物業(yè)（酒店）服務(wù)業(yè)為什么要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)”這一物業(yè)(醫(yī)院或酒店)行業(yè)最主要的產(chǎn)品有其特殊的性質(zhì),即產(chǎn)品的“不確定性”和“不可重復(fù)性”。囿于此兩大特點(diǎn)，亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為尤其需要對(duì)服務(wù)的“生產(chǎn)過(guò)程”進(jìn)行全程控制，以確保從“資源配置→服務(wù)生產(chǎn)→顧客是否滿意→信息反饋各地組織者很快吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做了相應(yīng)的調(diào)整和準(zhǔn)備，在當(dāng)年的“十一”和以后歷年的“春節(jié)”、“五一”等長(zhǎng)假中，接待良好，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量能夠滿足游客期望值，游人的感受大為改觀。
2．服務(wù)產(chǎn)品的不可重復(fù)性
服務(wù)這種產(chǎn)品的“軟件性質(zhì)”，導(dǎo)致其不可重復(fù)和“一過(guò)性”。亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為這次或某一項(xiàng)服務(wù)，顧客認(rèn)為滿意，你就是成功的。如果不滿意，你即使通過(guò)返工彌補(bǔ)，在顧客心理上留下“質(zhì)量差”的印象也很難徹底去除。特別是在重大接待過(guò)程中的“不合格服務(wù)”對(duì)企業(yè)甚至國(guó)家的利益造成的重大損失，更是難以挽回。周總理在建國(guó)初期教育外交工作人員說(shuō)：外交無(wú)小事。引申到服務(wù)行業(yè)可以說(shuō)：接待無(wú)小事或服務(wù)無(wú)小事。
物業(yè)（醫(yī)院或酒店）在硬件上的不合格給顧客造成的不滿意也是不可重復(fù)的。比如一所醫(yī)院由于空調(diào)不好、熱水供應(yīng)不及時(shí)、通訊不暢等現(xiàn)象，都會(huì)給醫(yī)護(hù)人員和患者的感受造成負(fù)面影響。如因停電造成手術(shù)醫(yī)療事故或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)丟失或經(jīng)營(yíng)運(yùn)作損失，以及保安、消防失當(dāng)造成的事件，其后果都是不堪設(shè)想，甚至有可能訴諸法律，難以收拾。
如何才能使上述“不確定性”和“不可重復(fù)性”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆芸亍?？亮點(diǎn)咨詢認(rèn)為單憑熱情和口號(hào)是無(wú)法解決的。必須對(duì)“服務(wù)過(guò)程”的各個(gè)環(huán)節(jié)加以事先預(yù)想的控制，必須有科學(xué)、合理、有效的質(zhì)量控制體系來(lái)實(shí)現(xiàn)。無(wú)數(shù)企業(yè)的實(shí)踐證明——ISO9000可以實(shí)現(xiàn)這一控制。

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