航空運(yùn)輸行業(yè)ISO9000實(shí)施指南

航空運(yùn)輸是現(xiàn)代先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式。近10年來，我國航空運(yùn)輸發(fā)展迅速，到1996年，已有運(yùn)輸飛機(jī)443架，旅客座位達(dá)6萬多個(gè)，國內(nèi)通航城市134個(gè)，國際航線可達(dá)32個(gè)國家和地區(qū)的59個(gè)城市，航線876條，年客運(yùn)量達(dá)6萬多人次，國內(nèi)客運(yùn)市場率提高5%，在國際民航業(yè)的位次也已從1980年第35位躍升到第10位，基本形成了較完善的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。
自1994年以來，我國民航每年開展以“旅客話民航”為主題的全國性大規(guī)模運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量顧客評價(jià)活動。如1996年，東方、廈門和深圳航空公司，上海虹橋、廈門高崎和桂林兩江機(jī)場分別榮獲同類航空公司和機(jī)場服務(wù)質(zhì)量第一名；1996年10月12日，中國民航的“龍頭”企業(yè)——中國國際航空公司因安全飛行42年榮獲美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”，榮獲“全國用戶滿意企業(yè)”被公認(rèn)在安全飛行、道德禮儀和高質(zhì)量運(yùn)營等方面是國際上最卓越的航空公司。
要持之以恒地保持民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿足國內(nèi)外旅客要求，就必須建立航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系，而建立一個(gè)完善的民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系，又必須抓好以下三個(gè)工作。
一、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)和服務(wù)質(zhì)量特性
依據(jù)航空運(yùn)輸服務(wù)過程特征和國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們可以編制出航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
而GB/T16177《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》又對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作出了明確具體的統(tǒng)一規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)要求航空公司運(yùn)輸服務(wù)以“安全第一，飛行正常，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為總方針，在儀表儀容、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、設(shè)施設(shè)備等方面提出基本質(zhì)量要求之外，還對各服務(wù)環(huán)節(jié)提出了明確的質(zhì)量要求。
 
1、售票服務(wù)
所有航班座位必須在起飛前15天全部對外銷售，預(yù)留座位最遲保留到起飛前2小時(shí)。
開展柜臺和電話預(yù)定座位時(shí)，要建立完整的旅客定座記錄，并應(yīng)注明出票時(shí)限。
售票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對旅客的有效身份證件和填寫的購票單，內(nèi)容一致后方可填寫客票，手寫字要符合標(biāo)準(zhǔn)漢字規(guī)范、英文要大寫，做到字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，并在客票上寫明出票人的全名或工號等。
 
2、機(jī)場服務(wù)
100座以上飛機(jī)在離場前90分鐘開始辦理乘機(jī)手續(xù)，100座以下飛機(jī)可在離站前60分鐘開始，登記牌要注明航班、日期、座位號、登機(jī)位、到達(dá)站和旅客姓名。
機(jī)場廣播要使用普通話、英語兩種以上語言，廣播內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，播音應(yīng)清晰、勻速，對旅客登機(jī)、班機(jī)到達(dá)、延誤或取消等信息應(yīng)及時(shí)、反復(fù)進(jìn)行廣播，航班延誤信息不確定時(shí)，應(yīng)每隔30分鐘通報(bào)一次動態(tài)信息。
問詢工作人員在接受問詢時(shí)應(yīng)起立；接受電話問詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲，并準(zhǔn)確回答旅客問詢等。
 
3、客艙服務(wù)
包括衛(wèi)生、廣播、餐飲、娛樂等五個(gè)方面。
乘務(wù)員應(yīng)使用禮貌用語、熱情迎送、主動幫助旅客安排座位及隨身攜帶物品。
起飛前介紹緊急設(shè)備的使用方法及注意事項(xiàng)，機(jī)長應(yīng)向旅客做自我介紹。
航行中要介紹航線主要地標(biāo)，名勝古跡及地理情況。
飛行時(shí)間超過2小時(shí)且正值供餐時(shí)間（6：30~8：30，11：30~13：30，17：30~19：00）或飛行時(shí)間超過3小時(shí)，必須供應(yīng)正餐；飛行時(shí)間超過1.5小時(shí)且非供餐時(shí)間或飛行時(shí)間超過2小時(shí)，必須供應(yīng)點(diǎn)心。飲料品種多樣化，配備冷熱飲。
提供雜志和當(dāng)天或前一天的中外文報(bào)紙（人手一份），機(jī)上錄像內(nèi)容要輕松、活潑、健康，并每月更換一次等。
 
4.行李交付
交付行李要準(zhǔn)確、迅速，飛機(jī)到達(dá)航站后，第一件行李應(yīng)在20分鐘內(nèi)交付，并在1小時(shí)內(nèi)交付完畢。
交付時(shí)要準(zhǔn)確核對行李牌號碼，同時(shí)收回旅客持有的行李識別聯(lián)等。
 
為了對上述服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)行定量考核，我國民航分別提出了設(shè)備完好率、航班正常率、服務(wù)滿意率、有效投訴率和客票、行李年均差錯(cuò)率等質(zhì)量目標(biāo)。
 
二、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系文件
航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量文件與其它服務(wù)質(zhì)量體系文件一樣，可以分成以下四個(gè)層次。
 
1.質(zhì)量手冊
每一個(gè)航空公司、機(jī)場及飛機(jī)、維修基地等民航企業(yè)，不管是直接提供航空服務(wù)的企業(yè)還是間接地為航空運(yùn)輸服務(wù)配套單位，都應(yīng)依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)、本單位實(shí)際情況，編制質(zhì)量管理手冊。
必要時(shí)，也可參照質(zhì)量保證手冊。如某航空公司的質(zhì)量保證手冊中包含的要素為：
        管理職責(zé)；
        質(zhì)量體系；
        售票控制和合同評審；
        航線開發(fā)控制；
        文件和資料控制；
        采購；
        旅客行李的控制；
        產(chǎn)品（服務(wù)）標(biāo)識和可追溯性；
        運(yùn)輸過程控制；
        檢測和檢查；
        測量設(shè)備的控制；
        檢測和檢查狀態(tài)；
        不合格產(chǎn)品（不規(guī)范服務(wù)）的控制；
        糾正和預(yù)防措施；
        行李（貨物——裝卸和交付；
        質(zhì)量記錄的控制；
        內(nèi)部質(zhì)量審核；
        培訓(xùn)教育；
        延伸服務(wù)；
        統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
 
2.管理?xiàng)l例、標(biāo)準(zhǔn)和制度
民航的服務(wù)管理規(guī)范是民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系程序文件，他們一般編制為條例、標(biāo)準(zhǔn)或制度，作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理，即從票務(wù)管理、運(yùn)輸合同管理到旅客出站、貨物交付等管理工作的依據(jù)。
這些管理性程序文件通常規(guī)定有關(guān)管理活動的目的和范圍，干什么事和誰來干？何時(shí)、何地何如何干？使用什么設(shè)備或文件？以及如何對這些活動進(jìn)行控制（考核）和記錄。
近幾年來，深圳機(jī)場、浙江省民航局等民航企業(yè)先后編制了總自述字?jǐn)?shù)達(dá)數(shù)百萬字的《運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范化管理手冊》，使接聽的每一個(gè)電話、處理的每一份文件、接待的每一位旅客、維護(hù)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、經(jīng)手的每一筆款項(xiàng)都有章可循，為全民航作出了示范。
 
3.崗位服務(wù)規(guī)范
按崗位制定服務(wù)規(guī)范，必要時(shí)對一些管理崗位和操作崗位制定工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。使每一個(gè)崗位，每一項(xiàng)服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)可依，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)。
 
4.服務(wù)質(zhì)量記錄
這是為已完成的服務(wù)質(zhì)量活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。它們通常是書面的，也可以貯存在任何媒體上。
質(zhì)量記錄為證明航空服務(wù)滿足質(zhì)量要求，或其質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)，并達(dá)到可追溯的作用。因此，無論是“旅客意見卡”還是“服務(wù)質(zhì)量審核表”都應(yīng)按照精簡、統(tǒng)一、數(shù)據(jù)（信息）共享的原則設(shè)計(jì)確定。
 
三、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核
航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量審核包括服務(wù)質(zhì)量審核，服務(wù)過程質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量體系審核三個(gè)部分。
服務(wù)質(zhì)量審核是對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是否滿足旅客或貨主質(zhì)量要求的檢查；服務(wù)活動過程質(zhì)量審核是對運(yùn)輸服務(wù)活動過程中各項(xiàng)環(huán)節(jié)是否符合管理規(guī)范和服務(wù)（工作或作業(yè)）規(guī)范的檢查；而服務(wù)質(zhì)量體系審核則是對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系或其中某些要素是否符合有關(guān)質(zhì)量體系文件規(guī)定的檢查。
我國民航管理部門已統(tǒng)一制定《中國民用航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查評分辦法》該辦法對上崗著裝、文明用語、協(xié)作配合、服務(wù)環(huán)境和文件建設(shè)等共同部分以及售票、地面、客艙、貨運(yùn)服務(wù)、乃至顧客評價(jià)等都確定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評分辦法。表6—1為該辦法中《售票服務(wù)》部分的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、額定分?jǐn)?shù)及評分辦法。
此外，還可依據(jù)質(zhì)量手冊與文件，即管理標(biāo)準(zhǔn)或制度，編制審核大綱和檢查表，對民航運(yùn)輸單位的質(zhì)量活動過程、質(zhì)量體系或其部分要素進(jìn)行審核，以確定其質(zhì)量體系是否在有效運(yùn)行，或質(zhì)量活動是否處于受控狀態(tài)，并針對質(zhì)量缺陷，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。
 
民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查評分辦法（售票服務(wù)部分）
序號  質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)  額定分?jǐn)?shù)  評分辦法
1基本要求40分
1.1各種批示標(biāo)牌規(guī)范、齊全、醒目6分其中一項(xiàng)不符合要求；扣2分
 
1.2售票廳（或櫥窗）內(nèi)要有旅客須知、航線圖、班期時(shí)刻、運(yùn)價(jià)表、售票動態(tài)、保險(xiǎn)須知、班車須知。在服務(wù)場所要公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間、投訴電話，設(shè)置意見箱（簿）22分缺少其中一項(xiàng)，扣2分；其中意向一項(xiàng)不準(zhǔn)確或者執(zhí)行锝不好，扣1分
 
1.3航空公司主要售票處和省局、分公司以上的中心售票動態(tài)信息自動顯示系統(tǒng)3分無此設(shè)備，扣3分
 
1.4售票廳要設(shè)公用電話，其中省局、分公司以上的中心售票處要設(shè)國內(nèi)長途電話4分電話數(shù)量太少，旅客排長隊(duì)（5人以上）等侯打電話的，扣2分；未按規(guī)定設(shè)置電話，不得分
 
1.5售票廳要設(shè)置主任值班臺和問詢臺5分缺主任值班臺，扣2分；缺問詢臺，扣3分
 
2業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)90分
 
2.1接受問詢時(shí)要起立；電話問詢鈴聲不得超過三聲；回答旅客應(yīng)使用文明用語，回答問詢必須準(zhǔn)確8分不起立，扣3分；鈴聲三聲不接電話，扣2分；不熱情，扣3分；未使用文明用語，扣2分
 
2.2要建立電話服務(wù)制度和開展電話再證實(shí)業(yè)務(wù)。對外公布問詢服務(wù)電話號碼6分未建立電話服務(wù)制度，扣2分；不能用電話再證實(shí)座位，扣3分；未使用公布服務(wù)電話號碼，扣2分
 
2.3在有訂座系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的城市開展銷售聯(lián)程、回程票業(yè)務(wù)6分不辦理此業(yè)務(wù)，不得分；對聯(lián)程、回程票不接受或不予再證實(shí)，扣4分
 
2.4售票種要主動、熱情接待旅客購票。開票時(shí)間：3min;航空公司主要售票處和分公司中心售票處應(yīng)使用打票機(jī)售票7分未使用文明用語，扣2分；發(fā)現(xiàn)冷漠服務(wù)，扣3分；由于主觀原因一張票超過3分鐘，扣2分；不使用打票機(jī)，扣2分
 
2.5主動詢問購票旅客有無特殊服務(wù)要求（特殊餐食，傷、殘旅客等）對有特殊要求的旅客應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系并協(xié)助安排3分未設(shè)立此服務(wù)項(xiàng)目，扣3分
 
2.6要按規(guī)定控制管理座位12分清理航班不及時(shí)或監(jiān)控不嚴(yán)，一次扣4分。未按規(guī)定開放和控制座位，一個(gè)航班扣3分；發(fā)現(xiàn)一人次電腦工作等級不符合要求，扣2分；電腦操作不規(guī)范，一次扣2分
 
2.7票證票款管理和購票單驗(yàn)證、保管符合規(guī)定。旅客保險(xiǎn)實(shí)行自愿12分出票、收款未分開，扣3分；發(fā)現(xiàn)購票單填寫不全，一張扣1分；購票單、保管單不符合要求，扣3分；強(qiáng)制保險(xiǎn)扣3分
 
2.8委托代理經(jīng)營活動符合規(guī)定要求8分違章建立售票分點(diǎn)后代理點(diǎn)，一點(diǎn)扣4分；協(xié)議不全或管理不嚴(yán)格，一次扣3分
 
2.9要保證要客、急客優(yōu)先運(yùn)輸4分未建立要客、急客登記制度，不得分；住處傳遞不準(zhǔn)確、不及時(shí)，一次扣2分
 
2.10嚴(yán)禁以權(quán)謀私、以票謀私；防止虛耗座位、超售機(jī)票12分發(fā)現(xiàn)一人次行風(fēng)不正，扣6分；虛耗座位，一次扣4分；發(fā)現(xiàn)重復(fù)訂座、超售機(jī)票，一起扣4分
 
2.11出票準(zhǔn)確、清晰，內(nèi)容考核出票差錯(cuò)率不超過萬分之二12分無差錯(cuò)事故記錄臺帳，不得分；出票差錯(cuò)率超標(biāo)，不得分；由于出票原因致使旅客不能按時(shí)成行，一次扣5分；出票潦草，難以辨認(rèn)，一張票扣1分
 
 
為了更有效地推行航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行，使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)地改善，質(zhì)量審核工作還應(yīng)與經(jīng)濟(jì)獎懲制度緊密結(jié)合起來。民航浙江省局自1992年以來堅(jiān)持實(shí)行《月獎懲考核辦法》，該辦法提出具體地考核標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式：
Mn=(P+Q+C)×100%×單位月應(yīng)發(fā)金額
式中：  Mn-----第n個(gè)月實(shí)發(fā)金額，元；
P------工作量指標(biāo)考核得分；
Q------質(zhì)量指標(biāo)考核得分；；
C------運(yùn)用指標(biāo)考核得分。
為了體現(xiàn)質(zhì)量否決權(quán)，同時(shí)規(guī)定：
（1）當(dāng)Q≤0時(shí)，Mn = 0；
（2）當(dāng)Q≤-50時(shí)，Mn = O，Mn+1 = 0。
 
近幾年來，我國民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有較大地改進(jìn)和提高，除了國際航空公司外，東方航空公司瞄準(zhǔn)國際水平創(chuàng)“名牌服務(wù)”，從“微笑服務(wù)”、“禮貌服務(wù)”發(fā)展到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化服務(wù)?！叭轿环?wù)”的確認(rèn)，不僅要求提供典雅悅目的座艙、收效自如的座椅等完美的機(jī)上設(shè)施和“航班遠(yuǎn)營信息系統(tǒng)”、“機(jī)場售票處航班座位銷售動態(tài)顯示系統(tǒng)”、“登機(jī)牌自動識別與清點(diǎn)系統(tǒng)”等現(xiàn)代科技手段，而且要求全心全意向旅客提供滿意服務(wù)。創(chuàng)“精品航線”做到了航班正常率第一，達(dá)到99.99%；行李分揀差錯(cuò)低于十萬分之五；交付旅客行李速度第一件行李在20分鐘內(nèi)，最后一件行李在50分鐘內(nèi)。
 
杭州筧橋機(jī)場服務(wù)人員用其真誠服務(wù)笑迎天下賓客，情暖萬千旅客，無論是殘疾人、患病人，還是無人陪伴兒童；無論是正常航班還延誤航班，都能始終如一地提供真誠周到地服務(wù)，無愧為全國文明機(jī)場之一。
 
隨著國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)地貫徹，一定會有更多地航空公司和機(jī)場邁進(jìn)最佳服務(wù)單位行列。

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