質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南

(根據(jù)ISO/TC176/SC2/WG15的文件編譯)

在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過(guò)程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過(guò)渡，對(duì)認(rèn)證注冊(cè)/機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求，其中包括對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)人員參考。

 

    隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。

    質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開(kāi)的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過(guò)。為了能對(duì)質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開(kāi)的哥本哈根會(huì)議上，36個(gè)投票國(guó)以32票贊同4票反對(duì)通過(guò)了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布。

 

 

    組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。

    實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。

◆謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望之間的平衡。

◆將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。

◆測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。

◆管理與顧客之間的關(guān)系。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂   使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定   能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

◆對(duì)于運(yùn)作管理   能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。

◆對(duì)于人力資源管理   保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。

 

    領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

    實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。

◆了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。

◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì)等所有受益者的需求。

◆明確地提出組織未來(lái)的前景。

◆在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。

◆建立信任感、消除恐懼心理。

◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。

◆鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。

◆進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠(chéng)的相互交流。

◆教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。

◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

◆推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂   組織的未來(lái)有明確的前景。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定   將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。

◆對(duì)于運(yùn)作管理   通過(guò)授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

◆對(duì)于人力資源管理   具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

 

    各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。

    實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。

◆主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。

◆主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

◆在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

◆關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

◆對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。

◆更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。

◆從工作中得到滿足感。

◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂   員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定   員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。

◆對(duì)于運(yùn)作管理   員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。

◆對(duì)于人力資源管理   員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。

 

    將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。

    實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。

◆識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出。

◆根據(jù)組織的作用識(shí)別過(guò)程的界面。

◆評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可能存在的相互沖突。

◆明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。

◆識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。

◆在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂   整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見(jiàn)性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定   了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。。

◆對(duì)于運(yùn)作管理   采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。

◆對(duì)于人力資源管理   可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。

 

    針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

    實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義體系。

◆以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。

◆理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。

◆通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。

◆在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂  制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定  將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。

◆對(duì)于運(yùn)作管理  對(duì)過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。

◆對(duì)于人力資源管理  加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。

 

    持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。

    實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。

◆應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。

◆周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。

◆持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性。

◆鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。

◆向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如：

  ━ PDCA循環(huán)

  ━ 解決問(wèn)題的方法

  ━ 過(guò)程重組

  ━ 過(guò)程創(chuàng)新

◆制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。

◆對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂   通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定   設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。

◆對(duì)于運(yùn)作管理   對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。

◆對(duì)于人力資源管理   向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。

 

    有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

    實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。

◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。

◆使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。

◆理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。

◆根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂   根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定   利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

◆對(duì)于運(yùn)作管理   由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。

◆對(duì)于人力資源管理   對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

 

    組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。

    實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：

◆識(shí)別并選擇主要的供方。

◆把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。

◆清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。

◆共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。

◆共同理解顧客的需求。

◆分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。

◆承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。

    實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：

◆對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂   通過(guò)發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定   通過(guò)供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

◆對(duì)于

運(yùn)作管理   建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。

◆對(duì)于人力資源管理   通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。

 

    質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過(guò)具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。

    就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開(kāi)展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(參見(jiàn)表1的中間欄)。

質(zhì)量管理則要考慮，作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理(這里說(shuō)的不是營(yíng)銷(xiāo)管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開(kāi)展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開(kāi)展的活動(dòng)(參見(jiàn)表1的下欄)。