百貨店推行ISO9000質(zhì)量管理體系認證全攻略

           百貨店導入ISO9000標準，建立并運行質(zhì)量管理體系，近幾年呈逐漸升溫的趨勢。筆者分別在制造企業(yè)和零售企業(yè)參與過ISO9000的推行和貫標工作，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，容易產(chǎn)生一些比較突出的矛盾。

對ISO9000標準的有限了解，使企業(yè)在引進標準前，非常迫切地想從技術層面來把握ISO9000的推行過程。關注重點往往在體系設計、文件編寫和認證貫標等一系列操作要求上，而不能在推行前全面和客觀地審視：推行ISO9000標準，到底能為企業(yè)帶來什么實質(zhì)性的好處？

一旦進入ISO9000標準的推行與貫標過程，通過一段時間的運作，質(zhì)量管理體系運行所慣有的“疑難雜癥”，如形式化、復雜化、低效率、占用資源等問題，接二連三地暴露出來后，企業(yè)又迫切希望能夠站在更高、更廣的角度來思考：推行工作做了那么多，ISO9000到底為企業(yè)帶來了怎樣的收益？如果看不到期望的成果，那么，質(zhì)量管理工作是否應該進行下去？

這種進入前對質(zhì)量管理工作的認知匱乏所導致的“只見樹木，不見森林”，和進入后耗費資源，無所“斬獲”而產(chǎn)生的對遠景的憂慮，使百貨店的質(zhì)量管理體系運行始終瞻前顧后，進退兩難。

這份資料的目的，在于從不同的角度，向不同的百貨店提供一個對ISO9000標準和質(zhì)量管理工作加深認識的機會。

對于已經(jīng)進入質(zhì)量管理體系運行階段的百貨店而言，可以從體系運行促進經(jīng)營管理的角度，考慮采取怎樣的策略和方法來增加體系的運行價值——在本書的“上策”中，筆者以有限的經(jīng)驗試圖解答這樣的問題。

對于準備了解和建立質(zhì)量管理體系的百貨店，本書的“中策”內(nèi)容，則試圖通過展示質(zhì)量管理工作的完整過程，來為操作者提供具體可行的方法。

就個體而言，需要了解質(zhì)量管理原理的人，可以在“上策”中獲得百貨店建立質(zhì)量管理體系的宏觀認識；需要從實戰(zhàn)角度來認知質(zhì)量管理體系的人，可以從“中策”內(nèi)獲得基于實戰(zhàn)的相關經(jīng)驗；作為補充和引用，在“下策”中，本書列舉了一系列質(zhì)量管理體系文件和記錄的示例，以供參考。

這份資料純粹從經(jīng)驗的角度來說明建立百貨店質(zhì)量管理體系所經(jīng)歷的一些主要過程，并未過多的引用質(zhì)量術語和標準內(nèi)容。不了解質(zhì)量管理的朋友，應該在翻閱相關書籍，對ISO9000有一個基本的認識以后，再來閱讀它。

同時，雖然是百貨店實戰(zhàn)經(jīng)驗，有些方法可能并不具有代表性，希望讀者能在閱讀中結(jié)合所在企業(yè)的具體情況靈活地參考運用。

這份資料的上策和中策均為本人結(jié)合工作經(jīng)歷撰寫，下策中的部分內(nèi)容參考了聯(lián)商網(wǎng)上的相關資料，在此向聯(lián)商網(wǎng)表示至誠至深的謝意！

本人目前從事企業(yè)制度建設工作，試圖尋求一些新的思路來促進企業(yè)管理意識的進步和管理水平的提高?！栋儇浀闕SO9000全攻略》如果有機會被閱讀，筆者真誠期待著與您的交流：tree-30@sohu.com。

高虎

2006年3月于深圳

 
目錄  上策
    第一章 百貨店發(fā)展趨勢
    第一節(jié) 百貨店是否還有繼續(xù)發(fā)展的空間？
    第二節(jié) 淺析百貨店“聯(lián)營”模式
    第二章 百貨店與ISO9000
    第一節(jié) ISO9000,要實質(zhì)，還是要虛名？
    第二節(jié) 百貨店需要什么樣的ISO9000？
    第三節(jié) 百貨店導入ISO9000的前提
    第四節(jié) 百貨店導入ISO9000的目標
    第三章 ISO9000在百貨店管理中的應用
    第一節(jié) ISO9000對百貨店服務產(chǎn)生怎樣的影響？
    第二節(jié) ISO9000對百貨店管理產(chǎn)生怎樣的影響？
    第三節(jié) ISO9000的借鑒和拓展
    第四章 百貨店ISO9001質(zhì)量管理體系設計
    第一節(jié) 百貨店經(jīng)營管理活動的目標
    第二節(jié) 百貨店的主要工作流程
    第三節(jié) 百貨店各管理職能定位
    第四節(jié) 百貨店的組織結(jié)構(gòu)和部門職責
    第五節(jié) 百貨店ISO9001質(zhì)量管理體系設計概述

中策
    第一章 質(zhì)量管理體系文件
    第一節(jié) 如何制訂文件編寫計劃？
    第二節(jié) 如何編寫質(zhì)量手冊？
    第三節(jié) 如何設定質(zhì)量方針？
    第四節(jié) 如何設定質(zhì)量目標？
    第五節(jié) 如何編寫程序文件？
    第六節(jié) 如何編寫作業(yè)指導文件？
    第七節(jié) 如何繪制流程圖？
    第八節(jié) 如何繪制管理表格？
    第九節(jié) 如何編寫崗位說明書？
    第十節(jié) 誰來編寫質(zhì)量管理體系文件？
    第十一節(jié) 如何審核與發(fā)布質(zhì)量管理體系文件？
    第十二節(jié) 如何管控質(zhì)量管理體系文件？
    第十三節(jié) 如何修訂質(zhì)量管理體系文件？
    第二章 質(zhì)量管理體系活動
    第一節(jié) 顧問角色如何？
    第二節(jié) 如何界定質(zhì)量管理工作中的角色？
    第三節(jié) 獎懲與績效
    第四節(jié) 百貨店建立質(zhì)量管理體系的一般程序
    第五節(jié) 如何召開宣貫大會？
    第六節(jié) 如何作好質(zhì)量管理宣傳工作？
    第七節(jié) 如何開展質(zhì)量管理培訓？
    第八節(jié) 如何進行顧客綜合滿意度調(diào)查？
    第九節(jié) 常用質(zhì)量目標的數(shù)據(jù)收集和分析
    第三章 質(zhì)量記錄
    第一節(jié) 質(zhì)量記錄是什么？
    第二節(jié) 如何管理質(zhì)量記錄？
    第三節(jié) 如何利用質(zhì)量記錄？
    第四章 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核
    第一節(jié) 關于內(nèi)部審核
    第二節(jié) 如何編制內(nèi)部審核計劃？
    第三節(jié) 內(nèi)審前需要準備什么？
    第四節(jié) 如何編制檢查表？
    第五節(jié) 如何召開首次會議？
    第六節(jié) 如何進行審核發(fā)現(xiàn)？
    第七節(jié) 如何處理審核過程中發(fā)生的矛盾和分歧？
    第八節(jié) 如何判斷和記錄不合格項？
    第九節(jié) 如何開出整改通知書？
    第十節(jié) 如何開末次會議？
    第十一節(jié) 如何編制內(nèi)審報告？
    第五章 質(zhì)量管理體系管理評審
    第一節(jié) 關于管理評審
    第二節(jié) 管理評審會議的時機如何選擇？
    第三節(jié) 管理評審的程序和內(nèi)容
    第六章 質(zhì)量管理體系外部審核
    第一節(jié) 如何選擇外審認證機構(gòu)？
    第二節(jié) 如何與外審公司人員打交道？
    第三節(jié) 外審時，我們能夠做些什么？
    第四節(jié) 審核中遇到問題，如何應變？
    第五節(jié) 外審以后
    第六節(jié) 如何持續(xù)改進？

下策
    第一章 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量手冊示例
    第一節(jié) 質(zhì)量方針示例
    第二節(jié) 質(zhì)量目標示例
    第三節(jié) 某百貨店質(zhì)量手冊示例
    第二章 程序文件示例
    第一節(jié) 通用程序文件
    第二節(jié) 核心業(yè)務程序文件（一）
    第三節(jié) 核心業(yè)務程序文件（二）
    第四節(jié) 輔助支持程序文件
    第三章 作業(yè)指導文件示例
    第一節(jié) 通用作業(yè)指導文件
    第二節(jié) 核心業(yè)務作業(yè)指導文件
    第三節(jié) 輔助業(yè)務作業(yè)指導文件
    第四章 其它質(zhì)量文件示例
    第一節(jié) 某百貨店質(zhì)量目標分析報告
    第二節(jié) 某百貨店（集團）質(zhì)量管理體系改進方案
    第三節(jié) 某百貨店內(nèi)部審核資料
    第四節(jié) 某百貨店顧客滿意度調(diào)查報告
    第五節(jié) 某百貨店管理評審資料

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