因，并認(rèn)真采取有效的糾正措施，消除不合格項(xiàng)，然后向?qū)徍朔教岢龈檶徍说囊笈c時(shí)間。
跟蹤審核是對(duì)受審核方采取的糾正措施進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證、并對(duì)糾正結(jié)果給予確認(rèn)和記錄的審核活動(dòng)。它可使受審核方積極采取糾正措施，防止不合格項(xiàng)再次發(fā)生。
因此，審核方在接到受審核方要求跟蹤審核的報(bào)告要求后，應(yīng)盡快商定審核時(shí)間，委派審核員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤審核，并在審核后提交跟蹤審核報(bào)告，寫明不合格項(xiàng)的糾正措施實(shí)現(xiàn)狀況，確認(rèn)糾正有效、部分有效或無(wú)效等驗(yàn)證結(jié)論，必要時(shí)還可寫明尚未糾正的不合格項(xiàng)分析或新發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)情況等。
實(shí)踐證明：只有認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量體系審核，才能促進(jìn)受審核的服務(wù)組織改進(jìn)和完善其質(zhì)量體系，同時(shí)，受審核的服務(wù)組織積極地配合質(zhì)量體系審核，并積極采取糾正措施，是保證質(zhì)量體系審核有效實(shí)施的比備條件。

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